新媒體時代老年社會工作實務中的雙重關系倫理困境

王燕新

一、新媒體時代與老年社會工作實務的融合

聯合國教科文組織將新媒體定義為：“以數字技術為基礎，以網絡為載體進行信息傳播的媒介。”在當下，新媒體主要指相對于報刊、廣播、電視等傳統媒體，通過手機、平板電腦、電腦等終端以新的傳播方式向用戶提供信息和生活服務的傳播形態。新媒體時代迅速發展催生出的QQ、微信、新聞客戶端等新媒體產品，也日漸嵌入到老年群體日常生活、學習的各個方面，對他們的晚年生活產生越來越大的影響。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2017年6月，60歲及以上老年群體占中國網民的4.8%，與2016年相比，占比增長0.8個百分點，是所有年齡段網民中增長最快的一個群體。伴隨著新媒體向老年群體的繼續滲透，他們也

和年輕人一樣，在享受著新媒體帶來的便捷、高效的交往和生活方式。

然而，媒體環境的改變不僅擴展了老年人社會交往及休閑娛樂的方式，也打破了傳統老年社會工作實務的方法及理念，豐富了該領域的實務工作技巧及內容。從當前專業實踐來看，新媒體與老年社會工作實務的結合主要體現在以下三個方面。

（一）新媒體平臺成為社工機構宣傳服務理念和活動的新途徑

在新媒體越來越成為老年人獲取信息的主要途徑的形勢下，社會工作者借助新媒體平臺，通過網站、微信、微博等載體宣傳機構（或項目）的服務理念、服務內容，引導服務對象了解工作者所開展的各項特色活動，提高服務對象對社會工作認識的廣度與深度，擴大受眾范圍，顯然，這已成為一種品牌打造和品牌傳播的重要渠道。

（二）社交應用軟件成為工作者與服務對象溝通的新紐帶

隨著電腦和智能手機的普及、寬帶成本和流量價格的下降，一部分年齡較低、視力較好、文化水平較高、經濟條件較為富裕的老年人（大多為城市老年人）能夠熟練使用各類社交應用軟件實現與親朋好友的交際溝通。社會工作者順應這一發展趨勢，一方面，使用各類通信軟件與服務對象保持聯系，實現及時溝通；另一方面，通過建立微信群或QQ群的方式，招募老年小組成員，增強成員內部交流，實現對社區老年活動小組的線上管理，將社區工作、小組工作與新媒體融合。新媒體成為一種能夠及時傳遞服務信息的聯絡手段與工具。

（三）新媒體產品的使用培訓成為老年小組工作的新內容

雖然老年群體正在積極“觸網”，但大多數老年人對新媒體產品的衛解還比較欠缺，存在著學不會、沒人教、怕被騙三大障礙。目前國內不少社會工作者在社區已經開設了專門面向老年人的電腦培訓班、微信使用輔導班等，積極幫助老年人學習如何使用新媒體產品。工作者一對一的講解方式、耐心的教學態度，往往能獲得老年人的“好評”。

綜合來看，目前我國新媒體與老年社會工作實務的結合，突破了傳統的海報張貼、入戶走訪、電話聯絡等信息發布渠道，架起了社會工作者與服務對象之間溝通的橋梁，提高了二者的雙向互動，豐富了老年社會工作實務的內容。雖然吳小永在2006年就提出了“網絡社會工作”的概念，但這種融合在當下仍僅僅局限于宣傳、通信、培訓三個層面，在未來，如何充分實現新媒體與老年社會工作實務在社會工作專業人才教育、項目運作、督導與評估全過程的深度融合，有待進一步的實踐探索與理論研究。

二、新媒體社交對社會工作者與服務對象專業關系的影響

對社會工作專業關系概念的解讀，目前國內學者尚未形成統一的界定，但大體上可以將社會工作專業關系分為社會工作從業者與服務對象、同事、機構、社會之間的專業關系四個方面。鑒于本文的研究議題，參考樊佳佳的相關研究，筆者將社會工作者與服務對象的專業關系定義為：在服務提供期間，基于信任，建立在社會工作者與服務對象之間的一種專業助人關系。這種專業關系受到社會工作者職業道德（或倫理守則）的嚴格規范，區別于家人或朋友間的首屬關系，工作者聚焦于服務對象尋求幫助處理的問題上，當服務目標實現時，關系就會中止，是一種動態持續的、有限的專業關系。

