提升地方政府“互聯網+政務服務”的路徑探討

摘 要：“互聯網+政務服務”已成為政府職能轉變的新動力和推進政府治理現代化的重要抓手，在提高政府行政效率、公共服務能力等方面發揮重要作用，但也存在信息共享程度低、現有技術難以實現政務信息的數據統一、保障信息安全的問題。針對這些問題，文章主要從提升“互聯網+政務服務”供給能力、優化“互聯網+政務服務”發展環境、提升公眾對“互聯網+政務服務”滿意度三個方面進行“互聯網+ 政務服務”發展的路徑和對策分析。

關鍵詞：互聯網+政務服務；信息共享；路徑

黨的十九大報告明確提出，要轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。“互聯網+政務服務”就以簡政放權、創新監管、提升服務為核心，以政府權力清單為基礎，以信息化技術為支撐，創新實踐“互聯網+”思維，開啟了從“群眾跑腿”到互聯網“數據跑腿”的服務管理新模式。[1]互聯網+政務服務”已成為政府職能轉變的新動力和推進政府治理現代化的重要抓手。

一、正確認識“互聯網+政務服務”

互聯網+政務服務，是政府利用互聯網技術，通過云計算和大數據處理，完成對各部門信息數據的采集和整合，從而打破部門與部門之間的隔閡，將松散的政務服務進行統一和流程再造，進一步提升政府服務水平，提高群眾辦事便捷性。“互聯網+政務”作為“互聯網+”的一部分，是“互聯網+”的延伸，是在面對“互聯網+”時代經濟社會基本狀況所發生的深刻變化，政府部門在管理、服務和基本秩序管控等方面采取相應措施、做出相應調整、形成相應的制度機制和組織體系。從改革角度出發，“互聯網+政務服務”是新形勢下政府履行職能的一種新手段。推進“互聯網+政務服務”工作，是推動“放管服效”改革、優化營商環境的重要支撐，是讓信息多跑路、群眾少跑腿的重要手段，對建設人民滿意的服務型政府具有重要意義。需要指出的是，推進“互聯網+政務服務”不是簡單地把政府服務流程從線下搬到線上，為上網而上網，而是“以有效提升政府治理現代化水平為根本出發點，創新行政管理方式，優化再造行政流程和管理體系，推動跨部門、跨層級乃至跨地區的并聯審批，提升網上服務辦事的廣度、深度和質量，實現由管制型政府向服務型政府的轉變”。只有正確認識了“互聯網+政務服務”理念，才能在具體建設中事半功倍。[2]

二、“互聯網+”下政務服務存在的現實問題及原因分析

1.對 “互聯網+” 政務服務存在認知偏差

首先，不少人將“互聯網+” 政務服務的重點放在 “互聯網+” 即對政務信息數據的處理技術上，而忽視了在政務服務過程中運用互聯網+“用戶至上”的思維，仍舊以“政府為中心” 的傳統治理模式的思想，機械地將政務服務看作一項簡單的工作任務，而不注重公眾的需求，缺少服務的意識。[3]

其次，“互聯網+政務服務”工作群眾知曉率較低，群眾對網上辦事成功率信心不足，參與的積極性不高，習慣按照原來的渠道辦理，認為線下面對面辦理看得見摸得著心里踏實，對鎮村業務人員指導其網上辦理，錯誤認為是干部不作為和故意刁難。各鎮、各部門主要領導和分管領導對“互聯網+政務服務”工作業務不熟、重視程度不夠，具體業務人員崗位變動頻繁、銜接不暢，新進入的業務人員未參加系統培訓，致使具體業務操作不熟練、平臺運行管理質量不高。

2.現有技術難以實現政務信息的數據統一、保障信息安全

一是保密措施不嚴，部分群眾存在顧慮。群眾對自己網上辦理和業務人員代為網上辦理事項有顧慮，對經辦人員信息保密工作信心不足，擔心個人信息（如身份證號碼、手機號碼、家庭成員信息等）泄露。尤其是特殊群體（如艾滋病、精神分裂癥患者）的申報材料在各級各部門審核過程中隱私無法得到保證，一旦相關信息泄漏有可能導致其失業、受歧視等，將嚴重影響其正常的生活和工作，而且容易產生干群矛盾。二是辦事平臺較多，便民服務程度不高。各部門運行平臺較多，未與一站通平臺協同合并，同一事項業務人員需要通過線下重復錄入線上多個平臺，降低了工作效率；“互聯網+政務服務”發布的事項能全程網上辦理的僅占小部分，大部分是線上申請線下現場辦理，辦理過程仍然要通過線下提供紙質證明材料，部門要求其他部門出具證明材料的情況依然存在。這種雙軌制的辦事流程增加了群眾的痛苦指數，加大了部門工作量，沒有發揮平臺應有的便民作用。比如，群眾每年領取遺囑補助需要持表格到所在村（居）委會、派出所、民政局等5家單位蓋章審核，群眾“跑斷腿”的現象依然存在。三是共享程度不高，數據更新不及時。政府各部門之間沒能有效實現信息資源共享和互聯互通，平臺共享的信息量不夠大，共享的信息無人維護，數據更新不及時，錄入的信息缺乏監管，無法保證數據的真實性，目前大量的數據僅能作為參考信息存在。

