基于“9S”管理法對星級酒店餐飲部門服務人員的管理

田一涵

在星級酒店餐飲部門服務人員的管理中引入“9S”管理法，是實現由顯性管理到隱形管理的轉變。該管理方法從服務的源頭入手，將管理的重點放在后臺區域，通過整頓工作環境、優化工作流程、培養員工良好工作習慣等方式，形成具有支撐性、保障性的后臺區域，進而帶動服務區域的發展。本文從分析星級酒店餐飲部門服務人員的現狀入手，通過優化餐飲部門服務人員的工作過程，深入探究“9S”管理法在星級酒店餐飲部門服務人員管理中的應用。

引言

“9S”管理法是一種在日本“5S”管理的基礎上，不斷借鑒發達國家關于品牌建設先進、成熟理念，提出的品牌建設職場管理模型。“9S”即整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、節約（Saving）、安全（Safety）、服務（Service）、滿意（Satisfication）、素養（Shitsuke），通過規范操作流程，營造一目了然的整潔工作環境，有序擺放工作物品，培養員工良好的工作習慣，最終達到提升人的品質、保障安全、節約成本、提高滿意度等目的，是企業持續品質管理的一種方法。本文嘗試將“9S”管理方法應用于星級酒店餐飲部門服務人員的管理中，為優化星級酒店餐飲部門服務人員的管理方式提供新思路。

一、星級酒店餐飲部門服務人員現狀

隨著大批有實踐經驗的管理人才不斷涌入，星級酒店越來越重視對員工職業發展的規劃、團隊凝聚力的培養，為員工升職提供了多種途徑。特別是隨著校企聯合辦學的深入開展，職業學校學生通過實習期間的良好表現，成為星級酒店的正式員工，甚至提升為主管的現象比比皆是。星級酒店對員工管理的重視程度不斷提高，本應激勵著越來越多的員工努力工作，但在實際調查中發現，星級酒店餐飲部門服務人員的工作效率、服務質量、整體素質還有待提高。

（一）服務人員工作效率有待提高

星級酒店餐飲部門服務人員的工作主要集中在備餐擺臺、點餐服務、餐后清潔三個階段，造成員工工作效率不高的原因主要集中在三方面。首先，餐廳儲物空間規劃不合理，廢棄的物品清理不及時，沒有充分利用儲物空間。其次，員工的激勵制度不夠完善，普遍存在拖延現象、職業倦怠明顯。第三，員工的輪休、補休管理機制不夠靈活，工作熱情度不高。

（二）服務人員缺乏服務意識

星級酒店餐飲服務人員在工作的過程中較為重視基礎性的工作，缺乏對顧客需求的關注，不能服務于顧客之前。現階段，星級酒店餐飲部門服務人員存在正式員工少、員工流失率高、“用工荒”等方面的問題，服務人員的流動性大、培訓時間短、對業務操作流程不熟練，直接對服務質量產生了影響。服務質量無法保證，服務意識更無從談起。

（三）服務人員的素質參差不齊

隨著日益激烈的酒店人才競爭，較高的員工流動率成為中國星級酒店存在的普遍現象，同時也制約著中國高星級酒店的健康發展。“餐飲用工荒”已成為制約星級酒店餐飲部發展的絆腳石。星級酒店餐飲部門的服務員工，通常由接受較長時間培訓的正式員工、職業院校實習學生和臨時工組成。現階段，很多星級酒店的餐飲部門都需要依靠“臨時工”解決人手問題。由于餐飲部門崗位起點較低，這些“臨時工”的文化水平普遍不高，加之培訓的時間相對較短，造成星級酒店餐飲部門服務人員的整體素質參差不齊。

二、星級酒店餐飲部門應用“9S”管理法的意義

（一）優化員工工作流程，提高員工工作效率

“9S”管理法中的整理、整頓、清掃、清潔、安全環節，對優化星級酒店餐飲部門服務人員工作流程，提高員工工作效率發揮著重要作用。后臺區域一般是星級酒店餐飲部門管理的盲區，管理人員一般會將大量精力集中在服務人員的業務培訓上，忽視對后臺區域的統籌規劃。“9S”管理法重視對星級酒店餐飲部門后臺區域的管理，通過建立有保障性的后臺區域，提高服務人員的工作效率、服務質量。

