中職酒店實(shí)習(xí)生工作倦怠的成因探析

楊磊

引言

頂崗實(shí)習(xí)是中等職業(yè)院校課程設(shè)置的重要組成部分。學(xué)生經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)范的專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)后，往往會(huì)被學(xué)校安排或自主選擇進(jìn)入各企業(yè)實(shí)習(xí)。然而，態(tài)度不友善的老員工、工作強(qiáng)度又大等，讓學(xué)生短時(shí)間內(nèi)難以適應(yīng)實(shí)習(xí)的真實(shí)境況，促使其形成不可避免地產(chǎn)生工作厭倦和疲憊感。多方因素導(dǎo)致中職學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中出現(xiàn)工作倦怠，學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方都應(yīng)該積極配合和預(yù)防，爭(zhēng)取從萌芽階段就制止此類負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

一、相關(guān)概念的論述

（一）工作倦怠

紐約臨床心理學(xué)家Freudenberg在1974年首次提出工作倦怠的概念，他指出個(gè)體在工作中由于生理、情感和認(rèn)知能力被耗竭后，所產(chǎn)生的心理和生理都呈現(xiàn)出消極狀態(tài)的癥狀，即職業(yè)倦怠。而1981年美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家Maslach把人們?cè)诠ぷ魃祥L(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥也稱為工作倦怠，其中具體包括情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低三部分。情緒衰竭指?jìng)€(gè)體認(rèn)為已經(jīng)耗盡自身情緒資源，喪失工作熱情，在工作中產(chǎn)生疲憊感、緊張感和挫折感，甚至出現(xiàn)害怕工作的情況。去人性化指?jìng)€(gè)體刻意與工作以及工作相關(guān)的人事保持距離，忽視或冷漠的對(duì)待工作對(duì)象和周邊環(huán)境，對(duì)自身工作的內(nèi)容和意義產(chǎn)生懷疑。個(gè)人成就感降低指?jìng)€(gè)體傾向于消極地評(píng)價(jià)自己，工作能力和成就感的體驗(yàn)下降。

（二）頂崗實(shí)習(xí)

頂崗實(shí)習(xí)是中職學(xué)生專業(yè)課程的重要組成部分之一，它不僅有利于培養(yǎng)學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)操的能力，還便于學(xué)生更好地了解行業(yè)內(nèi)部的形勢(shì)，有效調(diào)節(jié)自身理論與實(shí)操的融合，滿足當(dāng)下的就業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)要求。

頂崗實(shí)習(xí)具體指學(xué)生完成基礎(chǔ)理論知識(shí)課程和技能實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)后，被學(xué)校安排或自主選擇進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)的一種方式。不同于其他類型的實(shí)習(xí)方式，頂崗實(shí)習(xí)更注重讓學(xué)生直接參與專業(yè)對(duì)口的勞作現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生有效結(jié)合自身所學(xué)的理論知識(shí)和技能技巧。與此同時(shí)，頂崗實(shí)習(xí)還要求學(xué)生完全承擔(dān)所頂替崗位的責(zé)任和工作。這就要求學(xué)生在實(shí)習(xí)過程需獨(dú)當(dāng)一面，獨(dú)立自主地完成企業(yè)分配的任務(wù)，達(dá)到其工作要求規(guī)范。而頂崗實(shí)習(xí)也有利于讓學(xué)生在工作中獲得進(jìn)一步的感性認(rèn)知，熟練地掌握與專業(yè)相關(guān)的實(shí)踐操作技能，深入學(xué)習(xí)企業(yè)完善的管理機(jī)制和體系，養(yǎng)成一種正確的勞動(dòng)態(tài)度。

