銀行后臺業務集中處理

魯慧雪

【摘要】現今的人員都追求一種高效率的模式，城市生活節奏也是越來越快，特別是在北京、上海這種大的城市，想要在城市中有一個立足之地更是需要比常人付出多百倍的努力，但是為人們提供便利、加快人們資金處理節奏的銀行的辦事效率卻是不太能讓人滿意，去銀行辦理業務經常是一個窗口排著很長的隊，所以一種更優化的后臺集中處理模式應運而生，這種銀行管理經營模式得到銀行業界的廣泛好評，它是對傳統的銀行業務窗口的顛覆，大大的提升了銀行業務處理效率。

【關鍵詞】銀行 后臺業務 集中處理

銀行的后臺業務集中處理就是將銀行的傳統業務處理模式進行變革，將前臺和后臺進行業務上的區分，改變了傳統的業務工作模式，具體的分工能過有效的提高銀行的賬務處理能力，運用這種模式，能夠有效的將銀行普遍存在的問題進行適當的消除，增加業務辦理人員的工作滿意度，這種業務處理模式也是需要更加高效的整體的管理方式和工作人員素質水平。

一、銀行后臺業務集中處理過程中的瓶頸

（一）業務的風險集中于后臺處理過程中

實行銀行的業務后臺集中化處理模式會將多數的業務處理工作，從傳統的前臺工作人員一體化處理模式，變成將大部分銀行單方面進行票據總結和信息的錄入工作轉移到后臺，這種處理模式的變更將銀行業務處理較慢的問題進行了解決，但是隨著工作重心的轉移，就會伴隨著大部分的工作風險也轉移到后方，這就意味著同樣的工作報酬卻要承擔更多的風險，但是很多的銀行企業并沒有意識到這一問題，沒有將管理方式進行變更，從而出現了很多問題和矛盾。后臺業務處理筆數大、金額大、涉及面廣，而且還承擔進程監控、系統運維、參數管理、崗位配置、業務調度、外包管理等管理工作，成為多種風險的聚集區域和并發中心，也使得后臺風險管控的壓力日益增大。

（二）人員的配置情況有待優化

新型的業務處理模式，將多部分的人員轉移到了后臺進行工作，但有很多的銀行在進行人員的調動時，并沒有考慮到個體的差異，只是純粹的將人員按員工名冊進行劃分，然后下發前臺、后臺工作人員的名單，但是這種非理性的調動方式將會出現人員與工作需求不匹配的現象，例如，有的員工親和力強、善于和人打交道，自己也比較傾向與進行和人溝通交流的工作，但是卻被分配到后臺進行工作，整日進行枯燥重復的信息錄入和款項核對。其實在進行人員調動前要將人員的性格取向和職業錨類型進行測評和規劃，然后根據員工的實際情況進行人員的規劃和調動。由于后臺中心未充分考慮在業務高峰和低谷期的業務壓力，平均分配后臺中心授權人力資源，造成授權業務集中運營后出現排隊等待問題。

（三）前后臺的人員工作積極性和管理水平需要優化

在進行人員的劃分之后，前臺的人員由于個人的工作任務較輕，認為自己處在一個無關緊要的地位，對工作的積極性大大降低，不愿意將精力再花費在工作效率的提升方面，這是很多的銀行在進行運營模式變更之后所面臨的問題。后臺聚集大量作業人員，這些人員來自銀行本身或外包公司，年齡跨度大、素質參差不齊，價值觀也多種多樣。集中作業中心未實施有效的績效管理，影響了集中作業中心操作人員辦理業務的積極性，操作人員消極獲取任務，導致在業務高峰期經常出現人員閑置而出現業務排隊的現象，應該由后臺中心處理的業務被配發到前臺網點處理，增加了前臺網點的工作量，削弱了后臺集中運營的優勢。

二、關于優化銀行后臺業務集中處理模式的方法

（一）通過系統和流程的合理化和規范化控制風險

后臺工作人員的工作任務水平較高，程序較為繁瑣，這也是相關管理工作人員進行制度、模式改革需要考慮的點，伴隨著更多的工作量，工作所具有的風險性也更高，人員自身的工作嚴謹性和制度道德方面的態度都將影響工作的順利進行，所以要將工作任務的流程進行進一步的確認和核實，并提供嚴謹的工作監督體制，爭取將工作的風險性降到最低。在設計流程時，要以效率和風險平衡為原則，在追求效率的同時，評估風險發生頻率和影響程度，將風性控制措施融入到流程中，充分發揮系統、流程控制的優勢，使“機防”勝]，人防”?？赏ㄟ^加強機房環境和出入限制安全、軟件操作使用權限、硬件設備維護等安全管理措施控制，同時，可建立系統運行監控和風險預警機制，實時關注系統運行情況，對異常情況進行報警，防范于未然；通過建立數據備份、恢復中心、制定應急預案等措施進行控制，最大程度降低外界因素對業務連續性的影響。

（二）進行人員合理化的測評和調配工作

對前臺工作人員和后臺業務的集中處理的結合，最重要的是進行人員的合理調配。這是屬于人力資源方面的工作，所以要專業相關的人力資源管理人員進行科學合理的調配，對后臺集中化業務進行崗位設計和工作內容的限定，以保證工作任務明確，工作內容清晰，在對相關的人員進行職業偏好取向的測試，然后根據具體的工作取向進行工作的分配工作，以便提高人員工作調動的滿意度，提高工作效率。運營后臺中心管理覆蓋面廣、專業性強，既需要大批具有較高專業知識和管理能力的管理人才、研究人才，也需要一支操作熟練的技能型隊伍。優化集中作業中心勞動組織配置，充分考慮每日業務授權高峰、節假日值班和工作量相對平衡等因素，設定三班倒的彈性工作制。解決高峰、低谷期業務排隊擁堵和節假日值班及工作量相對平衡的問題，使人力資源配置更加貼近業務運行實際。

（三）進行有效的激勵體制的規劃以提高工作積極性

對前后臺人員要形成不同的績效考評規范，進行內部的考評，而不是橫向的比較，要充分考慮到不同的工作內容對員工的心理造成的影響是不同的，所以靠因地制宜的進行不同的考評體系設置，形成激勵體制，對現有的激勵規范進行顛覆，因人而異，而不能一概而論。應該對每個月、每個季度的預算完成情況進行跟蹤管理與考核與評價，提高后臺中心人員對操作風險控制的主動性與自覺性。通過從不同維度的考核與評價，充分發揮前后臺操作、管理人員的主觀能動性，促進后臺集中運營業務工作質量、效率不斷提升，從而最大程度上發揮后臺業務集中運營的效能和優勢。

三、結語

進行工作和業務處理模式的變革不是一蹴而就的，銀行后臺業務的集中處理模式雖然能提高整體的工作效率，但同時也需要更加規范化的管理體系和績效獎罰措施，要能夠激發工作人員的主觀能動性，對人的工作能力進行系統的發掘，對業務處理模式變更過程中所出現的問題進行正面的面對和解決，進行管理人員對具體問題的討論結果的匯總，然后找出具體的解決辦法，真正的提高銀行柜臺方面的工作處理效率，提高服務意識和相關服務人員的工作滿意度。