大數據背景下商品電話營銷的現狀與發展趨勢

王必強 吳梓涵 譚清輝

摘 要：21世紀大數據時代背景下，電話營銷不斷縱深發展，電話營銷因其簡便、迅捷的特性被許多企業所重視，電話營銷對企業的成長與發展起著重要的作用。

但是近年來，越來越多的企業覺得電話營銷難度大、越來越多的電話營銷職員認為電話營銷工作是世人皆可為，對職業素養要求不高、越來越多的社會公眾厭惡接聽營銷電話，這些問題無疑是電話營銷行業所必須面對的。

本文結合電話營銷的當今時代背景、聯系電話營銷相關理論，深入分析電話營銷行業面臨困境的兩方原因，并提出了電話營銷的相關改進措施，筆者結合當今的大數據時代背景，認為電話營銷在將來將朝向大數據、精準化、網絡化、智能化、協同化五大趨勢成長。

關鍵詞：電話營銷；大數據；現狀；發展趨勢

一、電話營銷概論

1.電話營銷的涵義及分類

通過對眾多電話營銷的定義分析，筆者認為電話營銷就是一種通過電話等通信技術，為達成商品推廣、業務活動、互動溝通、客戶滿意等目的的一種營銷手段。依據銷售模式來分，電話營銷可以分為直接銷售和輔助銷售兩類，前者是單純的售賣產品與服務、后者作為一個輔助性環節，與其他部門共同完成訂單。

2.電話營銷的流程

為了達到營銷完成交易、獲取利潤的最終目的，一個較為標準的、可實施性高、操作性強的電話營銷流程，會對目標客戶的精準查找、客戶需求的迅速捕捉、拉近與客戶的距離進而推薦產品、達成目標等活動起到良好的促進作用。

（1）梳理目標客戶名單。明確電話營銷對象，查找產品或服務對應的需求者，事先通過網頁、網絡、企業現有客戶資料庫等篩選客戶，并將其分為重點客戶、潛在客戶等。

（2）前期準備。電話拜訪前，對于電訪客戶進行相應程度的了解及相關材料準備，對電話營銷的技巧和策略有一定的掌握，對電話營銷過程中可能出現的情況有一定的事先預計方案及心理準備，以便與客戶進行更高效的溝通。

（3）電訪過程技巧、策略運用及客戶關鍵信息及時記錄。做足充分的準備后進行電話拜訪，用引發客戶興趣的方式進行開場，要簡化你的對話內容，快速建立客戶對你的信任，了解客戶的需求，保證客戶的利益。當有異議或不信任等情況出現時，細心聆聽、對關鍵信息進行詳細的記錄、分享感受、打消疑慮從而達到目的。

（4）電訪后的售后服務。電訪后對于客戶關于此次電訪的滿意情況、推薦產品的認可度、銷售產品的質量情況等進行追蹤、記錄，努力提升客戶滿意度。

3.電話營銷的技巧與策略

（1）產品、服務的透徹認識。撥打電話前要理順自己的思路、對企業自身的產品要充分的了解、對自身產品的核心競爭力有一個準確的把握、對自己企業的產品和服務體系一定要了如指掌，只有這樣才能完成產品和服務的完美展示。

（2）電話溝通技巧。巧妙地自報家門，學習一些尊稱和禮貌用語；巧妙運用一些發問的方式方法，熟練掌握一套適合自身的交談模式；快速進入主題，合理把握時間，注意運用電話預約、開放性問題；洞察客戶心理、激發興趣；抓住時機，占據先機時運用乘勝追擊等技巧來贏得客戶，努力獲取下次電訪時間。

（3）營銷時間選擇。通常來說，沒有人希望在夜晚休息時被各種電話所牽絆，人們習慣在白天接聽電話，所以應將拜訪時間定為客戶接電話幾率較大的時間段。最好安排在上午10：00左右，中午午飯時間和下午下班時間進行電話營銷拜訪。

（4）三三策略。第一個三：每次通話時間控制在三分鐘，通常來說人們接聽陌生電話的時間不超過三分鐘就會失去耐心，這三分鐘一定做到言簡意賅、切忌啰嗦重復；第二個三：講明三個問題，根據調查與分析，每一個客戶在接到電話時很自然地會想三個問題，為什么聯系我？和我有什么關系？我能獲得些什么？這三個問題的答案營銷人員最好在進行電話營銷前羅列清楚，助于良好溝通；第三個三：最好只打三次電話，第一次電話只做宣傳，讓客戶留有印象、第二次電話進行產品和服務的推介、第三次電話征求客戶是否購買產品或者服務的意見和回復。