二、中職酒店實(shí)習(xí)生的工作倦怠現(xiàn)狀

酒店實(shí)習(xí)是職業(yè)院校根據(jù)旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃和人才培養(yǎng)目標(biāo)，聯(lián)合合作酒店及學(xué)生的實(shí)際情況實(shí)施的。但學(xué)生的實(shí)習(xí)情境中還存在諸多問題。通過參與桂林市大公館酒店第一線的服務(wù)工作，切實(shí)體驗(yàn)行業(yè)最基層的勞力作業(yè)，筆者對(duì)中職學(xué)生進(jìn)入星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀有著切身感受。面對(duì)不同于校園生活的陌生環(huán)境，共處著輩分大而資歷老的員工，不間斷重復(fù)的長(zhǎng)期體力勞動(dòng)，陳舊的管理體制和粗暴的管理方法，以及廉價(jià)的薪水等，讓占據(jù)餐飲服務(wù)部半壁江山的中專實(shí)習(xí)生無(wú)力適從。與他們的談話中，能看出他們對(duì)實(shí)習(xí)工作的否定和未來(lái)發(fā)展的迷茫。若學(xué)校的實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作跟進(jìn)不及時(shí)，酒店對(duì)這批新生的力量不重視不關(guān)懷，這些學(xué)生將無(wú)法正確有效地適應(yīng)自己的崗位工作。緊張、局促、生疏、焦慮、精力衰竭等這些生理和心理上的雙重打擊，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生懷疑自己的學(xué)習(xí)能力和工作能力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作倦怠感。

三、酒店實(shí)習(xí)工作倦怠的成因

不同于其他行業(yè)，從事于酒店行業(yè)的員工，在工作時(shí)需要投入大量的感情，同時(shí)，還要滿足服務(wù)對(duì)象的期待值，這就更加強(qiáng)調(diào)酒店工作服務(wù)質(zhì)量與細(xì)節(jié)。每個(gè)員工的工作和管理都能直接影響酒店質(zhì)量的好壞和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。中職實(shí)習(xí)生作為酒店員工的重要組成部分，他們的職業(yè)倦怠情緒不僅會(huì)影響個(gè)體實(shí)操技能的養(yǎng)成，還會(huì)在一定程度上貽誤學(xué)校和星級(jí)酒店的合作，以及共同的人才培養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)，也會(huì)直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。然而，導(dǎo)致酒店的中職實(shí)習(xí)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠感的原因涉及多個(gè)層面。其中，不單包含學(xué)生個(gè)體的原因，院校的實(shí)習(xí)跟進(jìn)和反饋工作、酒店的管理制度和工作量等也是實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠感由來(lái)的緣由。筆者將在下述的內(nèi)容中，結(jié)合自身的實(shí)習(xí)體會(huì)，主要探討酒店、學(xué)校和學(xué)生個(gè)體三方因素，對(duì)酒店中職實(shí)習(xí)生工作倦怠產(chǎn)生的影響。

（一）酒店：高強(qiáng)度工作和新老員工交接問題

為了加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)踐課程的訓(xùn)練和尋找穩(wěn)定的實(shí)習(xí)合作伙伴，各大職業(yè)院校選擇性的與星級(jí)酒店合作。然而，部分酒店的人力資源管理部門自視過高;針對(duì)實(shí)習(xí)生的管理，酒店層面也顯得比較不以為然，面對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中提出的問題也較敷衍含糊。不同于學(xué)校的課程學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)生在酒店從事的基本都是一線勞動(dòng)作業(yè)，且實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)3～6個(gè)月。酒店又要求員工必須微笑地面對(duì)每一位顧客，盡可能滿足不同客人提出的要求。就大公館天木日餐的實(shí)際情況而言，實(shí)習(xí)生需盡可能快速地識(shí)記擺臺(tái)、備餐、點(diǎn)單等內(nèi)容。每天8個(gè)半小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)，都得以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)等候或迎接客人。在營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)，實(shí)習(xí)生不僅需要不間斷地為客人提供服務(wù)，還要兼職傳菜，卸運(yùn)備用餐具等。長(zhǎng)此以往，實(shí)習(xí)生的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了學(xué)生的承受負(fù)荷，倦怠感隨著工作量的加大和工作時(shí)間的延長(zhǎng)逐步產(chǎn)生。此外，實(shí)習(xí)生作為人際關(guān)系里的弱勢(shì)群體，他們對(duì)理論知識(shí)在工作中的運(yùn)用無(wú)從下手。而老員工在酒店工作的時(shí)間較長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)更豐富，難免自恃甚高，對(duì)實(shí)習(xí)生頗多要求。有些老員工甚至將自身的工作推脫給實(shí)習(xí)生，對(duì)實(shí)習(xí)生百般挑剔與刁難。實(shí)習(xí)生每天在不斷適應(yīng)新的作息時(shí)間和工作內(nèi)容時(shí)，還要與老員工斗智斗勇，這讓他們漸漸失去對(duì)新工作、新環(huán)境原有的期待，殘酷而理性的現(xiàn)實(shí)也磨滅了他們的工作熱情。

