建筑設計行業品質管理探究
——以JD設計為例

方建林，易顏新，錢超敏

（杭州電子科技大學 會計學院，浙江 杭州 310018）

優秀的設計是建筑行業不斷發展的前提，隨著國內房地產產業的逐漸成熟化，設計院數量不斷增加，設計院面臨較大的壓力，主要體現在客戶對其設計質量的要求提升，對相關服務期待度也更高。另外，設計院數量的增長也加劇了行業競爭。本文以JD設計院為例，通過問卷以及實證手段，尋求建筑設計行業的品質影響因素，并確定相應的權重，建立一個量化品控體系，最終使企業具備核心優勢。

一、文獻綜述

質量是衡量物品以及附帶服務好或不好的標準。不同的學者也對此提出了不同的觀點。戴明（1986）認為，品質是以最為經濟的手段，制造出市場上最需要的產品。費根堡（1994）認為品質是在一定的條件下的最優選擇，這些條件包含了價格、環境等。朱蘭（1951）認為品質是指產品具有滿足客戶需求的能力，就是品質好的。而石川馨（1971）則提出，符合響應的標準的產品，可以認為是品質好的。在設計行業，普遍的認識是，只有同時滿足設計質量以及服務質量要求，才可以稱得上好的產品，才認為具備好的品質。

就建筑工程設計而言，建筑工程設計質量指的是相關的設計成果在社會經濟環境、資源環境、科技水平、歷史人文、法律法規等外在限制條件的制約下，按照與投資方的投資意圖與其使用功能等各方面條件下完成的關于設計目標的設計工作所涵蓋的特性的總和。

建筑設計業的服務較為復雜，始于服務專遞系統的設計，貫穿在業務的整個流程之中。傳統意義上的服務局限于業務提供方較好的應對態度，但隨著市場的發展，現階段的服務應當根據客戶對于服務的定義出發，滿足其在框架內對服務的期待，準確衡量自身的服務能力，通過框架設計和職業培訓來進行質量的提升，同時設計相關的體系來對其進行有效控制，應對可能出現的問題。ISO9000對服務的定義是：服務通常是無形的，而且這是組織在和客戶接觸的時候至少需要意向服務的結果。其存在的目的就是為了滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。現代的服務強調的不僅僅是誠懇的服務態度，更多的是切合客戶需求，一次性完成相關服務，節約客戶成本。而客戶的需求在一定程度上，形成了服務的技術標準，或者說服務的規范之中。

二、建筑設計行業品質管理框架設計

本文采用單案例法。以JD設計公司的品控管理框架改革為模型，通過大量問卷和實證研究建立了一個包含三大方向、九大因素的品控框架，為設計業務設計方提供量化考量標準。本文認為，設計品質評價是一個相對主觀的概念，具備較大的不確定性，而這不確定性也往往會影響項目評價。因此，本文試圖通過建立一個可量化的評價模型，以解決這一問題。

（一）行業環境分析

隨著設計行業的發展，業務關系越來越復雜，制約設計品質的因素也變得越來越多，設計服務品質管理逐漸成為一個動態的模型。設計服務品質的評價受到了外部環境因素、內部管理因素以及客戶因素的影響、同時三者并非完全的單一作用，而是相互影響、相互制衡的，那么，我們該如何厘清三者之間的關系，尋找各因素的重要性程度，并最終使其服務于公司的質量把控呢？本文嘗試著將其進行分解，具體如下：

外部環境因素主要指甲乙雙方所受到的外部壓力，可根據結果的好壞將其區分為機遇或者危機。對于設計服務提供方而言，主要包括競爭態勢、社會經濟、市場監管以及品質標準。競爭態勢主要體現為競爭對手所展示的實力，在設計行業集中表現為競爭對手的服務能力、競爭對手的定價等。市場經濟主要展示了目前的市場環境，服務對象對服務方的各類要求，包括自身的定價，提供的服務等。市場監管代表了市場管理者對設計服務的最基本要求，體現為行業標準。而品質標準則代表了行業從業人員的基本要求。兩者的差異在于前者是法定的標準，而后者更多涉及到道德層面的非自愿標準。兩者對服務品質的影響是不同的。

內部管理因素主要體現為企業為獲取客戶而表現出的誠意，具體化表現為企業的服務實體，如設計業務的質量高低，產品定價的高低，企業對外的服務態度和售后態度等。這些都是公司對外的表現形式，從本質來說是公司服務的輸出。因此，本文認為內部管理因素在很大程度上體現了公司現有的服務能力。本文將其分為設計業務質量和服務質量，兩者從不同方面維護公司業務質量，相互協作，相互補充。

