星級酒店領導風格對員工工作滿意度的影響

張夢杰

在酒店的人力資源管理過程中，如何提升酒店員工工作滿意度是一個重要的問題。通過以往的研究看出，酒店管理層的領導風格會對員工工作滿意度產生一定程度的影響。本文就針對星級酒店中管理層的領導風格，對酒店員工工作滿意度產生的影響進行簡要分析，并提出幾點合理建議。

隨著我國市場經濟的不斷發展，對外發展的不斷擴大，酒店逐漸發展成為我國經濟市場的支柱產業之一，在國民經濟發展中占有重要地位。然而，酒店數量的逐步增多，使得酒店行業呈現出人才流失率高的狀態。因此，酒店的管理層如何提升員工對工作的滿意程度，以此來留住優秀員工，成為酒店人力資源管理中的重要內容，而酒店管理層的領導作風，則對員工工作滿意度具有直接影響。

一、領導風格概述

通常來說，領導風格是指由于日常習慣性的領導方式而形成的固有風格和特點，這是個人在長期的工作實踐中慢慢行程中，并且具有一定的穩定性和比較強烈的個人色彩。

一般我們都會認為，領導風格等于領導方式和領導行為，領導行為是一種開始于20世紀40年代的行為研究，其主要研究內容對各種領導風格做出分析，最后總結出哪一種領導風格可以獲得最高的成效。領導風格的類型可以分為員工導向和工作導向以及集權型、民主型和放任型等。就目前來看，可以作為代表性理論研究的是1978年時候，伯恩斯提出的交易—變革型領導理論，并且在1985年的時候，正式得到巴斯的提出，進行了深入的研究和發展。

巴斯將領導行為分為了兩種類型6個維度。第一種類型是指變革型領導行為，其中包含了四個維度，分別是指領導魅力（可以讓員工產生尊重，滋生崇拜感，并且感到信任的一些行為內容）、鼓舞性激勵（管理者可以向員工表示出較高的期望，從情感上對員工進行鼓勵，從而達到增強自信心的目的）、智力激發（對員工寄予一定的希望，例如希望他們可以更全面地看待問題，對待一些問題時要學會創新）、個性化關懷（管理者要關注員工的個人情感和需求，并且要結合實際情況進行針對性的指導和培養）。

第二種類型是交易型領導行為，其包含了兩個維度。一是權變報酬，就是對領導者與員工的情感交流進行了加強，在員工按照領導者的指示完成了規定的任務，就可以獲得一定的報酬，滿足員工的需求。另一維度是指例外管理，是說領導者在進行管理時，可以分為主動的例外管理和被動的例外管理兩種形式。主動的例外管理是指管理者會積極主動地從日常工作中發現一些問題，進行改變，以免造成嚴重的后果，而被動型例外管理是說如果在日常工作中沒有什么問題產生，管理者就會選擇不改變現在的工作狀況。

目前，巴斯的變革型—交易型領導風格，以及內容中所涵蓋的定義，受到了廣泛的認可，在對領導風格進行測評過程中，使用最多的問卷就去根據其內容進行定制的多因素領導問卷。

二、工作滿意度概述

在針對工作滿意度的研究過程中，各位專家和學者由于研究目的和研究的視角不同，因而產生了一系列不同的理論概述。而目前，最為廣大研究者所接受的是卡瓦那格提出的理論界定，他提出工作滿意度是個人表現出來的，對其工作內容的喜歡程度。然而由于測量的需要，工作滿意度和領導風格一樣，也劃分出了多個維度，具體是指工作滿意度的構成以及影響因素。