整理，即對星級酒店餐飲部門工作場所進行全面檢查，統計現有物品總數量，每天及時清理多余物品，對不足的物品及時采購，保證物品的充足供應。整頓，即對餐廳內儲物空間進行合理規劃，合理調整備餐間位置，規定餐廳相關物品擺放位置，并進行明顯標注，做到物品可視化管理，避免重復性工作。星級酒店餐飲部門的清掃工作大多由后勤部專門負責，但餐飲部門也應該配備清掃工具，對顧客在用餐時出現的突發情況進行及時清理。并與后勤部門協調劃分清掃區域，明確清掃義務，構建溝通協調機制，保障餐飲部與后勤部及時配合，做好清掃工作。清潔，即餐飲部門服務人員不僅要保持工作服的清潔，也要保持儲物間、操作臺、餐臺、餐具的清潔，規范清潔用品，對不同清潔對象配備專門的清潔工具，同時制定清潔標準。安全是星級酒店管理的重中之重，星級酒店餐飲部門要定期組織開展安全演習，建立安全檢查制度，對安全隱患進行及時排查。

（二）強化員工節約意識，增強員工服務意識

維持星級酒店的可持續發展與培養員工的節約意識是密不可分的，大到食材的供應，小到餐巾紙、調料的使用，都直接影響著星級酒店的開銷。“9S”管理法注重服務人員節約意識的培養。通過制定合理的資源使用標準，培養節水、節電意識，積極改善工作環境，確保物品物盡其能。培養員工以主人翁的心態對待星級酒店餐飲部門的各項資源，能夠站在酒店管理者的角度發現問題、思考問題、解決問題。

“9S”管理法對服務人員服務意識的管理，更多關注顯性服務和隱性服務兩個方面。隱性的服務意識包括餐廳的細節設計、餐具擺放、菜品質量、菜品造型等，通過細節處理和對高品質的追求，不斷增強員工的服務意識。在顯性服務意識的培養方面，通過明確崗位職責、延長培訓時間，交換崗位實踐的方式對服務人員進行綜合培訓。在培訓過程中先從基本服務工作抓起，在保證服務人員工作質量的基礎上，增加拓展服務訓練，提高星級酒店餐飲部門服務人員的整體服務質量。

（三）整體提高員工素質，提升顧客的滿意度

素養是“9S”管理法最為核心的部分，沒有高素質的服務人員作為基礎，星級酒店餐飲部各項活動就不能順利開展，即便開展了也很難取得良好的成效。服務人員素養的提高是一個需要持續不斷培訓和教育的過程，素養即對服務人員知識體系和技能水平的培養，包括服務人員著裝、禮儀、服務手勢等。“9S”管理法通過制定服務人員的工作細則，培養服務人員的行為習慣，幫助員工提高自身素質。

“9S”管理法的滿意度管理包括提升服務人員自身滿意度和顧客滿意度兩個方面。通過使服務人員形成良好的行為習慣，讓服務人員在工作中實現自我價值，獲得尊重和成就感，提升自身的滿意度。服務人員自身滿意度的提高，有利于員工將更多精力投入到酒店的服務工作中，有利于降低服務人員的流動率，有利于確保星級酒店餐飲部門服務人員的穩定性。餐飲部門服務人員的穩定，使服務質量得到了充分的保障，對提升顧客滿意度有明顯的效果。在提升顧客滿意度方面，“9S”管理法注重餐飲個性化服務的實施，要求在遵守規范化服務程序的前提下，創造有針對性的個性化服務內容，培養員工的個性化服務意識和技能，了解顧客的真正需求，從而使顧客在體驗酒店的服務時有賓至如歸的感覺。