客戶因素是客戶在接受企業服務后對其做出的反饋。從一定意義上來說，單一客戶不具代表性，但合理結構的客戶群體對企業服務的評價是企業服務品質的具體化表現方式之一。客戶在業務過程中對服務方的考量主要分為兩方面。首先是客戶在服務過程中直接感受構成了客戶對企業服務品質的基礎認知，而通過渠道了解的其他服務商服務則會影響客戶對原先服務的定位，這一思維在管理學中被稱為機會成本。

那么，這三者之間存在著怎么樣的關系呢？本文認為，這三者首先是獨立的。三者從不同的指標進行品質衡量，外部環境因素代表了外界對品質的界定，內部管理因素代表了服務方的服務能力和服務態度，而客戶因素更代表了客戶在整個服務過程中體現的服務滿意度。但同時，三者又是協調交互的，外部環境因素制約著企業的服務，確定了服務下限，提供了行業標準，同時也為被服務方提供了參考，影響了客戶的認知。企業的服務能力在這一基礎上被評估，最終使客戶對服務過程有了一個主觀的評價，而這在一定意義上，就是客戶對服務方質量的評價。而客戶的反饋會反過來影響服務方的企業管理，使其更好地去適應競爭。

簡單來說，三者同服務品質存在著以下關系：

（1）外部因素制約并促使著企業的業務服務，而客戶會根據企業的服務全過程進行一個評價，而對于該客戶而言，這一評價就是服務品質的表現。

（2）服務方的服務會影響客戶的評價，通過付款方式，業務選擇等多渠道反饋到服務企業，使其調整其整個業務品質標準，最終可以適應復雜的外部競爭。

這一模型基于以下假設：

（1）市場是有效的，所有信息都可以完美傳導到各方，同時各方都是理性的、經濟的。例如，客戶可以考慮到所有的政策、經濟因素、充分了解到市場上不同類型服務的定價，從而通過接收到的服務來判斷是否物有所值，并及時進行將這一實例反饋回市場。而服務方可以迅速根據市場變化調整定價或者服務品質。

（2）服務品質是一個復雜的過程。簡單來說，客戶對于服務的認知就是質量的表現，但這樣會導致較大的誤差，所以應當結合更多的外在因素，如社會最低標準，其他服務方的能力等進行綜合評價，而企業的管理策略是協調傳遞各方的“潤滑劑”。

（3）此模型暗示了各方因素的相互作用，而不是單純的鏈條型的影響。

（二）模型的建立

從不同因素的勾稽關系來看：設計服務品質是整個模型的核心，外部環境因素會影響品質的標準，內部管理因素則是品質服務的踐行者，從根本上影響了品質，而客戶自身感受則是品質的接受程度，是最終評判者。從不同因素的循環關系來看，外部環境因素提供給客戶行業的標準，而客戶會據此對企業服務提出要求，并最終進行評價，而這一事件最終會反饋回市場，表達出被服務方的訴求，最終表現為服務方的服務模型改變或者價格調整，即廣義上的品質的調整。需要指出的是，調整并不單純是提升服務質量。若反饋表現為供不應求，服務方很可能降低服務質量或提升服務價格，這時從整體來看是服務品質的降低。反過來看，自然社會因素為服務方提供了一定的行業標準，服務方據此提供服務給客戶，客戶最終將其反饋到市場中去，為社會、行業評判標準提供實例。這一思路符合了系統全息論的思想。

本文通過多輪的訪談調查（由于文章篇幅所限，僅展示最后結果），最終確定：

（1）品質主要取決于設計質量與服務質量。設計質量主要包含：符合規劃要求，符合建筑工程設計規范要求，經濟要求。服務質量主要包含：溝通要求，現場指導要求，服務態度要求。

（2）外部環境因素主要包含市場整體經濟態勢，市場規范及客戶期待度，競爭態勢；內部管理因素主要包括品牌管理，設計質量，服務質量，產品資費；客戶因素主要包含客戶關懷及客戶轉換成本。

這一調查存在以下假設：（1）我們可以通過相關設計質量，服務質量的評價來確定設計業務自身的品質；（2）上述九大因素構建了品質的主要影響因素。

（三）問卷的設計及調查

在前文敘述中，本文已通過訪談方式確定了可能影響設計服務品質的九大因素以及設計服務品質評價的六個因素。接下來，本文希望通過問卷的方式來確定這些因素的有效性以及重要性。首先，本文擬通過問卷確定評價設計服務品質的六大因素的相關性，證明這些因素可以較好地代表品質的評價。同時，本文擬通過問卷了解客戶對以上提出的九大因素的重視程度，并希望通過大量數據分析了解其內在邏輯。