三、深入推進地方政府“互聯網 + 政務服務”的路徑

1.優化服務：提升“互聯網+務服務”供給能力

增強人民群眾日益增長的網上政務服務需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，是“互聯網+服務”目前面臨的基本矛盾。有效滿足人民群眾的網上辦事需求，切實增強獲得感，就有必要重新審視“互聯網+政務服務”水平和能力提升的著力點。[4]一是要推動平臺融合，持續優化政務服務。各部門要系統梳理本部門網上辦事平臺，結合實際主動接入省、市、縣“互聯網+政務服務”平臺，有序退出部門網上辦事平臺，進一步整合資源，提高工作效率。融合線上線下兩個渠道，探索在實體政務服務大廳和基層服務網點分類設立綜合窗口，實行“一窗受理、集成服務”，同時在實體政務服務大廳設立自助服務區，引導服務對象網上注冊認證和申請辦事，提高群眾網上辦事的參與率。二是要完善共享機制，打通部門信息壁壘。要加快信息共享和業務協同，簡化群眾辦事環節，提升政府行政效能。信息資源共享涉及不同行業和多個職能部門，市、縣政府要對本地區各部門信息資源共享進行統一規劃、建設、協調，建設公共數據交換中心，為相關業務部門提供服務，同時為政府決策和評估提供科學依據，實現群眾和企業辦事“最多跑一次”。同時建立健全相關配套激勵機制，提高信息共享、維護的主動性和積極性，通過科學績效考評推動部門間信息共享。三是要標準先行。有必要建立和完善“互聯網+ 政務服務”標準規范，包括管理機制、服務流程、技術應用、安全體系等。在條件成熟情況下，可以由國家層面制定《“互聯網+政務服務”標準體系》，對“互聯網+政務服務”建設和發展的涉及內容逐一加以規范。

2.透明法治：優化“互聯網+務服務”發展環境

“互聯網+政務服務”推進過程只有遵循透明化、法治化的基本理念，方能為建設法治政府保駕護航。首先，要完善政務信息安全的法律法規，盡快開展數據流動和利用的監管立法。我國目前尚未有單獨的國家信息安全法律。政務信息在共享的過程中，數據需在互聯網中進行暫時的儲存，此時與公民生活息息相關的重要信息的安全會受到不確定因素的威脅，為此，迫切需要加大對國家秘密、商業秘密、個人隱私和知識產權的保護力度。其次，要制定保密措施，消除群眾網上辦事顧慮。各級政務服務中心要建立健全信息保密制度，并加大考核監督力度；各地區各部門在整合利用信息過程中（信息的提供、交換、使用等環節）要嚴格履行相關制度和程序，明確信息提供者、使用者和管理者的權力、責任和義務，同時采取權限限定的方式，確保數據信息的安全和保密；通過簽訂數據信息共享協議，明確部門信息共享的具體內容和范圍；合理分享信息的同時要有專人負責管理各種數據，使數據的實時共享機制更加規范，以此消除群眾網上辦事的顧慮。

3.加大宣傳：提高群眾對“互聯網+政務服務”參與度

當前，“互聯網+政務服務”工作群眾知曉率較低，群眾對網上辦事成功率信心不足，參與的積極性不高，習慣按照原來的渠道辦理，認為線下面對面辦理看得見摸得著心里踏實，對鎮村業務人員指導其網上辦理，錯誤認為是干部不作為和故意刁難。所以我們必須加大宣傳應用，提高群眾的知曉率、參與率，增加企業和民眾的受益面。一是積極引導公眾參與。各級政府政務服務網建設應與 12345等地方政務熱線及政務微博、微信公眾號等互聯互通，提高政務服務網的使用效能，減少民眾重復申報、咨詢，提高服務部門的辦理實效。二是加大宣傳培訓力度。各級政府“互聯網+政務服務”工作領導小組要充分發揮統一領導、統籌推進作用，各地區各部門要主動將“互聯網+政務服務”工作作為“一把手”工程來抓。政府政務服務中心要加大對各各部門分管領導“互聯網+政務服務”業務培訓，提高政策理解和執行能力，同時加強專業人才培養，建設一支既具備互聯網思維又精通政務服務的專業化隊伍。

參考文獻：

[1]翟云.政府職能轉變視角下“互聯網+政務服務”優化路徑探討[J].國家行政學院學報.2017（6）：131

[2]陳海燕.提升地方政府“互聯網+政務服務”的路徑分析—以江蘇啟東市為例[J].中共伊犁州委黨校學報.2018（1）：88

[3]劉鑒萱.淺析“互聯網+” 時代下政務服務發展現狀、問題及對策[J].現代交際.2018（3）：246

[4]翟云.政府職能轉變視角下“互聯網+政務服務”優化路徑探討[J].國家行政學院學報.2017（6）：135

作者簡介：

黃虎（1981--）男，安徽壽縣人，中共蕪湖市委黨校信息與圖書資料中心講師。