二、電話營銷所面對的問題

1.來自營銷方的問題

（1）開發力度不足、目標客戶定位不準確。在當今大數據背景下，企業進行電話營銷的重要前提就是擁有資源和數據。如今的一些企業只是盲目的收集一些電話，也不管這個電話號碼的歸屬主是否與自己公司所營銷的對象是否相契合，這樣一來盡管擁有的客戶資源和數據多了，但卻不準確；現在的一些企業在為如何收集目標客戶的資料而發愁，企業對目標客戶的開發力度不夠，對目標客戶的定位不準確，對客戶缺乏深入的了解，這也導致了在與客戶進行溝通交流時出現了許多的問題。

（2）營銷人員的素質不高。一方面：在企業中絕大多數從事電話營銷的營銷人員對自身工作認知是不到位的，他們認為電話營銷僅僅是通過電話推銷企業的產品和服務，他們認為電話營銷的相關工作，單一、枯燥、乏味，因而缺乏工作熱情，積極性不高；另一方面：不論是在眾人眼中還是在企業管理層的眼中，電話營銷員的工作是特別簡單的，是一項眾人皆可為的工作，人們的不重視，企業的不要求，電話營銷人員職業素養不高，很自然地在之后的電話營銷相關工作中出現眾多的問題，企業的形象也受到極大的損傷。

（3）過程管理不到位。對于不同性質的企業而言，電話營銷需要有一套適合實際情況的管理流程。比如證券、保險等公司在對有較強的信任度的客戶進行電話營銷時，客戶在電話上確定購買之后，電話營銷的成交環節在快遞公司回傳合同時候就已經止步了，而對于信任度不強的新客戶或者是僅僅只是有一些意向的客戶就不僅是如此了，在電話邀約、提問、介紹、跟進意向、維護等環節都需要盡可能做到盡善盡美、有章可循。然而一些企業在進行電話營銷時對各個環節的工作缺乏細分與管理，營銷人員在進行電話營銷工作時不知應該做到何種程度。

2.顧客方的原因

（1）頻繁接聽電話產生的習慣性疲勞。生活中，我們都曾接到過數不勝數的推銷電話，這種不分時間、不分場合的營銷已經成為社會上的一大公害。對于頻繁地電話騷擾，很多人都感覺厭倦，甚至于會對電話營銷職員進行言語攻擊和辱罵。

（2）詐騙、信息泄露頻發。一些商家和機構為了一點蠅頭小利出賣顧客的信息，正是因為如此一些詐騙團伙有了詐騙目標的相關數據；一些商家和機構說是為了所謂的“資源共享”，泄露顧客的相關信息，對于頻繁發生的信息泄露和詐騙電話，消費者在不滿的同時甚至直接拒絕掛斷。

三、電話營銷的改進措施

1.完善數據庫、目標客戶準確定位

客戶相關資料越精準、越充足，電話營銷取得的成果就越顯著。企業所管理的客戶數據庫必須逐步完善，客戶新增加的信息一定得及時增補，數據庫中陳舊的信息、無效的信息要及時更新；同時企業的數據庫所收集和存儲的信息一定是目標客戶相關的，切忌濫竽充數、雜亂無章，只有這樣，企業在進行電話營銷時才能精準定位目標客戶，進一步了解客戶的需求進行營銷，進而創造、傳遞、傳播價值。

2.規范流程、提升營銷人員素質

實施電話營銷并不像營業推廣、店鋪營銷那樣能進行面對面交流，所以此時有一個規范的電話營銷流程就顯得尤為重要，電話營銷人員的素質也得以展現。

因此企業可以為電話營銷人員制定詳細的工作手冊，工作手冊的內容詳細到每一個具體步驟下面所需要做的所有的小工作、包含近來所發生的所有特殊情況的處理辦法、包含所有工作所需要做到的何種程度等相關內容，這樣一來，電話營銷相關人員有章可循；同時企業在招聘電話營銷人員時要注意對職業素養的考察，在電話營銷員工作過程中要注重對其職業技能的培養，進而提升企業營銷人員的素質。