問卷主要包含以下幾個部分：

（1）基本信息模塊。這一部分主要內容為客戶的名稱、申請的項目等基本信息。

（2）品質評價部分。本文希望通過問卷確定六大因素的有效性及重要性。

（3）品質影響因素。本文通過三大模塊六大因素的調查，希望獲取客戶對這些因素的重視程度。

本次問卷的本質是一次嘗試性的探索項目，所有的選項設置都來源于本文的訪談以及過往經驗，因此我們在總結基本文獻的基礎上嘗試對所用的測量工具進行了一定的適應性調整以便得到更為完善合理的結果。同時，本文組織共計7輪問卷調查，涉及人數3743人，由于文章篇幅所限，僅展示最后一輪問卷結果。

在品質評價部分，本文共設置六個評價項目，是針對客戶基于品質認知的嘗試探索性提問，預期客戶根據自身感受對這些因素進行評價。在品質影響因素方面，共設置九個因素，本文擬將其打亂排序，最終檢驗后查看是否與原設想一致。

本次問卷調查采用李克特（Likert）調查法，將重要性程度由低到高分為七層，分別用1～7進行表示，1代表非常不同意，而7代表非常同意，贊同度逐漸上升。

（四）問卷的發放及回收

本次問卷調查共計發放問卷3743人，為文章篇幅所限，僅展示最后一輪問卷過程。

由于涉及本文所在公司的設計服務品質評價，本文選取三類客戶（已合作客戶（A類客戶），正在合作客戶（B類客戶）以及潛在客戶（C類客戶））進行分析，本文考慮到三者分別代表了不同類別的客戶，更具代表性。本輪共發放問卷600份，回收487份，有效370份。問卷發放采用電話、郵件、上門發放這三種形式。

本文將其基本信息整理如表1所示。

表1

（五）統計分析

1.分析方法描述

在對問卷分析前，本文首先對問卷信度進行分析，以保證數據的可信度，采用常用的克倫巴赫α系數（Cronbach's alpha）進行評估。

在驗證問卷可信的情況下，本文采用varimax進行因素參照軸旋轉，按照項目順序排列因素荷重。同時，本文還使用了KMO測度和Bartlett球體檢驗問卷結果以描述因素的適宜性。

2.設計服務指標的分析

（1）品質描述因素分析。品質描述因素的信度、效度以及描述分析如下。根據問卷結果，本文對測量設計服務品質的多個因素進行因素分析，結果得到兩個相關項：設計質量（F1）和服務質量（F2），具體結果如表2所示。

表2

如表2所示，F1和F2均有三個項目進入，與原構思一致。本文在前文中已將其命名為設計質量和服務質量，本文進一步計算克倫巴赫α系數，證明其一致性達到0.77與0.83。一般情況而言，社會科學的一致性達到0.7即可證明有效，故認為測度的一致性較高，且具備良好的結構。因此，本文認為該六項數據可以在一定程度上代表設計服務的品質。

描述性分析如表3所示。

表3

表3中，平均數代表了客戶對該類因素的重視程度，而標準差則代表了不同客戶的差異程度。從數據來看，客戶對符合規劃、服務質量這兩方面較為重視，且不同客戶意見較為接近，并不存在針鋒相對的情況。

（2）品質影響因素分析。客戶對設計服務品質認知的信度、效度與描述分析：

首先，為了增加實驗結果的有效性，本文在問卷設計中將不同類別的因素進行打亂調查，具體可參考問卷。本文使用SPSS中的“因子分析”，將9項指標作為分析變量，將設計服務品質作為標示變量。在“描述”中選擇“KMO和Bartlett的球形度檢驗”，“旋轉”中選擇“最大方差法”。結果如表4所示。

表4 KMO和Bartlett檢驗

可以看出，KMO的值大于0.5，且Bartlett檢驗統計量對應的顯著性概率小于1%，說明該數據適合做因子分析。

接著，本文對其進行了具體分析（見表5）。

可以看出，前三個主成分的累計貢獻值為86.227%，能夠起到很好的解釋作用。經過方差最大化得到的旋轉成分矩陣如表6所示。

因此，品牌管理（X4）、設計質量（X7）、服務質量（X8）、產品資費（X9）可以歸為一類（F1），市場整體經濟態勢（X1）、市場規范及客戶期待度（X2）、競爭態勢（X3）可以歸為一類（F2），客戶關懷（X5）和客戶轉換成本（X6）可以歸為一類（F3）。這與本文之前的設想一致，從側面反映了設想的成立（見表 7）。

