基于模糊綜合評價的美團外賣物流服務質量研究

李金輝

本文根據美團外賣物流服務質量的調查問卷數據以及事先建立的外賣物流服務質量評價體系對美團外賣物流服務質量進行模糊綜合評價，找出美團外賣在物流服務方面存在的問題。

一、調查問卷的設計與數據分析

問卷各題項采取李克特五級量表的形式設置選項，1分為很不滿意，2分為不滿意，3分為一般滿意，4分為滿意，5分為很滿意。本次調查共回收問卷216份，其中有效問卷202份，有效回收率93.5%，問卷有效率良好。

（一）描述性統計分析

本部分首先對問卷數據進行描述性統計分析，對問卷中18個指標各自的滿意度評價頻數進行了統計（如表1），以便后續研究分析中模糊評價矩陣的建立。

（二）信度分析與效度檢驗

通過運用SPSS 19.0對回收的有效問卷的18個題項進行數據分析，最終得出問卷整體可信系數為0.956，在0.9以上，說明問卷具有非常高的可信度證實了本文最終形成的外賣物流服務質量評價指標具有很高的內部一致性，可信度高。

通過對問卷數據進行效度檢驗，得出問卷的KMO值為0.946，在0.9以上，并且顯著性概率sig值為0，表明問卷數據具有很好的結構效度，因此可以對美團外賣的物流服務質量進行下一步的研究。

二、外賣物流服務質量模糊綜合判定

本文根據事前構建的外賣物流服務質量評價體系中各指標及維度的權重值，對美團外賣與餓了么物流服務質量進行模糊綜合評價。

便利性維度下各指標指標權重：配送范圍的廣泛性為0.210079，取餐時間的可接受性為0.338809，是否能直接送餐上門為0.451112；

可靠性維度下各指標權重：訂單響應速度為0.078424，配送速度為0.114899，餐品包裝的完好度為0.178989，餐品與訂單內容的吻合度為0.300229，餐品送達的準時性為0.12015，餐品配送過程中的保溫性與保鮮性為0.207309；

經濟性維度下：運費價格的高低為0.482473，包裝費用為0.249886，退換餐品的運費價格為0.267641；

移情性維度下：對于消費者投訴建議的響應速度為0.180708，及時發現并修正錯誤物流信息的能力為0.116873，送餐人員的外在形象與行為舉止為0.156923，服務人員的服務態度為0.326391，主動承認并認真處理出現的錯誤為0.126295，服務人員能否主動詢問消費者的意見為0.092810

三、美團外賣物流服務質量的改進建議

（一）提升經濟性的建議

關于經濟性維度的改進，主要需從運費價格及退換餐品運費價格進行改進。運費方面可以采取類似于電商平臺的“滿減”活動，提高消費者對運費價格的滿意度，退換餐品方面如因賣家或配送人員的問題導致退換貨，應由賣家和配送人員承擔由此產生的費用。

（二）提升移情性的建議

提高消費者的投訴效率。針對美團外賣物流投訴渠道不通暢，處理效率不夠高的問題，美團外賣可通過“薪酬手段”提高員工的積極性與工作效率，增強員工的服務意識。

提高物流信息化的水平。美團外賣及時發現并修正錯誤物流信息的能力欠佳主要受物流信息化水平所限，美團外賣應加強各部門之間的交流，加強對信息化工具的應用，及時將線上信息做好收集、處理、反饋。此外，美團外賣物流還應加強部門之間的橫向溝通。

加強對員工的專業性培養。服務人員未能主動詢問消費者意見根本原因在于工作人員的服務主動性較差，美團外賣平臺需加強對基層人員的崗位培訓，全面提高工作人員的職業素質和專業素養。

參考文獻：

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[2]薛紅松.我國餐飲連鎖企業物流發展的現狀、原因及對策思考——以美國百勝餐飲物流為例[J].對外經貿實務，2014，（07）.