3.實施客戶關系管理、建立長期信任

不能面對面交流是電話營銷的缺陷，也是所面臨的現實問題。僅僅一個電話，對客戶來說有的是疑惑、是陌生感、是不信任，如此想要建立長期信任、打造顧客忠誠談何容易。

實施客戶關系管理，一方面：為已有客戶和目標客戶提供更多的服務和便利，同時借助新媒體營銷增加與客戶接觸的頻率，通過電話營銷進行邀約，將客戶引流至實體店、活動現場、網上互動當中，進而加強與客戶之間的溝通和交流、提升客戶信任度。另一方面：通過網站、微信、QQ、微博、E-mail等方式擴大與客戶溝通交流的途徑，在有一定的信任基礎之后放置企業自身的聯系電話，讓有意向的客戶進行聯系。長期的信任來自于客戶的滿意和忠誠，唯有為客戶不斷創造價值才能增強其滿意度，才能增強客戶粘性，進而為企業創造長期收益。

四、電話營銷的發展趨勢

1.大數據

大數據精準營銷--云端電話呼叫。云端呼叫產品的誕生，開始向各行業企業提供“大數據+云外呼”的精準電話營銷服務，根據企業核心產品和目標客戶的特征與共性，找到并鎖定精準客戶群體，對不同用戶進行對應的外呼營銷。

2.精準化

根據用戶的行為習慣，挖掘互聯網用戶行為信息（位置信息、軟件瀏覽記錄、APP使用記錄、安裝軟件喜好、手機使用時間段）進行數據采集、行為分析、性格標簽化、建模篩選、脫敏縮小范圍，發現潛在用戶。

依據多維度評估模型確定用戶畫像，讓AI機器人自動識別用戶信息；全面精確刻畫用戶特征：工作區域、常去地點、消費能力、家庭結構、生活區域、終端偏好、作息時間、渠道偏好、作息時間、涉足行業、人際關系、內容關注、興趣愛好等。

依據一整套數據挖掘流程進行準確挖掘：用戶群體→數據采集→用戶行為分析→建模篩選→脫敏→導入云呼叫系統→聯系用戶，提高電話營銷的精準度。

3.網絡化

用戶信息的采集來源于廣泛的互聯網共享信息，數據來源主要包括：

（1）內部數據：自建用戶數據庫、資料庫等；

（2）外部數據：中國互聯網數據平臺等；

（3）移動數據：手機應用分發平臺等；

（4）網站數據：資料庫、模板庫等；

（5）行業報告數據：艾瑞、易觀智庫、友盟數據報告、100ec、愛測評報告、360研究學院、百度開放服務平臺等；

（6）專業人員分析數據：個人博客、用戶首頁等。

4.智能化

未來電話管理的價值將是研發、設計、傳遞原來在自建呼叫中心中使用的專業輸出。在可預知的未來，用戶數據建模、定量同期培訓、云端績效監測、信息安全策略等，都將成為一種新的服務或產品。

電話營銷智能化的趨勢，就是聚合和分配。把所有能夠找到的客戶信息做聚合，聚合完成之后再定位客戶特征進行標簽化，進一步排序、細分，精確刻畫出用戶畫像，分類之后的數據實際上就是大數據。在整個綜合銷售平臺的精密調控下，有針對性地搭建消費者的使用場景，通過對目標客戶的個性特征以及營銷方式的不同進行細分，為客戶提供最合適的產品和增值服務，并輔以差異化費率和其他營銷手段。

5.協同化

營銷方式在不斷的發生轉變，傳統線下營銷和電話營銷逐漸被新型營銷方式所替代。大數據、“互聯網+”、智能化時代背景下市場競爭激勵，當前電話營銷業務顯露出許多不足，協同化將在數據聚合與資源整合上挖掘電銷業務的潛在價值，主要表現在以下五個方面。

第一，積極與核心產品部門配合創新服務、創新產品，拓展業務合作，加強同行業、數據公司的合作，將產品植入客戶的消費場景成為未來產品創新的方向。

第二，創新營銷方式，由一到多，努力實現單一電話營銷向多渠道營銷轉變；重視產品與服務雙營銷的結合，打造產品與消費場景的完美契合點；力爭從傳統通信服務轉向互聯網應用、移動終端，交互式的媒介轉型。

第三，精準的數據營銷能力，充分挖掘客戶數據。逐步改革傳統數據收集與分析方法，從經驗建模到讓數據建模，充分利用行內現有業務數據和積極引入大數據處理系統。

第四，引入人工智能技術，使用語音識別、語義理解等相關技術降低運營人員投入，嘗試使用語音機器人進行簡單產品營銷和解決用戶基本問題。通過大數據技術進行創新，自動從多維度數據當中找出數據的分類信息，讓AI機器人持續學習用戶模式。

第五，創新外包業務模式，發揮外包商的價值，擴大外包業務范圍，降低運營成本，提升外包業務精細化管理水平。

參考文獻：

張小紅，張金昌.《智能時代的流行術語與發展趨勢》[J].甘肅社會科學2014-6.