淺析顧客導向的員工培訓機制在優衣庫的應用

林婷婷

【摘要】隨著人們需求的日益增加，員工培訓如何更好的貼合顧客一直都是服務業關注的焦點之一。優衣庫作為快速銷售服裝品牌的領導者之一，因為其完整的培訓分析和面向顧客的機制成為業界爭相學習的榜樣。本文依照員工培訓的步驟，嵌入顧客導向的原則和優衣庫的實際情況層層推進，展示了優衣庫如何將理論層面的培訓機制應用在企業的實際發展中。

【關鍵詞】員工培訓 優衣庫 顧客導向

作為面向顧客的服裝零售品牌，優衣庫的員工培訓機制必須遵循顧客導向這一基本原則才能更好的擴大市場占有率。把員工也看做企業的顧客，從真實的顧客和員工的角度去進行全面的培訓需求分析，為之后培訓項目設計和效果評估奠定基礎。在初步完成培訓機制構建之后，進行全面化的完善也至關重要，結合優衣庫的實際從宏觀的角度去評估實踐。

一、員工培訓需求分析

一是在組織層面。以組織情況分析為根本，去尋覓最適合優衣庫發展壯大的培訓方式。當優衣庫面對迅速發展的全球化經濟以及竟爭日益激烈的市場環境時，怎么更好的突出優衣庫的競爭優勢，保持全球領先地位是首要考慮問題。該行業是一個要不斷與消費者打交道的過程，優衣庫專注于持續的提高員工的專業知識和基本服務技能，以最完美的狀態去面對顧客，以最專業的服務來滿足每一個顧客的要求。

二是在工作層面。對于優衣庫的員工而言，大部分工作需要按照服務標準來進行，任何情況下都應該微笑接待顧客。因為顧客在優衣庫的購買方式更加偏向自助化，自己在賣場內挑選，店員不會跟在每一個顧客身邊服務，但是在中國人們還是會習慣性的向店員詢問尺碼、顏色等一系列問題。如果沒有如此明確清晰的工作分析得到相應的培訓需求，員工也不會受到良好的培訓來以百分百的微笑和耐心來解答顧客的問題。

三是在個人層面。優衣庫對于每一個員工都是實行相對公平的培訓制度，無論員工是什么學歷水平、年齡等，只要是優衣庫的員工，都是按照店長的要求進行培養，為他們提供系統的培養體系以及量身定做的發展空間。經過一段時間的培訓，成為“店長”強大的后備力量。

在優衣庫，所有的培訓需求分析與篩選都圍繞著一個核心：顧客至上的理念。一切員工培訓都基于為了能使新員工適應優衣庫的工作節奏，融入優衣庫的企業文化；使老員工能夠更進一步的發展自身，迅速成為零售行業精英人士。

二、員工培訓項目的設計與實施

在優衣庫的新員工第一天入職之前，都必須在“優衣庫大學”完成3天的入職研修才能在門店進行工作。第一，了解優衣庫的成長歷史和企業文化。這使得企業理念和價值觀能夠快速的滲透進每一個新員工心中，也更快的融入優衣庫中。第二，分清優衣庫的提升路徑和獎懲制度，讓新員工看到自己發展的前景和努力的方向，并且明白什么在工作中是被明令禁止的。第三，明確自己就職優衣庫的工作內容和細節。對所有員工而言，最重要的都是時刻面帶微笑接待顧客，耐心解決顧客的問題。

即使員工順利完成了入職培訓，熟悉并掌握了工作內容，但是很多情況下，員工們也無法一直在工作中做到100分。所以入職后日常補缺式的在職培訓也必不可少。

三、培訓有效性評估

優衣庫一向采取鼓勵性的任務評價體系來激勵員工朝著管理層的方向成長。在優衣庫員工的休息室內，每一個員工的儲物柜上面都貼著一張自己的任務評價表，從新員工入職培訓開始，店長就會開始在上面進行評價打分，經過入職研修、實踐、反饋、再培訓、再反饋這一系列螺旋上升的過程。[4]達到一定的要求后可以參加相應的升職測試，一旦通過就能進入下一個級別，工資自然而然也會上升。對于這種與自身的發展息息相關的培訓效果評估，更多的帶了激勵的意味，使得所有員工都無比的重視每一次的培訓，都能做到100%的認真對待。

四、全面培訓機制構建

一個全面的員工培訓機制，不能只局限在培訓本身，通過對組織內外部影響培訓實施和效果的因素進行分析，制定基于企業員工培訓對應的政策措施，從而構建一個完整、全面的培訓環境，來促進員工培訓。

第一，領導者的支持會使得培訓事半功倍。員工培訓和人才培養一直以來都是優衣庫高層關注的重點問題之一，在他們看來，人才才是促進一個企業繁榮擴展的最重要的因素之一。

第二，找到一個或多個符合培訓目標的培訓師。培訓師可以說是一次成功的培訓的靈魂所在，所以對于培訓師的選擇也需要十分的慎重。無論是外部的專業培訓師，還是內部的員工來進行培訓都是可取的，只要能更好的熟悉和契合該培訓的內容與主題。

第三，培訓不能只停留在某一點上，應當全面發展。在知識技能等硬性條件充分培訓的同時，不能忽視員工價值觀的塑造。在這一方面，優衣庫一直都是行業先驅，一直注重學會感恩這一價值觀的培養與滲透，為員工塑造充滿感恩充滿愛的工作氛圍。

五、結論

員工培訓一直以來都是企業發展過程中不可缺少的環節，是人才育成的必經之路。應一切從企業經營的方向出發，根據企業實際發展和員工需求來選擇最貼切的培訓；理念和文化的熏陶也必不可少，去樹立每一個員工對于經營的參與感和對企業的歸屬感。成功的員工培訓機制不僅給員工個人帶來了無限發展的可能性，也給企業擴大市場、走向行業領先位置創造了無限的機會。

參考文獻：

[1]胡馨元.優衣庫的中國門店經營管理特點分析[J].中國市場，2013，（21）.

[2]龍飄，鄭遠強，唐堯平.優衣庫，培訓也要顧客導向[J].企業管理，2016，（06）.

[3]張池.優衣庫：將員工打造成國際化經營者！[J].經理人，2016，（01）.

[4]盧曉冬.L公司培訓體系構建研究[D].大連理工大學，2013.

[5]周家耀.中小企業員工培訓問題與對策研究[D].廣西師范大學，2014.

[6]蔣齊仕.如何選擇培訓師：“教”與“學”的抉擇[J].人力資源管理，2009，（12）.