表5 主成分特征值和貢獻率

表6 旋轉成分矩陣

表7 成分得分系數矩陣

因此，可以寫出各個主成分的表達式：

F1=-0.016X1-0.073X2-0.003X3+0.227X4-0.225X5-0.053X6+0.422X7+0.265X8+0.273X9

F2=0.448X1+0.313X2+0.397X3-0.167X4-0.062X5-0.01X6-0.002X7+0.028X8+0.003X9

F3=-0.068X1-0.021X2-0.062X3+0.075X4+0.667X5+0.448X6-0.329X7-0.038X8-0.033X9

綜合得分F=0.38663F1+0.25232F2+0.22333F3

同時，本文嘗試著探究這九大因素對設計質量、服務質量的認知差異，這一嘗試采用了Pearson相關分析法。具體數據如表8所示。

表8

從上述結果可以看出，品牌管理、設計質量、服務質量、產品資費，市場整體經濟態勢（X1）、市場規范及客戶期待度（X2）、競爭態勢（X3）、客戶關懷（X5）和客戶轉換成本（X6）九大因素對設計服務品質（包含設計質量和服務質量）均存在著顯著的相關性，這證明了本文之前構思的整體評價框架是較為合理的。同時，從表中數據來看，這些影響對設計質量和服務質量沒有表現出明顯的偏向性。

（3）影響因素對評價因素的回歸分析。接下來，為確定九大影響因素在兩個不同方面（設計質量與服務質量）是否同樣存在作用，對其進行了進一步的回歸分析。

從回歸方程看，F值分別達到了7.76和8.13，均在1%的水平上顯著。而從調整R2來看，回歸方程可以解釋33%，39%的自變量變動（見表9）。各變量中，除了客戶，客戶關懷，客戶轉換成本對設計質量并不顯著外，其他因素對其都具有一定的顯著性。本文針對這一結果的解釋為，從整體而言，上述九大因素可以很好地代表設計服務品質管控的評價要求，而不顯著情況的出現僅僅由于其因素設計原因（服務質量、客戶關懷、客戶轉換成本從本質上而言是針對服務質量設定的，其對于設計質量不顯著在意料之中，但這并不影響三個因素對整體質量的評價能力，本文將通過后繼權重調整來使其適應評價）。

表9

至此，本文已驗證了相關因素之間的勾稽關系，將品質影響因素整理如圖1所示。

圖1

在這一模型中，本文將設計服務品質劃分為設計質量與服務質量，并分別將其與三大方向九大因素進行連接，構建了完善的聯系框架。

（六）管理框架設計分析

在明確九大因素的影響程度較高之后，本文又進行了一輪問卷，這次的問卷對象為各設計公司管理層，客戶公司管理層以及相關領域專家，目的是通過問卷確定不同因素的權重，最終據此設置相關的設計服務質量評價體系。本次問卷共計發放251份，目標對象包括建筑業省市級領導（5人），設計公司管理高層（不包括設計總工，124人），設計公司設計總工（17人），客戶公司領導（105人），問卷均回收且有效。本輪問卷采用李克特量表，將重要性從高到低分為5層，1代表最不重要，5代表極為重要。本次問卷未考慮不同層級人員的權重問題。

具體數據如表10所示。

表10

此方案具體計算方法如下：

第一步，以67%為臨界點，考慮各因素重要性，刪去臨界點之下的指標，保留67%以上指標，本次問卷中9個指標皆符合要求。

第二步，將1～5分別賦值給五個計量值，若僅選擇重要及以上數據進入計算，則三種指標的權重分別為0.25（3/（3+4+5）），0.33，0.42。

第三步，市場整體經濟態勢的權重的計算過程為：

第四步，分別計算五個指標的權重，由專家進行調整，最終結果如表10所示。

三、案例研究

在前文中，本文驗證了各因素對設計服務品質管理的影響，并據此整理其權重，設計出基于設計服務品質評價的內部控制表。在這一章節，本文擬以所在的設計公司實際運作情況為例進行展示。

本文所在的JD設計公司是浙江省最大的民營建筑設計院。近年來，隨著規模的逐步擴大，以及市場競爭的巨大壓力，對品質控制的要求急劇提升。管理層為解決這一問題，經過多方考察，設計了以上文為核心的品質管理體系并加以運用，該項目持續近兩年，公司試點部門已初步完成品質管理框架改革，并取得一定成果。本文認為這一案例是適宜的，主要原因如下：

