多媒體網絡環境下公共圖書館借閱服務的創新與實踐

方勝

關鍵詞：多媒體；公共圖書館；借閱服務；創新實踐

摘要：文章從多媒體網絡環境的研究視角，探究公共圖書館借閱服務的創新與實踐，以期推動圖書館的數字化和智能化建設，更好地服務讀者。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0021-03

公共圖書館作為公益性閱讀服務機構，借閱服務是其非常重要的一部分。隨著網絡信息化的迅猛發展，讀者的需求更加多元與復雜。最大限度地滿足讀者的閱讀需求，制訂有針對性的個性化服務方案，提供高效的借閱服務，是公共圖書館建設和發展的根本。因此，在多媒體網絡環境下，公共圖書館必須多角度、深層次地開展借閱服務的創新，提升讀者借閱服務的滿意度，這是時代對公共圖書館發展提出的客觀要求。

1我國公共圖書館借閱服務現狀

作為公益性借閱服務機構，公共圖書館旨在為廣大讀者提供免費且高質的借閱服務。公共圖書館在社會主義精神文明建設中發揮著重要作用，推動了公眾精神文化素養和閱讀水平的提升。但是，公共圖書館在為讀者提供服務的過程中也暴露出很多問題，一些棘手的問題甚至阻礙了公共圖書館的進一步建設和發展。我國很多地區的公共圖書館服務流于形式，借閱人數較少且呈直線下滑趨勢，一方面是因為信息時代下電子閱讀、移動終端閱讀的沖擊，另一方面是因為公共圖書館借閱服務的滯后，仍然沿襲傳統的服務模式，主動服務意識差，不利于穩定閱讀群體的培養與發展。圖書館人應看到網絡多媒體帶來的服務創新啟示，積極著手做好公共圖書館借閱服務的創新與實踐。筆者結合多媒體網絡時代背景，對公共圖書館借閱服務現狀進行整合分析，重點歸納出三個問題：一是公共圖書館的借閱服務仍然是在圖書館內完成，在服務區域有限的情況下，很多讀者出于交通因素的考慮放棄了借閱的想法或者借閱頻次降低。二是部分公共圖書館嘗試扎根社區，與社區街道辦建立社會借閱服務站，讀者可以在服務站還書，但仍需到公共圖書館借書，這種模式對讀者借閱服務的便利性考慮得不夠周全。三是公共圖書館建立圖書館服務聯盟，以期為讀者提供共享借閱服務，但目前聯盟建設還停留在理論研究層面，創新實踐不足。以上分析表明，公共圖書館的借閱服務還有較大的創新與改進空間，這也是公共圖書館建設和發展必須努力的方向。

2公共圖書館讀者借閱行為的特點剖析

要想做好公共圖書館借閱服務的創新，除了從宏觀層面把握當前公共圖書館借閱服務的實際，公共圖書館也需要掌握讀者借閱行為的特點。讀者的閱讀行為是基于自身的閱讀需求，而閱讀需求屬于心理層面的活動，讀者借閱活動的起因受多種閱讀需求的影響，如科研需要、娛樂需要等。閱讀需求激發閱讀動機，借閱行為背后又是多種閱讀訴求的綜合反映。基于此，筆者對讀者借閱行為進行了研究，得出其以下五大特點。

2.1轉移性

借閱行為背后的需求是多樣的，但是有主導和輔助之分，二者在一定程度上可以相互轉化。其中起主要影響作用的是主導性需求，在主導性需求中蘊含著輔助性需求。轉移性就是主導性需求與輔助性需求相互切換，未被意識到的輔助性需求受到新的刺激轉化為主導影響因素。例如，讀者計劃了一次外出旅行，需要旅游指導方面的書籍，但是在借閱時想到應該選取一本通俗性小說，在閑暇可以讀一讀。由此可見，潛在的閱讀需求會帶動閱讀對象的轉變。

2.2模糊性

閱讀需求屬于心理層面的活動，而心理活動往往是復雜的，這意味著閱讀需求也是復雜多元的。多種需求同時存在，讀者有時也很難清楚地判斷哪種需求是主導性的，哪種需求是輔助性的，因此借閱行為也就有了模糊性的特點。

2.3可誘導性

人們的閱讀行為在閱讀誘導下是可以改變的，這也再次驗證借閱行為的轉移性特征。讀者的閱讀需求受自身因素影響，有時外部影響因素也會激發讀者其他方面的借閱欲望，使讀者臨時改變借閱對象。公共圖書館工作人員可以向讀者推薦一些優秀書籍，因為工作人員的誘導很可能會改變讀者的閱讀心理預期。

2.4沖突性

公共圖書館作為為公眾服務的公益性借閱服務機構，其館藏資源始終是有限的，不可能同時滿足不同讀者的全部閱讀需求，這就要求讀者必須在館藏資源有限的情況下，放棄一個或者多個借閱需求，從而選擇一本適合自己的圖書。

