門診護理過程中風險及應對措施分析

邵艷

【摘要】現今，導致醫患之間產生沖突的重要因素就是護理風險，而護理服務的特殊性質、病患方面的風險、護士的職業素養與專業技能差異會在很大程度影響門診護理風險。此外，導致護理風險的重要原因還包括護士風險意識不強、法律法規機制不夠完善等。而控制與防范門診護理的關鍵措施就是協調關系、注重細節并且妥善處理矛盾與爭端，注重培訓崗位專業技術與相關知識，并且規范操作程序，對護士自我保護的能力進行培訓，完善并優化抵御護理風險的策略，并且不斷調整處理緊急、突發事件的方案。

【關鍵詞】門診護理；風險；應對措施

1 門診護理的現狀

醫院的門診病患數量非常多，并且看病流程較為繁瑣，所涵蓋的病種非常廣，每個病患能夠看診的時間也不長，但是通常都要花費極長的時間用來候診。而門診護理服務就涵蓋了掛號、住院、導診以及分診等，整個過程中經常會出現一些糾紛，病患在服務態度、就醫條件、候診時長等方面通常都會存在一些異議。最近這些年，醫患矛盾也是越來越顯著，而導致醫患糾紛的重要因素就是護理風險。護理風險系指醫護人員在進行護理服務的過程中可能會導致的不安全事件。護理這個崗位具備一定的特殊性，病患的病情也具備一定的不可預見性與復雜特性，并且會在很大程度上被醫療水平所影響，又由于門診病患的流動性極強，到醫院看診的病患在心理上也是各不相同的，而且病患一般選擇看診的時間會較為集中，這就會使得護患關系具備一定的復雜與不穩定性，存在很多影響風險的因素。

2 門診護理中的風險分析

2.1 護理環境導致的風險

由于病患較多、病情復雜，并且具備較大的流動性。因此就導致門診護理人員的工作就較為復雜，涵蓋了預約、咨詢、分診、治療與健康教育等。一般來說，來看診的病患，護士是他們第一個接觸到的人，而且相對而言，和護士的溝通與交流也會是最多的，所以護理服務水平、護士的專業技能水平會在很大程度上影響著醫患關系的和諧與否，不管是哪個部分產生矛盾，病患第一個就會對門診服務人員表示不滿，倘若沒有得到及時的解決，甚至會上升到醫患糾紛的程度，并且極有可能產生護理風險。

2.2 患者自身風險

通常來說，門診病患在心理上多多少少會恐懼、擔憂、多疑，一些病患會因為并不懂藥物治療相關的知識，就罔顧合理用藥的重要性，治療依從性差，為了加快康復，私自加大用藥劑量，根本不重視醫護人員的解釋。來就診的病患中不乏高熱病患、高危病患、體弱的老年人與嬰幼兒等，因為不具備正常的語言表達能力，并且不能進行自主生活，而且病情起伏大、多變，倘若病情加重，可能就會出現意外。有些病患掛知名專家號，從外地專門來看診，通常要候診一段時間，并且通常病患初步診斷之后仍然要進一步檢查，醫生會基于檢查結果來診斷、醫治，整個過程中病患都要耗費2～3h，所以可能就會產生煩躁的情緒，護理人員也做不到關注每位病患的心理變化，并且專門針對每位病患來進行情緒的疏導，而這些均會導致門診護理風險的產生。

2.3 護理人員自身的職業風險

護理人員往往重視效率，但是忽視工作質量，相關規章政策的執行力度不夠。有些護理人員發現了醫囑上的不當卻也不會請示主治醫師，就將醫囑私自修改；有些護理人員沒有掌握常用藥物的應用方法及其不良反應，沒有全方位掌握醫療護理相關知識與技能，日常工作中常會出現失誤有些護理人員沒有按照規定巡視患者，針對依從性非常差的病患僅僅是口頭交代，而沒有出具或是留下相關法律護理文書，倘若真正導致醫療風險，就會進一步導致法律風險的產生。

臨床護理服務在很大程度上受中國傳統醫學的影響，往往都是依照醫囑執行，并且門診護理人員因為基本上脫離臨床護理，在新技術知識與理論知識的更新與接收的方面往往處于一種滯后的狀態，在護理服務過程中主要也是依靠經驗，工作中缺乏積極性與主動性，再加上和患者之間的溝通有很多的不足，這些都會導致護理風險的產生。每個護士的專業技能與知識的掌握情況有很大差異，并且臨床相關知識匱乏，不能將情況及時傳達給患者，沒有及時關注到病患的病情改變，再加上急救物品緊缺等方面的因素，就使得護理風險較大。