通常將其劃分為兩種，第一種是對其基礎構成成分進行直接的提取，比如，弗盧姆將提升、工作內容、上司、待遇和工作條件以及工作伙伴等方面，規劃成為了工作滿意度的主要構成成分。第二種是指測量的基礎構成成分，但需要將其歸納為幾個類型進行解釋和說。就目前來說，內源性工作滿意度分法和外源性工作滿意度分法是接受度比較廣泛的說法。實際測量是根據其具有的基礎結構成分進行劃分。但因為維度的劃分不同，所以工作滿意度的測量并沒有統一的方式，通常運用較多，比較著名的測量表有工作描述指數和明尼蘇達工作滿意調查表和工作滿意度量表等。

三、酒店的組成結構對兩者關系產生的影響

（一）星級酒店的組成結構

目前，我國的高星級酒店通常采用的是金字塔型的結構模式。一般來說，酒店是由八部一室或者是九部一室組成，擁有較多的級別結構，酒店內部分工精細、明確。通常來說，一個擁有完整的解構成分的高星級酒店，從下屬往管理階層都是分為普通員工、領班、主管、經理、總監、總經理六個等級。而我國的高星級酒店通常運用的都是直線職能式的組織結構模式。直線職能式組織結構就是，各個部門的管理人員都對下屬員工進行直接領導，遇到什么問題無法解決時，需要向自己的管理層匯報，進行最后的決定。

（二）酒店管理結構中存在的問題

1.各個部門直接協調困難

酒店作為服務型行業，數量巨大的顧客人群之中存在許多的不確定性，每位顧客的需求不同，就需要酒店呈現多樣化的服務內容。因此，需要各個部門之間進行積極配合，對酒店的服務質量做出保障。而一般高星級的酒店就是由于部門眾多，分了多個層次和階級，以保證可以做出細致的分工。酒店在出現顧客投訴的情況下，必須通過規定好的流程進行信息反饋，當酒店顧客投訴的情況與多個部門有關系時，很多酒店部門就會站在自身的角度進行問題的考慮和解決，而不顧及其他部門，這就會造成各個部門直接的交流不變，受到人為的阻礙，最終影響的還是整個酒店的服務質量。

這就是由于高星級酒店具有較為復雜的內部結構，從而使得各個部門之間交流和溝通的不便利，同時，導致酒店的普通員工在遇到問題時，無法和管理層之間進行有效溝通。

2.酒店內部信息溝通障礙

酒店內部復雜的組織結構所包含的基本原則就是層級原則，酒店管理層的命令或決策一層一層向下傳達，最底層的普通員工在遇到問題時，是要逐級向上匯報。這種內部信息傳遞的方式極大地降低了信息的傳播效率，等到達管理層或普通員工階層時，信息可能已經失去了時效性，并且在傳遞過程中可能會有別的意外產生而影響各級之間溝通的效率。

酒店的普通員工處于整個組織結構的最底層，如果一個高星級酒店中，管理層采用的是專制型的領導風格，下屬員工并沒有決策權，那么，當員工在日常服務過程中如果遇到一些問題而不能自己決定時，他必須要按照規定逐級向上匯報，等消息傳到管理層那邊，需要花費一定的時間來等待，等解決方法出來時便已經失去了最好的解決時間，這種情況就有極大的可能造成消費者的不滿，對員工或者酒店進行投訴，拉低酒店的服務質量和品牌效應。

3.制約了員工個性和創新能力的發展

高星級酒店中，擁有眾多的管理層，內部結構非常嚴格，從而導致上下級之間的溝通有一定難度，長期下來，會使得員工與管理層之間具有一定的心理距離。管理層的領導人員因為無法了解普通員工的工作內容和實際需要，對自己的員工不甚了解，在普通員工擁有一些比較好的想法和創意時，也無法傳達到管理者的耳中。因此，會讓員工覺得只需要在酒店中做好服務工作，其他與自己并無關系，長時間下來會覺得工作枯燥無味，限制了自身才華和創造能力的發揮，逐漸對工作滿意度有所下降。因此，在星級酒店的未來發展趨勢中，民主管理和參與管理等，也可以成為新的管理形式。