三、“9S”管理法在星級酒店餐飲部門服務人員管理中的應用

（一）編制《9S工作管理手冊》，細化各項管理流程

編寫《9S工作管理手冊》，該手冊不僅要發放給餐飲部門的管理人員，也要發放給餐飲部門的服務人員，讓管理者與服務人員對管理方式、評價標準、工作內容有具體的了解，讓服務人員的工作有章可尋。《9S工作管理手冊》的內容主要包括三個部分。第一，根據星級酒店餐飲部門服務人員的實際情況，按照“9S”的流程，編寫服務人員的各環節工作流程及各項工作的評價標準。細化服務人員的每一項工作，從餐具的清洗、擺放、保管到點單、下單、上菜，每一個環節，每一個流程，都有相應的規范和標準;每一個區域清潔責任的劃分，都量化到每一個員工;保證所有的餐具、調料、用具、工具有名有家，所有物品都放置得井井有條。第二，明確管理工作的責任機制，采取各區域、項目、環節有專門負責人管理的方式，注明各項工作的檢查負責人及工作職責。第三，將培訓的核心理念、主要內容進行概括，編寫拓展培訓學習內容。在編制好《9S工作管理手冊》后，餐飲部門還應將手冊中細化的各環節具體工作流程、評價標準張貼在相應的工作崗位旁，時刻提醒服務人員及時關注工作流程，以提高工作質量。

（二）建設“9S”三層管理團隊，保障“9S”管理法的推廣

星級酒店餐飲部門經營管理的最終目標是提高餐廳的營業額，創造更大的利潤空間，實現酒店的可持續發展。“9S”管理法在運行和推廣的過程中，重點要強調管理團隊的建設，主要分為三個層次。一是以星級酒店高層管理者為核心的管理團隊，主要通過參觀、抽查、體驗等方式，發現“9S”管理法在實施中存在的問題。二是以星級酒店餐飲部各部門經理組成的管理團隊，主要通過指導、監督、評價的方式對服務人員進行管理。三是以星級酒店餐飲部門優秀服務人員組成的管理團隊，主要通過自查、培訓、互評的方式進行完善。“9S”三層管理團隊的建設，有利于星級酒店從各層次上對服務人員的工作進行評價和管理，有利于餐飲部門及時發現服務人員在工作中存在的不足，有利于服務員工及時改進服務方式，主動參與到“9S”管理的工作中。“9S”管理是星級酒店餐飲部門基礎的管理方式，在實施的過程中需要與激勵、監督、反饋機制相結合，通過建立管理團隊，完善管理機制，保障“9S”管理法的運行和推廣。

（三）構建完善的監督反饋平臺

編制《9S工作管理手冊》明確了服務人員的工作內容，建設“9S”三層管理團隊保證了“9S”管理法的推廣和實施，監督反饋平臺的構建則主要針對檢查和處理環節。“9S”管理監督反饋平臺的檢查環節，以拍攝記錄工作過程和餐飲部門經理檢查為主，以星級酒店高層管理者的抽查為輔。為了確保星級酒店餐飲部門服務人員的工作效率，大部分星級酒店在餐飲部服務人員的工作區域設置了攝像設備，但對攝像設備記錄的內容沒有充分利用。“9S”管理監督反饋平臺充分利于各工作區域采集來的影響資料，及時將收集上來的影像資料上傳到監督反饋平臺。通過“9S”管理監督反饋平臺讓管理人員及時了解服務人員的動態，方便管理人員對檢查中沒有及時發現的問題進行補充，及時讓服務人員了解自己在服務過程中存在的問題，方便服務人員進行自查。每季度監督反饋平臺將對該階段各部門服務人員工作情況進行綜合評定，對之前反饋問題的整改情況進行跟蹤調查，對本季度服務人員工作存在的問題進行匯總，形成檢查反饋的良性互動和有效循環。

四、結語

將“9S”管理法應用于星級酒店餐飲部門服務人員的管理中，是一個系統的工程。在實施的過程中，不僅需要星級酒店高層管理人員的大力支持，餐飲部門經理的積極配合，服務員工的主動參與，也需要各星級酒店餐飲部門結合本餐廳的實際情況和經營特色，探索行之有效的保障機制、個性化實施方案，切實提高星級酒店餐飲部門服務人員的工作質量。

（作者單位：廣西師范大學職業技術師范學院）