探析以“客戶需求”為導向一體化供電服務模式

姬彥君 迪里達爾·庫爾班

【摘要】隨著社會生產的進一步擴大和電器產品的更加多樣化，用電需求量不斷增長，供電企業也發展起來，為了應對供電行業的激烈競爭，供電公司需要進一步提升服務質量，完善服務效能，堅持以客戶需求為導向，為客戶提供一體化的供電服務。本文分析了目前電力市場的客戶需求導向，并探究在導向下供電公司堅持“客戶需求”為導向的一體化供電服務模式實現路徑。

【關鍵詞】客戶需求；導向；一體化；供電服務

當前，電力能源已經成為人們生活和生產中必不可少的重要資源，隨著用電需求的進一步擴大，客戶對于用電的質量和安全、服務效能等要求也越來越高，對此，要贏得客戶，就要以客戶需求為導向，提供一體化的完善供電服務，提升電力服務水平。

一、當前客戶對于電力的需求導向

（一）需要更加穩定的供電網絡建設

現階段，客戶對于電力消費的要求不斷提升，大功率電器、機械設備對于電力的電壓、電流穩定性要求較高，他們需要一個更為穩定、更加可靠的供電系統，需要供電公司能夠為他們建立一個設備先進、運行高效安全的電網環境。而目前的很多經濟欠發達地區，尤其是農村地區的電網擠出設備建設還比較落后，設備老化、陳舊，已經不能有效滿足地區的用電需求，這是供電公司需要重點解決的問題之一。

（二）需要更加安全的電網環境

目前，用電安全已經成為消費者最關心的問題之一，也是新時期消費者對于用電需求的重要導向。用電安全主要出現在電路安全、相關供電設備的性能安全、繼電保護、電路設置等方面，為客戶提供一個安全的電路、電網環境，是確保電力使用安全的重要保證。而就目前來看，供電企業對于電路、電網安全檢查工作開展還不夠完善，相關用電故障的維修人員的技術水平也比較有限，用電安全事件還是時有發生，亟待供電企業采取措施加以解決。

（三）需要更加便捷的消費服務

目前，供電企業的電費收繳已經逐漸開始實施網絡化繳費方法，這種繳費方法主要在城市地區實行，農村和山區等經濟欠發達的地區的電費收繳主要還是通過到固定營業點進行現場繳費，而且很多地區的用電查詢還不夠透明，客戶對于用電的便捷性還不夠高，消費體驗亟待提升。

二、供電公司堅持“客戶需求”為導向的一體化供電服務模式實現路徑

（一）完善電網建設，提升設備性能

現階段，供電工期要以客戶對于用電穩定性的需求為導向，不斷完善電網建設，通過不斷加強配網管理，推進各地尤其是農村地區的電網建設，及時對重載、過載變壓器進行更換等，優化電網結構，解決局部低電壓問題，提升供電質量和服務水平，滿足人民群眾追求美好生活的電力需要。為了強化配網管理，供電公司要持續落實設備主人制管理，加強GIS系統應用，嚴把設備異動關，開展配電線路圖實清理，完成公用線路的核對工作，確保圖實相符率，完成資產賬卡物一致性核對，推進資產管理系統實用化。從配網基礎管理、自動化、調度管理、現場運維、人員技能提升鞥方面，開展配網生產管理提升活動，加強配網快速復電，強化配網設備故障運維。抓好低電壓及重過載臺區、配網自動化、架空線路絕緣化改造等項目的落實。同時，按照輕重緩急的原則，啟用未投運線路設備、調平配變三相負荷、下戶線老化、增容配變等，建立檢修技改項目庫，解決重過載和三相負荷不平衡的臺區，部分配變布點不足的問題，縮短400/220伏線路供電半徑。對于老舊的過載臺區、低電壓臺區進行整治，調平三相負荷，整治示范臺區，加快完成變壓器推磨和更換。

在電網建設完善中，要重點把握關鍵節點，狠抓項目落實，努力解決各種困難，全力推進落實好低電壓臺區改造項目，做好新建項目及時投運和負荷割接工作，優化配網經濟運行，減少迂回供電，提升電壓質量。

通過全面的電網建設項目開展，實現穩定可靠的供電服務全覆蓋，供電能力和服務水平明顯提升。提升農村電網供電可靠率達和綜合電壓合格率，全面解決農網低電壓、卡脖子問題，顯著提升農網自動化和計量智能化水平，從根本上解決老百姓的基本用電問題，努力滿足人民群眾追求美好生活的電力需求，夯實供電公司的服務基礎。

（二）加強電力監管檢修工作開展，確保用電安全

就客戶最關心的用電安全問題，供電公司要切實做好電力檢修工作，確保用電的安全有效。對此，供電公司要加強電力監管和維護維修，委派安全監察質量部人員實行全過程管控，對檢修現場進行全過程跟蹤，認真檢查現場安全措施管控、標準化作業執行、安全工器具使用等情況，對存在的問題、檢修任務完成情況進行全面總結，把用電安全檢查工作質量列入績效考核中。同時著力提升輸電專業精益化管理水平，提升變電設備巡視、維護、精益化管理工作，做到分工明確，責任到人，為更好完成迎峰度夏、重要時期保電提供基礎保障。此外，供電公司要加大對施工作業現場、檢修施工階段的實時監控和全過程安全監督，確保施工作業安全。明確生產作業人員工作內容和責任，規范生產現場到崗到位工作標準，全面筑牢安全管控，確保檢修現場安全和檢修質量。

（三）提升信息化服務水平，為客戶提供更加便捷的服務

當前，供電公司要以客戶需求為導向，解決客戶用電消費的便捷度問題，可以有效借助互聯網平臺，為客戶提供方便的業務服務?，F下，已經有一些地區的電力公司開始研究使用手機掌上電力APP，實現了對于千里之外的電力用戶的用電情況查詢和相關業務操作，能夠實現隨時隨地交電費。供電公司要加大智能電網建設進程，建設客戶的用電信息采集系統建設，在全省率先完成智能表全覆蓋。要進一步深度挖掘大數據，進行智能分析，全面推廣智能交費業務在地區的應用實施，著力構建以客戶為中心的現代服務體系，讓供電服務更便捷、更優質，進一步實現傳統營銷管理模式的轉型升級。

為確保智能交費的州頁利開展，供電公司可通過搭建實驗室測試平臺，模擬各種采集模式的運行情況，發現并解決各類不滿足智能交費問題，對發現的問題逐一消缺，為推廣工作積累豐富的現場經驗。在開展內部培訓的同時，加大互聯網智能交費的外部宜傳及知識普及，全面實現自動抄表、實時算費、預交電費、線上催費、遠程停復電。

三、結論

現階段，供電公司要贏得電力市場，提升企業業績，必須要對客戶需求進行市場調研，把客戶最關心的問題提上工作的日程，不斷完善電網建設工作，加強安全監管，促進服務信息化建設，以客戶需求為導向，做好供電服務效能的不斷完善和提升，滿足客戶的需求，捉進客戶滿意度不斷提升，獲得企業的長效發展。

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