景區文明旅游的推進對策研究

王曉明　趙志山

隨著國民生活水平的提高，旅游已經成為一種大眾現象，隨之而來的是不文明旅游行為。不文明的旅游行為不但影響國人的形象，還會破壞旅游資源。本文以博鰲玉帶灘景區作為調研對象，從游客、景區管理人員、其他旅游從業人員的層面，探討如何改善不文明旅游的現象，并在此基礎上提出了推進文明旅游的對策。

一、研究背景

隨著社會消費水平的不斷提高，越來越多的人喜歡旅游，但隨之而來的是旅游中的不文明現象。如何杜絕景區的不文明旅游現象，推進景區文明旅游，是我國急需考慮的問題。我國旅游局萬名旅游英才項目小組成員，選取了博鰲玉帶灘為調研對象，就如何推進玉帶灘的文明旅游，杜絕不文明現象展開了調研。

二、現階段出現的不文明旅游行為及原因

根據前期的玉帶灘實踐調研，對玉帶灘的游客以及導游采取了問卷調查的形式，具體情況如下。

（一）景區方面

第一，景區的工作人員作為景區的門面，并沒有統一的工作服裝，身著便服的工作人員很難讓游客區分。第二，輪渡的船員光著腳在船上來回行走，可見在服務中并不注意細節，這勢必會影響游客的感受。第三，船只的安全措施簡易，救生衣破損也沒有及時修補，存在安全隱患。玉帶灘山地車較多，速度較快，但沙灘面積較小，車子來回穿梭，給其他游客的游玩帶來了安全威脅。第四，山地車的收費存在亂定價的現象，如果不加以控制，難免會給游客留下“宰客”的不好印象，對景區的口碑宣傳也會產生不好的影響。第五，沙灘上到處是塑料袋、煙頭、水瓶等垃圾。這些問題嚴重暴露出景區管理和工作人員培訓存在重大的漏洞，景區工作人員的禮儀培訓及管理方式都有待提高。

（二）游客方面

在調查游客不文明現象中，本文采用了問卷調查及訪問的方式收集信息，從中也發現了問題。

第一，在旅游的類型調查中，家庭出游占53%，跟團出游占40%，自行出游占7%。從中可以看出，大部分旅游者都是家庭出游，帶有小朋友，所以比較注意文明行為，景區的衛生環境對其出游心情影響很大。第二，在景區禮儀文明對吸引游客是否重要調查中，90%的游客認為非常重要，只有8%的游客認為一般，而不了解狀況的游客只占了2%。由此可以看出，景區文明禮儀對吸引游客很重要。第三，在是否注意自己的文明禮儀形象調查中，80%游客對文明禮儀很看重，并愿意做文明禮貌的人。第四，在造成不文明現象的主要因素中發現，71%的游客認為關鍵還是加強自身建設，也有21%的游客認為是相關部門管理不到位，還有7%的游客認為是文明出游宣傳力度太小。第五，在出游的不文明現象多選中，公共場合大聲喧嘩、破壞公共設施設備、隨地吐痰、不遵守景區規章制度是主要原因。

三、應對不文明旅游行為的對策

（一）針對景區存在的問題，萬名旅游英才玉帶灘小組提出的對策

第一，在景區周圍發放文明旅游宣傳手冊，加強文明出行的宣傳。第二，在景區中，工作人員服裝沒有統一，難以辨認，沒有統一的文明用語和禮儀服務，因此，要組織現場文明禮儀操教學，示范正確的服務接待禮儀。第三，在游客中間，進行文明禮儀知識有獎問答，加深游客對禮儀文明的了解和認識。

（二）景區內部管理的建議

第一，員工上崗培訓注重服務禮儀的相關知識，增加員工服務意識，提高員工禮儀水平。第二，上崗統一工作制服，嚴格執行相關規定。第二，注重員工儀容儀表，杜絕崗位上的不文明行為。第四，增加特色景區項目，減少對景區生態破壞。第五，增設互動活動，如登島設立專用服務臺發放環保垃圾袋。游客登島領取袋子，出島時返還袋子，可以領取紀念禮物，從而加強游客的環保意識。

四、推進文明旅游的對策

（一）加大文明旅游宣傳活動的力度

第一，景區外。建議景區在售票口、驗票口、游客中心等放置文明旅游的小冊子，在景區的廣告宣傳牌（欄）、電子顯示屏上播放文明旅游的公益廣告，或者放置《中國公民文明旅游公約》等宣傳海報，共同營造文明旅游的大環境。第二，景區內。采用漫畫的形式，將游客容易在景區內出現的隨地吐痰、亂扔垃圾的不文明行為畫成漫畫，讓游客在開心之余，反思自己的不文明行為。第三，定期開展文明旅游的宣傳活動，如文明旅游有獎競答等活動，使游客積極參加到文明旅游的活動中，通過這些讓游客親身體驗的活動，達到文明旅游宣傳的目的。

（二）設立文明旅游志愿服務崗，開展文明旅游志愿服務活動

在景區旺季游客多的時候，如“五一”“十一”等重要節日，可在景區顯眼位置設立文明旅游志愿服務崗，組織大學生志愿者在景區進行文明旅游志愿服務活動，主要職責是在景區出入口發放文明旅游宣傳資料，勸導游客愛護景區衛生、遵守公共秩序，對不文明旅游現象，做到及時勸導，禮貌制止。

（三）加強對景區人員的禮儀培訓

在景區開展文明禮儀培訓，讓景區從業人員從增強服務意識入手，學習禮貌待客，提升景區的服務質量，同時將文明服務、文明引導納入對景區人員的績效考核，以提升景區整體的形象。

（四）建立健全監督機制，賞罰結合

在引導游客文明旅游的過程中，景區一定要建立健全監督機制，做到賞罰結合，賞罰分明。比如，可以開展“旅游不文明行為隨手拍”活動，讓游客拍攝游客、景區工作人員的一些不文明行為，并對其中的一些反面典型進行曝光，起到警示作用。同時，還可以開展“最美游客”“最美景區服務人員”等活動，對這些“最美”的積極倡導文明旅游的游客和服務人員，給予報道、宣傳和適當的獎品等獎勵。只有賞罰結合，才能更好地增強游客的文明旅游意識，營造文明旅游的濃厚氛圍。

（作者單位：海南經貿職業技術學院）