在服務過程中，為了更好地幫助服務對象，達到良好的服務效果，機構十分強調工作者要與服務對象建立和保持好的工作關系，工作者在“接納”“尊重”“真誠”等價值觀的指導下，展現出的對老年人的耐心、溫暖和關懷，容易使一部分因老伴過世或子女無暇照顧等原因而缺乏情感慰藉的老年人對工作者產生移情，導致接受服務的老年人與工作者建立起信任關系后，形成情感依賴。在以往，服務對象常常通過贈送禮物的方式來表達對工作者的感謝和喜愛，但近年來，卻越來越多地表現為通過手機與工作者頻繁互動，從物質層面轉移到精神層面。新媒體社交超越了面對面交流的時空局限，對話方式也更加輕松、愉悅，老年人得以將當面不好意思講出來的個人情感通過文字、表情等符號傳達給工作者，避免了傳統交往的尷尬場面，但卻使社會工作者陷入了左右為難的境地：一方面要對服務對象接納和關愛，維持好現已建立的信任關系，另一方面又要拒絕服務對象的感情流露，恪守專業助人關系。工作者對此處理不當無疑將會對整個服務過程產生不利影響，由此可見，新媒體社交對工作者與服務對象之間應當保持適當的專業邊界和必要的情感距離產生了沖擊。

三、雙重關系（或多重關系）倫理困境及其應對

雙重關系的概念，最早由美國心理學會（APA）在其1958年版的倫理守則中作為一個倫理問題提出，在2005年修訂APA倫理守則時，將雙重關系納入“咨詢關系”一項列出并進行了界定。在社會工作領域，雙重關系是指：“當社會工作者和案主產生超過一種以上的關系，不論是專業的、社交的或商業的關系，即雙重或多重關系。雙重或多重關系可能同時存在或接連發生”(《美國社會工作者協會（NASW）倫理守則》(2008年修訂)，1.06c)。這意味著當工作者與服務對象之間除了專業關系外，還存在著經濟、情感、社會等其他關系時，雙重或多重關系就會產生。工作者對其與服務對象之間的專業工作和私人生活的界限不清晰時，會削弱其公正性與判斷性，而專業關系、服務質量在一定程度上也會受到威脅，當這種雙重或多重角色間的沖突給工作者的正常工作帶來干擾時，工作者就會面臨雙重或多重關系倫理困境。

雖然學者們對雙重關系的利弊的看法不一，但雙重關系限制顯然是社會工作者倫理守則的重要內容，并在守則中被明確說明。由于我國目前已經制訂的全國性社會工作者職業道德指引或地方性社會工作者工作守則對雙重關系的規定大多僅限于“社會工作者不得利用與服務對象的專業關系，謀取私人利益或其他不當利益，損害服務對象的合法權益”(民政部：《社會工作者職業道德指引》（2012年12月28日），第二章第十條)，尚未形成一套具有實際操作意義的倫理守則來有效指導國內的社會工作實務。本文借鑒臺灣、美國等地的社會工作倫理守則，探討雙重關系倫理困境的應對措施，即“評估-對話-決定”三步驟。

第一步：雙重或多重關系一旦發生，機構首先應該對這種非專業關系帶來的風險進行評估，根據評估結果作出是由工作者繼續為案主提供服務還是進行轉介服務的初步判斷；

第二步：同事或督導有責任幫助工作者區分專業關系和其他關系，并協助工作者選擇適當的機會與案主就專業關系與非專業關系開展具有藝術性的“對話”，在對其善意表達感謝的同時，告知服務對象專業界限的內涵，爭取使服務對象自覺轉變固有思想和行為；

