酒店服務質量管理研究

劉子嘉　王晞

酒店服務質量作為酒店管理的一個重要組成部分，是決定酒店業生存和發展的關鍵因素。隨著生活質量的提高，消費者對酒店服務的質量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服務質量管理中發現問題，并通過解決問題提升酒店的市場競爭力，成為酒店業發展的一個問題。本文以桂林大公館為例，首先對酒店服務質量管理的內容進行闡述，其次對桂林大公館服務質量管理出現的問題進行分析，最后從多個方面提出相應的策略。

引言

隨著現代社會人們生活質量的不斷提高，服務行業的時代正向人們走來。酒店作為旅行者和當地居民食宿、娛樂、休閑的重要場所，是旅游休閑活動的主要載體之一。酒店不僅是旅游經濟的支柱行業，也是服務業乃至整個國民經濟和社會生活的重要組成部分。如何不斷提升和完善酒店的服務質量管理，已成為每一家酒店緊迫的切實課題。

一、酒店服務質量管理的發展

服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務是指酒店利用硬件和軟件設施設備，為消費者提供服務，以滿足消費者的需求。

早期的酒店服務質量管理研究主要集中在酒店的有形產品和實物的質量研究上，包括酒店的硬件設施和食品。設備設施質量包含酒店硬件的新舊和完好情況、安全保障情況、舒適程度和方便使用的程度，以及與酒店的風格、規模、類型的吻合程度。實物產品質量特指酒店提供的有形產品和消費品，如餐廳的食物和客房中的用品，具體到食材的質量，用品的外觀顏色，尺寸大小等。隨著行業的發展和研究者的思考，酒店服務質量管理逐漸關注到無形的服務質量管理。無形的服務包含了酒店的服務環境和酒店的服務水平等方面。

二、酒店服務質量管理的內涵

酒店服務質量包含的內容比較寬泛，但總結起來可以歸為酒店的設施質量、酒店的環境質量、酒店的產品質量，以及酒店的服務水平四個方面。

第一，酒店的設施質量。酒店的設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店提供服務的手段，酒店設施質量的高低也能夠反映出一家酒店的接待能力和服務水平。酒店設施種類繁多，基本可以分為幾大類。系統配套設施，如排水系統、熱能系統等;前廳設施設備，包括電動旋轉門等;餐廳及酒吧設施設備，包括食品加工設備、調酒器具等;客房設施設備，包括電器、家具、供水系統等。

第二，酒店的環境質量。環境質量是酒店服務質量的組成部分，它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足顧客物質需求的同時，又能夠滿足其精神享受的需要。

第三，酒店的產品質量。實物產品是滿足消費者的直接體現，客房和餐飲是酒店的主要產品，客房服務和餐飲服務是酒店服務的重要組成部分，兩者在很大程度上體現了酒店的整體服務水平及服務質量。酒店的產品質量通常包括菜肴酒水的質量、商品的質量、服務用品的質量，以及客用品的質量等。

第四，酒店的服務水平。酒店的服務水平主要是酒店人員的服務態度和服務行為所表現出來的服務狀態和水準，主要包括嫻熟的服務技能、優良的服務態度、靈活的服務方式，以及及時的服務效率等方面。

三、酒店服務質量管理的問題

（一）服務人員方面

第一，員工在工作上缺乏主動性和創造性。桂林大公館中大多數員工在服務工作的認識上存在誤區，認為只做領導或者客人交代的工作就好，不是自己崗位負責的工作就不管，如西餐廳的服務人員理應將大堂消費區客人點的餐送到大堂，但多數員工經常以不夠人手的理由回避送餐，因此，常常會發生客人催單的現象。第二，部分員工素質較低，將個人的不良習慣帶到工作上，致使服務工作不到位或不規范，進而影響客人對酒店的信賴和滿意度。第三，員工之間凝聚力不足。據桂林大公館的一些實習生反映，老員工一般都會把工作推給新員工，甚至有些員工不愿意向新員工傳授工作經驗，這也間接導致了新員工對酒店缺乏認同感和歸屬感。第四，桂林大公館員工的勞動強度較大，然而工資待遇比較有限，加上社會對酒店服務人員的地位認可度較低，這些問題使他們的工作熱情和積極性日漸衰退，最后造成他們厭倦服務工作的后果。

（二）管理者方面

首先，酒店服務管理者缺乏維護質量標準的本能意識，部分酒店服務管理人員責任心不強，對酒店質量管理標準的認識不足，即使部分員工存在明顯的違規操作，管理者也不注意及時督導，管理不到位，這也是影響酒店服務質量的一個重要因素。其次，酒店部門管理者溝通不到位，一些部門經理更為關心的是如何把自己部門的工作做好，而不考慮與其他部門合作，造成各部門工作脫節的現象。最后，由于酒店行業中多數是以工作經驗的積累和工作時間的長度來決定管理人員，缺乏規范的晉升管理層的認證及準入體系，無法很好地保證管理者的素質和水平。

（三）酒店方面

追求利益最大化是酒店運營的目的，然而為了追求經濟效益而壓縮各個方面的成本，就會導致其他方面出現問題，大大降低了顧客對酒店服務質量的滿意度。為了控制人力成本，大多數酒店，包括桂林大公館經常雇用短期的實習生和假期工，這些員工通常沒有經過完整的、系統的培訓就上崗工作，其服務質量存在一定的問題。在接到客人投訴時，酒店方通常會以服務人員是新手的理由來回應顧客，這樣也直接導致了顧客對酒店信任感逐漸降低。

四、酒店服務質量管理的策略

想要保持和提升酒店的競爭力，就必須結合酒店企業本身的特點，全方面地提高酒店的服務質量。

（一）服務人員方面

1.提高服務意識

服務意識的核心是要設身處地地為客人著想，要站在客人的角度去思考和解決問題。首先，酒店管理人員要提高自身服務管理的意識，為員工樹立一個榜樣，同時也要對員工細化要求，在言語、舉止中都要保持文明友好的態度。其次，可以通過酒店文化培訓課，幫助員工深刻理解酒店的服務宗旨和文化。最后，應該時刻以“五心”要求自己，為客人服務，即愛心、細心、耐心、用心、誠心。要想客人之所想，急客人之所急，理解客人的需求，把握客人的心理，超越客人的期望。