電力營銷管理創新與優質服務問題思考

許俊丹

摘要：電力營銷管理是供電企業經營管理的核心，是對外經營業務的窗口，它以滿足客戶的需求為中心，以完善的工作質量和服務質量為目標，來提高企業經濟效益和社會效益。供電企業面臨著激烈的市場競爭，如何對供電企業電力營銷管理進行加強極為重要，本文即分析了供電企業電力營銷管理創新與優質服務。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；管理創新；優質服務

前言：

營銷作為供電企業在電力市場的主要工作，當前供電企業營銷管理工作還存在一些不足，因此需要加強供電企業電力營銷管理工作的創新，使電力系統的服務水平和服務質量不斷提高，保證電力企業的可持續發展。

1、電力營銷的重要性

電力營銷是實現電能的交換，最終完成電能使用價值，并獲得利潤。電力市場具有多變性與不穩定性，掌握市場信息能夠明確市場發展規律與實際發展動態，從而及時地調整營銷手段。但是目前的供電企業在營銷管理機制的完善與建立的過程之中依然存在著漏洞，這就使得供電企業缺少對于自身未來理論化、科學化的發展指導以及信息化的市場建設。同時管理服務意識比較淡薄，無法正確認識到市場營銷的重要意義以及電力市場營銷的實際作用，過多注重供電企業的壟斷經營的過程，而忽視了自身的服務工作，以及正確的服務態度的樹立。因此，電力營銷要以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心展開，應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，對電力營銷要進行法制化管理、商業化運營，采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。

2、電力營銷管理創新及策略

2.1提升營銷管理團隊素質

做好營銷管理團隊的建設，并且提升供電企業營銷管理團隊的綜合素質，這對于促進供電企業營銷管理工作能力提升這一方面而言是十分重要的。電力企業要建立一套健全的內部管理制度，明確各部門及崗位職責，量化、細化發展目標，并成立專門監管機構，認真考核其落實情況，在不斷的實踐探索中予以完善。同時，電力企業還需要完善考核制度，分析員工的日常表現情況，合理地引入競爭機制，給予表現優異的員工適當精神獎勵和物質獎勵，以督促和激勵他們更好地完成本職工作。加強企業營銷人員的思想政治素質和專業技能培訓，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能，以用戶需求為導向的新理念。最后，還要積極引進電力營銷管理人才，以人才引進與人才培養的方式來促進營銷管理團隊的建設，從而提升營銷管理人員的綜合素質，打造高素質的供電企業的營銷管理團隊。

2.2明確電力營銷管理標準

供電企業想要將電力營銷管理工作落實到位，就要針對電力營銷管理工作中的多項行為進行規范，建立相應的供電企業電力營銷的管理標準，要對不同的工作以及工作質量設立好指標與標準，通過合理設置的市場指標，檢查實際業績，從而帶動整體業務工作積極性的提高。逐步建立以客戶為中心的市場營銷模式，注重服務理念在整個團隊中的滲透，重視服務建設與優化，并以此指導相關系列工作的實施。電力營銷管理工作中應充分促進資源的合理利用并且進行相應地規范，利用先進的科學技術及經濟手段，在明確電力需求信息的基礎之上，針對多種電力營銷管理方法，從而增強電力需求的側管理，在提升實際收益的同時也能夠提升管理水平與效率。同時，通過實現電力營銷系統的現代化建設，可以很好地將供電企業與其他企業聯系起來，實現資源之間的共享，從而更好地促進電力營銷管理的創新和發展