第三步：機構通過15至30天的觀察，依據服務對象是否發生了實質性的積極改變，來決定由工作者繼續為其提供服務還是轉介服務。

四、案例分析

小趙（女，25歲）是一家社會工作服務中心的社工，為社區的低中齡老年人提供服務。幾次小組活動之后，老張（男，69歲）與小趙熟悉了起來，老張通過興趣小組微信群加小趙的微信好友。小趙因在此社區的工作時間還不足一個月，對服務對象了解不全面，且考慮到關系專業的要求，一時難以決定，便征詢了資歷較老的同事。同事告訴她可以互加微信，小趙便同意了老張的好友申請。但隨后，老張經常性地與小趙聯系，不斷給小趙發微信，有時甚至在小趙下班之后找小趙聊天，邀請小趙一起去飯店吃飯、詢問小趙的近況、發送一些網址鏈接和小視頻讓小趙看。小趙對此很受困擾，雖然她多次告訴老張為服務對象提供專業服務是她的工作職責，但老張依舊極其熱情。若對老張的過度關心置之不理，可能會影響到良好專業關系的維持，他可能不再來參加社區小組活動；但若繼續任其發展，小趙對老趙產生的抵觸心理只會愈加嚴重，無疑對專業關系形成干擾，減弱服務成效。在這一案例中，小趙面臨的雙重關系倫理困境，該如何處理呢？

對于老年服務對象來說，他們有時是分不清“私人關系”與“專業關系”的區別的，信任關系建立后，老年人很容易將年輕社工當成自己的晚輩，對其抱有特殊的情感，甚至產生強烈的情感依賴，在專業關系之外又發展出“親情式”關系，遇到任何事情可能都會去找工作者尋求關心和幫助。在上述案例中，老張經常性地在小趙下班之后找小趙微信聊天、邀請小趙一起吃飯、請求私下送站等，雖是老張主動顯示出對小趙的親密與情感，但小趙作為當事人“被”卷入一段非專業關系之中而不知如何處理，她既不想因為冷漠處理而使老張產生疏離感，最終導致服務過程受阻，又不想天天收到老張的微信“轟炸”，何其糾結！

置身專業界限的邊緣，小趙可以參考表1中社會工作倫理守則的相關內容，并及時咨詢督導，與督導和同事共同商討妥善處理問題的方法。

從表1中不難看出，社會工作者與服務對象的關系要避免移情、約會、服務交易、買賣、投資或者生意上的錢財來往等。據此，在該案例中，具體解決措施建議如下：

首先，社工將遇到的困惑與矛盾告知督導，尋求督導及同事的幫助；然后，有兩套可供選擇的具體實施方案。方案一：繼續由小趙為服務對象提供服務，督導和同事幫助小趙區分專業關系和其他關系之間的不同邊界，并選擇適當的時機向老張表達謝意并“委婉”地與老張進行溝通、交流，告知老張專業關系界限（設置適當的感情距離，避免形成親密關系和移情）。方案二：小趙承認自己的困難和“無力感”，選擇退出或由機構另做服務安排，例如轉介服務。

新媒體與老年群體的“碰撞”逐漸改變了老年人的社交習慣，電腦、智能手機日益成為老年人晚年生活中的重要情感紐帶。他們通過社交軟件隨時隨地保持著與親人、朋友的聯系，減少了孤獨感。但是這種社交方式的轉變對老年社會工作實務中社會工作者與服務對象間專業關系的影響還沒有引起廣大工作者的足夠重視。在實務過程中，一定要時刻警醒自己，與服務對象保持適度的情感距離，防止自己陷入雙重關系而無所察覺，嚴格遵守職業道德規范和倫理守則，增強專業界限敏感度，保護服務對象及工作者自身。

表1 香港、臺灣、美國關于社會工作者“利益沖突”的工作守則

[1]百度百科.新媒體[EB/OL].https://baike.baidu.com/item/新媒體/6206?fr=Aladdin.2018-02-21

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[6]趙萬林，張洪英.互聯網+社會工作服務項目：實踐與倫理議題[J].社會工作與管理，2017（2）.