（二）學(xué)校：教師跟進(jìn)工作和反饋問題

學(xué)生實(shí)習(xí)期間，及時(shí)的工作反饋和指導(dǎo)老師的跟進(jìn)工作頗為重要，偏偏這些容易被職業(yè)院校忽略。部分職業(yè)院校將學(xué)生安排進(jìn)入企事業(yè)單位以后，便不再關(guān)心學(xué)生的后續(xù)進(jìn)展，對(duì)學(xué)生的工作近況和日常起居也不聞不問。同時(shí)，負(fù)責(zé)學(xué)生企業(yè)見習(xí)的指導(dǎo)教師也表現(xiàn)欠缺。然而，實(shí)踐課程中，教師與學(xué)生的交流尤為重要。指導(dǎo)教師通過定期前往實(shí)習(xí)單位與學(xué)生會(huì)面，不僅僅可以了解學(xué)生近期在實(shí)習(xí)單位的表現(xiàn)，幫助學(xué)生解決工作上遇到的問題和困惑，還可以傳達(dá)學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)工作的新要求和新任務(wù)。然而，就天木日餐和羅曼詩(shī)西餐實(shí)習(xí)生的調(diào)查顯示，學(xué)校將學(xué)生送往酒店實(shí)習(xí)后，便省略了后續(xù)的學(xué)習(xí)和交流環(huán)節(jié)。實(shí)習(xí)生的住宿、餐飲、工作時(shí)長(zhǎng)、工作量、薪資待遇等問題，學(xué)校和指導(dǎo)教師都不得而知。實(shí)習(xí)生在繁多的工作量和長(zhǎng)期的工作時(shí)長(zhǎng)壓迫下，內(nèi)心的負(fù)面情緒得不到理性釋放，同時(shí)也感受不到來(lái)自身邊的溫暖和關(guān)心，這樣就誘發(fā)了實(shí)習(xí)生的工作倦怠感。

（三）學(xué)生：個(gè)體效能感和積極歸因問題

學(xué)生在正式實(shí)習(xí)前，缺乏臨近畢業(yè)的就業(yè)壓力，對(duì)社會(huì)和職場(chǎng)滿懷期待。然而，當(dāng)他們進(jìn)入行業(yè)內(nèi)部后，發(fā)現(xiàn)自己因酒店人員的調(diào)動(dòng)性較大以及人員流失較快，只是填補(bǔ)一線崗位空缺。這些崗位基本都是餐飲部服務(wù)員、客房部服務(wù)員、前廳部迎賓員等，與教師在課堂描繪的現(xiàn)代酒店業(yè)需求的復(fù)合型人才大相徑庭。實(shí)習(xí)生感受不到工作的意義，所學(xué)的理論知識(shí)也無(wú)用武之地。每天重復(fù)的機(jī)械勞動(dòng)，讓他們開始對(duì)實(shí)習(xí)的定位感到迷茫。此外，他們每天還要面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，老員工的打壓，顧客的不同需求。實(shí)習(xí)生只能微笑面對(duì)，學(xué)會(huì)控制自身的情緒，隱忍自己的真實(shí)想法。長(zhǎng)期的謙恭忍讓壓抑，讓實(shí)習(xí)生的內(nèi)心尤為痛苦。同時(shí)，低廉的勞動(dòng)報(bào)酬，讓實(shí)習(xí)生感受不到自身工作的價(jià)值，甚至對(duì)前途產(chǎn)生懷疑，最終造成了實(shí)習(xí)生情感衰竭、疲憊、抑郁等無(wú)望又無(wú)助的負(fù)面情緒，導(dǎo)致后續(xù)工作敷衍了事。