（1）公司通過設計服務品質管理框架改革，完成了部分部門的管理框架改進，并取得了一定成果。

（2）本文全程參與設計服務品質管理框架的設計調研過程，保證數據的準確性與真實性。

（3）JD設計公司是一家大型設計公司，業務量較大，適宜作為調查對象。且本次調查只選取部分部門，剩余部門依舊采取原模式，在一定意義上可以進行交叉比對，更具說服力。

本環節以2017年9月與A公司開展建筑設計業務合作為例。

本次服務主要流程如下所示：

（1）接待客戶，洽談合作。在這一過程中，展示所指定的品質管理框架，獲得客戶認可。雙方制定以品質管理框架為核心的業務細則，并確定評價標準，約定特殊項目的加權比重，并約定項目品質最低標準。

（2）雙方全面展開合作。

（3）合作完成后，項目組管理委員發放調查問卷，問卷對象為：總負責人（1人），業務員代表（2人），設計方領導（2人），客戶領導（4人），工程師及施工方代表（13人）。共發放問卷22份，共計回收22分，有效22份，問卷數據處理見下文。

a.本次業務中，雙方約定，設計質量比重應上升30%，服務質量比重應上升10%，且最終結果應高于8.5分，雙方以此為核心簽訂了一系列獎懲措施。

將各方評分按照約定比重計算，得出單項評分。由于保密要求，本文不涉及相關比重披露，也未涉及各方在評分整合的權重占比，具體數據可根據實際需求進行調整。

b.將初步評分乘以約定的加權比重，在乘以各項目自身權重，得到加權后數據，將其相加，獲得初步的綜合評分。

c.在本次業務中，根據雙方約定，設計質量，服務質量都有一定幅度上升，故基礎計量數據并不是 1，而是 1.052。

d.將初步綜合評分與基礎計量數據進行調整，得出最終綜合評分為9.1512，高于原先預定的8.5分，故認為本次服務獲得客戶認可。

在本次案例中，通過量化方法評價了這一項目，獲得雙方的一致肯定。在后繼跟蹤調研中，相關客戶領導指出，量化衡量方式明晰了其對服務品質的認知，避免了不必要的偏激評價，有利于雙方和諧交流。而內部設計部門負責人表示這一品質管理框架明確了業務標準，有利于設計部門的日常工作偏重。

表11

在整體比較層面，將改革后部門與非改革部門進行了比較。半年限度內，改革后部門的滿意比例比未改革部門高出21%，有再次服務意愿的比例高出37%，這說明整體改革是有效的。

四、結論及管理建議

設計服務品質逐漸成為現行市場下設計公司的核心競爭力。首先設計質量是一切合作的基礎，而服務質量是保證設計質量的主要方式，也是維系客戶，獲得客戶滿意度的主要途徑。本文在大量訪談調研的基礎上，構建了一個涵蓋外部環境因素，內部管理因素，客戶因素在內的以設計服務品質管理為核心的輪盤模型，同時整理歸納出不同維度不同層面的影響因子，并對其進行整理評價。最終獲得一個完善的作用于內部管理的設計服務品質管理框架。

本文主要成果展示如下：

（1）綜合整理品質管理相關理論，尋找理論研究切入點。

（2）將設計服務品質劃分為設計質量與服務質量，并通過問卷，訪談方式尋找出六個衡量維度，并進行驗證。

（3）通過系列方法尋找影響設計服務品質的因素，首先將其分為外部環境因素，內部管理因素以及客戶因素，并將其再次細分為九大因素，并進行驗證。

（4）通過問卷設計以設計服務品質為基礎的公司內部品質管理框架，并進行案例分析。

本文通過實際案例驗證了模型的有效性，并通過比對確定其對客戶滿意度的提升效果。當然，簡單的模型設計是遠遠不夠的，本文希望通過以該模型為基礎，進一步將后勤、支援、銷售崗位納入其中，形成一個完善的企業生態管理框架，以最終達成企業設計服務品質全面管理的目標。

在大量的調研過程中，本文在聽取了相關從業者對設計服務品質的觀點后，提出了以下的管理建議：

（1）品質管理是全面管理。單一部門并不能顯著提升服務品質，只有每個部門充分發揮自己的職能，每個成員充分協調各自的崗位責任，才能最終提升競爭力。

（2）品質管理體系應當根據所在行業、所在公司進行細化更改，并持續改進。

（3）設計服務業應當強化服務機制，讓每位員工都將爭創優質品牌的意識扎根，才能真正意義上達到品質管理的目的。