3 門診護理風險的管理和控制策略

3.1 加強護理人員業務培訓，提高防范風險意識

護理風險通常具備一定的突發性與潛在性，因此，一定要完善抵御護理風險的方案并且制定處理突發事件的預備方案。通常都是包括下面幾個方面：病患出現藥物過敏、注射反應、突發疾病的應對措施；處理停電、停水等問題的措施；防止門診感染事件的發生。產生護理風險的時候，科室應該把報告制度確定好，并且歸類事件性質。風險預案的制定其實就是強化護士的風險意識，并且提升其處理風險的能力，在事故爆發之前就采取相應的措施防范，這時，護士就要集中精力去觀察，不但要強化相關法律意識，還要增強風險意識。

門診護理部基于實際，編制科學的培訓歸來提升護士的專業技能，邀請知名專家來演講或是給護士上課，護理人員在這期間，其理論知識與專業技能的提升均會由風險管理團隊來監督并且考評，最終考評成績還會直接關系到績效考核。此外，強化護士的護理風險理論知識與技能，幫助護士真正理解工作中潛在的風險與相應的解決措施，讓護理人員針對工作中的風險展開討論，這就可以使得他們將自己的想法與建議提出來，也就能夠促進護理團隊的進步。

3.2 做好護理過程中的風險管理

（1）建立組織，評估風險，控制風險。門診護理部創建領導小組，組長就是護士長，安排小組成員針對日常工作中潛在的護理風險展開評估。基于環境、病患、工作流程、制度、護士等五個層面對潛在的危險因素與相應的防范方法歸納、總結，還要組建護理風險學習班，而且全員參與。組長或是小組長每天都要評估護理風險，并且監督規定方案的執行。

（2）定期進行安全護理會議。領導小組一周進行一次安全管理考核，考評門診服務過程中潛在的安全問題，所有護士要全員參與月度安全情況評估會，領導小組總結、歸納最近1個月中暴露出來的風險因素，其他護士也應該踴躍表達自己的想法與建議，這就對風險防范措施的制定有極大的現實價值與意義。

3.3 完善風險管理的相應制度

（1）形成風險事件日報告機制，優化獎勵機制。對護士積極上報的情況一定要進行鼓勵，并且在不安全因素暴露出來的時候就要應用相應的防范方案，獎勵上報的護士，消除護士“怕出錯、隱瞞錯誤”的錯誤理念，使得護士能夠主動、積極發現工作中潛在的風險與失誤，并且主動思考應對措施。

（2）編制、優化風險管理機制。改善門診就醫條件與環境，全方位對護理服務的水平進行監控，形成三級質控系統，做到全員參與護理管理，構建多個質控小組，并且各自承擔一部分的責任。在風險與事故頻發的地方放置相應的服務標識牌，例如輸液室可以貼上“三查七對”；制定護理服務標準，并且對操作進行嚴格的規范，例如《換藥室操作規范》、《注射室操作規范》等；強化與其他科室的交流，通過協調的放上將很多可以防范的風險妥善處理。保潔工作要到位，完善候診室宣教工作，索引牌、電子屏以及功能區標志一定要清晰明確，排隊區要放置足夠的靠背座椅，并且配上飲水機與電視，最大化降低病患流動，在診室配置呼叫顯示器，保障就診秩序，此外，傳染病門診應該專門創建一個通道，還要放置清楚的告示牌。

（3）訓練護理人員的職業技能知識，監督其進行規范的操作。護理人員要多多涉獵相關醫學知識，并且熟悉常見臨床病癥的特性，進而有助于診斷與辨識，提升護理理論知識水平與護理操作熟練程度，真正嚴格按照規范實施各項操作程序。學習急救技術，并且熟練操作搶救設施，真正執行核心機制，巡視病患的時候應該細致、及時，多多與患者進溝通交流，一起防范護理風險，不斷努力創造和諧的醫患關系，憑借護理人員的團結協作，最大化避免出現工作失誤。

4 結論

筆者總結了前幾年在門診中的經驗得出，為了防范護理風險，就一定要不斷優化、改善科室在突發事件上的應對措施，不僅要制定完善的應急方案，還要強化護理人員的風險意識，提升其護理專業知識與技能，使得護士能夠主動地去觀察、重視病患的病情，并且將潛在的護理風險及時暴露出來，如此就可以在很大程度上保證就診病患的安全。由于現今醫院不斷發展，再加上患者的就醫需求不斷提升，門診護理管理也就更加重要，并且其水平會直接關系到病患對醫院的抉擇。所以，一定要嚴格對門診護理進行管理，進而強化護理服務水平與質量。

參考文獻

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