四、疏解工作倦怠的有效舉措

工作倦怠雖然是個(gè)人情緒的不良反應(yīng)，但負(fù)面影響能波及企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生個(gè)體三個(gè)層面。因?yàn)楣ぷ骶氲。瑢?shí)習(xí)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感降低，企業(yè)的人員招聘出現(xiàn)缺口，因?qū)W生消極怠工，出現(xiàn)的缺勤、離職、棄學(xué)等情況，也會(huì)使學(xué)校方面的社會(huì)聲譽(yù)降低，學(xué)校將難以實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。因此，為了更好地避免工作倦怠，有效地管理實(shí)習(xí)生，避免學(xué)校的生源和企業(yè)人才流失，需要學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方面的共同努力。

酒店在學(xué)生到崗實(shí)習(xí)前，可以適當(dāng)提供企業(yè)文化或職業(yè)崗位的職前培訓(xùn)，有助于學(xué)生更好地適應(yīng)工作環(huán)境。在針對(duì)實(shí)習(xí)生管理的問題上，酒店應(yīng)一視同仁，將有效的工作保障制度和獎(jiǎng)勵(lì)措施應(yīng)用在新進(jìn)的員工中。這樣能全面激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情，提高工作的質(zhì)量;也能幫助他們快速地增強(qiáng)對(duì)酒店的認(rèn)同感。為了從源頭避免實(shí)習(xí)生工作倦怠的現(xiàn)狀，酒店還應(yīng)該合理地計(jì)劃實(shí)習(xí)生的工作時(shí)長(zhǎng)和工作力度，妥善地安排輪崗實(shí)習(xí)制度，確保實(shí)習(xí)生能夠循序漸進(jìn)地了解實(shí)習(xí)崗位的每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，慢慢形成專業(yè)的酒店服務(wù)技能和強(qiáng)大的抗壓能力。

學(xué)校是學(xué)生實(shí)習(xí)的直接管理者，對(duì)實(shí)習(xí)生在酒店的學(xué)習(xí)和發(fā)展有著不可推卸的責(zé)任。在有效的保證實(shí)習(xí)生專業(yè)技能的養(yǎng)成和身心健康發(fā)展的前提下，學(xué)校應(yīng)該多與星級(jí)酒店合作。酒店星級(jí)越高，對(duì)待員工越為人性化，工作時(shí)間也越規(guī)范，職業(yè)技能的培養(yǎng)越專業(yè)，管理層和員工的普遍素質(zhì)也略勝一籌。實(shí)習(xí)生在良好的工作環(huán)境中，也能漸漸發(fā)掘自身的工作熱情。此外，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)定期定點(diǎn)地到合作單位及時(shí)地了解實(shí)習(xí)生最近的工作情況。這樣不僅能有效干預(yù)與管理實(shí)習(xí)生的工作，與酒店針對(duì)性地培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的工作技能;還能給予實(shí)習(xí)生一定的人文關(guān)懷，避免實(shí)習(xí)生工作倦怠等負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

為了有效地防止實(shí)習(xí)生在工作過程中形成倦怠、低沉等負(fù)面情感，學(xué)生個(gè)體也應(yīng)積極配合學(xué)校和酒店的調(diào)動(dòng)與管理，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，多與酒店和指導(dǎo)教師進(jìn)行溝通交流。在正式進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)前，學(xué)生應(yīng)正確對(duì)待自身工作，積極擺正位置，端正對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，實(shí)習(xí)生還應(yīng)該進(jìn)行積極的歸因訓(xùn)練，找到合適的自我調(diào)節(jié)方式，盡快地適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，認(rèn)真做好職位上的每一份工作，妥當(dāng)處理工作上遇到的問題，將學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練作為實(shí)習(xí)的首要目的。此外，實(shí)習(xí)生還可以根據(jù)酒店服務(wù)行業(yè)的特色，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，在熟悉行業(yè)的真實(shí)境況后，作出相應(yīng)的、合理的職業(yè)生涯規(guī)劃。

只有經(jīng)過三方共同的努力和配合，不斷地將查漏補(bǔ)缺的工作進(jìn)行到底，才能有針對(duì)性地培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才，從源頭杜絕實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的工作倦怠問題。

（作者單位：廣西師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院）