2.3營銷意識及理念的創新

供電企業改善電力營銷策略的第一步就是要創新電力營銷意識及理念，提升電力營銷人員的綜合素質，讓每一位員工都具備先進的電力營銷意識和營銷理念，這樣才能夠滿足不斷變化的市場需求。電力企業的服務要滿足客戶的各種需求，提高客戶對企業的滿意度，在電力營銷工作中，要把服務做到細、精，從客戶的需求出發，建立人性化的服務模式，提高員工的服務水平。在營銷工作中，必須要讓內部員工形成競爭意識，保持積極向上的樂觀心態，充分發揮主觀能動性，引進高素質的市場營銷人才，共同創新營銷策略，根據市場需要制定營銷方案。在供電的可靠性與供電質量提高的同時，需要積極與相關的企業部門單位建立良好地溝通交流機制，擴大電網建設過程，從而以電網建設的發展帶動電力營銷管理水平的進步。

2.4做好電力市場研究開發

電力企業應該加強對市場變化的預測，定期的進行市場的調研，保證市場預測的真實性和及時性。掌握了電力市場的發展現狀及發展需求，才能夠有的放矢，針對目前經濟發展狀況以及電力等資源的使用狀況，制定靈活的電力營銷計劃，促進供電企業最大程度地實現資源的合理化配置。對市場的變化做實時的分析，擴大供電的市場和范圍，重點做好對用戶的引導消費，擴大電能的消費群體，提高電能在能源結構的占有率，提高電力企業的經濟效益。所以在進行電力市場的研究與開發的過程中，要更加注重電力市場信息收集工作，其中包括市場信息收集的時效性以及市場信息質量，明確電力營銷管理工作中的任務，在制定不同的發展計劃與開發策略的同時促進供電企業的發展與進步。

3、提升電力營銷優質服務的措施

3.1科學建立客戶服務中心

目前隨著電力企業商業化運行，需要企業最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。首先要在全員中樹立市場營銷的觀念，以市場的需求為主導，這就必須要求供電企業以客戶為重心進行經營，把客戶的當前需求與長遠利益結合起來進行考慮，才能使供電企業在行業中具有核心競爭力。電力企業要秉持“可持續發展”、“以人為本”的理念，定時定期就自身品牌形象進行市場調研，關注社會焦點問題，包括電價、用電及服務等問題，并站在客戶的角度進行重新審視和有效解決，從而提升品牌形象影響力。利用通信網絡和計算機技術建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯網等途徑能為客戶提供優質服務，提高電力企業的優質服務水平。不斷創新服務模式，充分利用互聯網技術、大數據應用技術打造“互聯網+電網”的服務模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務，為創建優質服務提供技術支撐。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業塑造自身形象的最佳途徑和方式。

3.2建立優質服務評價體系

對于電力企業而言，客戶的滿意程度就是企業的生命線，電力客戶的滿意度可以體現電力企業的服務水平和價值，企業的形象、聲譽和客戶滿意度有著密切聯系.供電公司應當建立起一套相對完善的服務評價體系，借此來提升用戶服務質量。該評價體系可由以下幾個部分組成：企業評價、客戶評價、社會評價。其中企業評價主要是指供電公司對相關營銷人員的綜合水平進行評價，具體的評價指標有員工的道德品質、職業素養、工作能力、服務效果等；客戶評價則是指客戶按照對供電公司提供服務的滿意程度對其進行評價，主要包括以下評價內容：服務態度、服務時間、服務用語、服務環境、方式方法以及問題的處理效果等；社會評價是指由社會有關部門、公眾、媒體等對供電公司的服務質量進行綜合性評價，具體的評價內容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價方法有回訪、投訴、座談會、回執單等等。同時，供電公司還可以利用互聯網平臺與用戶進行互動交流，深入了解客戶對服務的需求和建議，及時加以改進，不斷提高用戶體驗的滿意度。

4、結語

總之，電力企業是關系到人們日常生活用電質量的關鍵企業。加強電力營銷管理創新有利于企業的長遠發展，需要制定出科學有效的電力營銷策略，加強營銷管理的創新，并全力做好優質的服務。

參考文獻

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[2]柳薈.供電企業怎樣提升電力營銷優質服務[J].經營管理者，2015（05）.

（作者單位：國網江蘇省電力有限公司宿遷供電分公司）