2.5從眾性

在公共圖書館借閱服務中，讀者在借閱過程中會有從眾心理。從眾心理是普遍的社會心理及行為現象，在借閱服務中也會有所體現。受多數人的影響，讀者希望與其他人保持一致，這也是為什么某段時間某部作品備受追捧、某部書的閱讀量非常高的最合理的解釋，這就是讀者借閱從眾心理的結果。

3多媒體網絡環境下公共圖書館借閱服務創新機制

3.1應用創新機制

讀者訴求的多元化和數字化建設的大趨勢要求公共圖書館在借閱創新環節中必須引入創新機制。如：建立機構庫、主題庫、期刊庫等，以多媒體為輔助建立開放的信息獲取環境；以網絡為載體建立共享資源平臺與空間，專題信息資源在該平臺流動共享，讀者可以更為便捷地獲取信息。雖然讀者在資源獲取方面獲得了更大的自由，公共圖書館更應意識到自由度提升的背后潛在的借閱風險，做好網絡病毒、非法入侵風險的應對，建立公共圖書館借閱網絡安全創新機制，通過防火墻處理、數據加密、讀者身份驗證等技術維護信息資源的安全。

3.2管理創新機制

多媒體網絡環境對公共圖書館借閱創新提出了更高的要求，公共圖書館管理必須適應這一要求。公共圖書館在借閱服務過程中必須確保工作人員參與借閱服務體系建設的能動性，組織相關培訓，加強學習引導，為工作人員提供深入學習的機會，提升工作人員的整體文化素質。管理創新就是讓管理人員享有知情權、參與權與監督權，不斷深化管理服務意識，在借閱管理中關注讀者的利益需求，堅持讀者至上，最大限度地滿足讀者的多元借閱需求。

3.3服務創新機制

隨著網絡多媒體技術的發展，文獻資料電子化的趨勢越來越強，公共圖書館在發揮紙質文獻資源優勢的同時，應加大電子圖書的引入，優化移動終端閱讀管理，將電子圖書、電子報刊、音像資料、多媒體圖書等資源與紙質資源同步向讀者開放。公共圖書館不能滿足于現有館藏資源的管理，必須“走出去”，基于多媒體網絡環境的開放性優勢，多渠道獲取各種信息資源，并進行采集加工處理，強化讀者借閱服務核心，豐富閱讀服務范圍及種類，將館藏資源整合與多媒體資源整合結合起來，使讀者獲得的閱讀體驗更加全面與貼心。

4多媒體網絡環境下公共圖書館借閱服務的創新實踐

4.1轉變思想，提供專屬服務

網絡多媒體的發展，使人們的思維方式也發生了改變。公共圖書不應再局限于政府主導，可嘗試以市場為導向走產業化發展之路。公共圖書館借閱管理人員必須綜合利用館藏資源，為讀者提供針對性強的服務，提升讀者的借閱體驗。公共圖書館也可以與企事業單位聯合，為企事業單位提供更具針對性的專屬服務。雖然受到網絡的沖擊，但公共圖書館在實際運行中的價值不容忽視，只有創新借閱服務意識，才能真正提升公共圖書館的整體服務質量。

4.2資源共享，帶來閱讀的高效率

網絡的發展帶動了網絡閱讀，目前很多圖書網站的讀者群體在不斷增多，其在資金有限的情況下將資源共享的價值發揮到最大。對于實體公共圖書館來說，這也是很好的借鑒思路。不同地區圖書的配備種類及數量會有差異，而新圖書的配備時效也會有差異，多數圖書館都會配備熱門的圖書，讀者借閱后可以根據就近原則進行調配，從而降低成本。社會科學類圖書的配備數量一般較少，借閱時間也較長，而堅持資源共享、走異地共享借閱服務之路可以有效降低成本。公共圖書館也可以建立電子網站，實現不同地區電子資源的流通共享，提升館藏資源的利用率。

4.3植入廣告，走免費商業化之路

將免費商業模式引入公共圖書館，就是借助創意性的廣告吸引讀者，讓讀者在閱讀的過程中不自覺地獲得廣告信息，凸顯公共圖書館的商業價值，以廣告收入升級系統，優化館藏資源。免費的商業化嘗試還體現為公共圖書館與企業的合作，即圖書館為企業定制自有的網絡圖書館，企業員工可以注冊進入網絡圖書館，獲取感興趣的信息資源。免費商業化模式還能為公共圖書館借閱服務的優化提供資金保障。

4.4服務貼心，提供免費到家服務

城市化建設進程的加快，使圖書館位置偏遠、交通擁堵等現實情況降低了讀者的借閱積極性，公共圖書館的利用率不斷降低。公共圖書館在借閱服務的創新實踐中可以嘗試免費送書上門。讀者通過公共圖書館網站辦理借閱手續，選取需要借閱的書籍，派送員將圖書送到讀者手中，完成借閱流程。讀者還書時同樣是網絡預約還書，派送員上門收書。這種貼心到家的服務模式備受讀者青睞，同時也是公共圖書館借閱服務創新中需要思考的問題之一。

（編校：崔萌）