（三）酒店所追求的目的對兩者之間產生的影響

酒店與其他企業一樣，最終目的都是獲得一定的經濟利潤，并且酒店作為大型的服務類企業，也要秉持著將顧客放在第一位的營業理念。近幾年來，酒店作為勞動密集型的行業，人員流失率逐漸增加，特別是一些高星級酒店，在人事招聘方面存在很大的問題，并且由于高星級酒店需要的服務人員素質要求和專業性要求比較高，與經濟型的酒店相比，他們所追求的個性化和自我實現意識更為強烈。

酒店的管理層也逐漸意識到，員工并不僅僅是酒店的盈利工具，而是酒店不可或缺的資源。高星級酒店的管理層人員在一味地為酒店轉得更多利潤的同時，也要注意到員工自身的需求，如果酒店內部對消費者的服務概念和理論可以逐步被管理層人員所接受，那么以內部消費者的需求作為基礎，對酒店的服務質量做出保障，從而進一步滿足外部消費者的需求，就可以為酒店創造更多利潤。

四、對酒店管理中存在問題的建議

（一）創造員工對酒店的認同感并進行及時傳達

員工對酒店的認同感主要包括對酒店所具有的景象和價值觀，酒店所具有的使命以及最終目標四個部分。酒店的景象主要是指在高星級酒店中，產品的效果呈現，比如，顧客在進行居住后對酒店服務質量的反饋，酒店的營業額以及支出成本等。而價值觀是指，在酒店的發展過程中，對社會市場以及自身發展的觀點和認知。使命和酒店具有的最終目標結合到一起來說，就是如何在日常工作中完成任務，實現酒店定下的最終目標，這里的最終目標可以是短期目標，也可以是長期目標，兩者具有一定的協調性。

作為酒店的管理層人員，尤其是級別較高的領導者，就需要對酒店自身所具有的四個組成部分有明確的認識。除此之外，還要充分了解自己的競爭對手，為酒店未來的發展路徑做出合理的分析，制定一系列合情合理的目標，讓員工了解到酒店的價值，對酒店具有的內容感到認知，愿意為達到共同目標而努力。

（二）對酒店的授權機制進行完善

在服務型行業中，普通員工的工資水平相對來說是比較低的，根據以往的經驗，利用薪酬對員工進行激勵，提升員工的滿意程度是最為有效的方法。但隨著社會發展，文化觀念的不斷加強，許多員工在工作過程中更加注意自身才能的發揮以及自我能力的發展，希望可以通過工作進行自我價值的展現。

因此，在日常的工作中，酒店的管理層可以根據日常工作任務，對各個階級的員工進行一定的授權機制，讓他們在工作的同時可以感受到自身存在的價值，以此進行員工滿意度的提升。

（三）建立和諧溝通氛圍

一個企業內部，最重要的就是員工和員工，員工和管理人員直接的溝通交流。這樣可以加強企業內部的凝聚力。員工在進行工作任務的執行過程中，有效的信息溝通是必不可少的一個內容因素。和諧良好的溝通氛圍，可以使管理人員更好地做出決定，從員工開始逐級向上反饋建議，從一線工作人員的實際需求出發，結合日常工作中的實際情況，將一些工作中遇到的困難進行傳達，讓管理人員及時了解到下屬員工的想法和建議，以此為基礎做出更適合酒店發展的決策。

對于酒店的外部，員工也需要積極與消費者進行溝通，了解他們的愛好和需求，在進行內容服務時，可以更具有針對性，提升消費者的滿意程度，從而給出好的評價激勵員工更熱情的投身到工作中。

五、結語

酒店作為服務型行業中的重要組成部分，在社會經濟的發展過程中也占有了重要地位，面對逐漸出現的大量人才流失的情況，就需要酒店的管理人員從自身做起，結合酒店實際內容完善酒店的管理，提升員工的工作滿意度，為酒店留住人力資源。

（作者單位：湖北經濟學院）