以城固縣為例探討基層醫患關系現狀及改善方法

洪博文

[摘要] 目的 通過調查城固縣600名群眾對醫療現狀的看法探討基層醫患關系現狀及改善措施。方法 實地訪談，運用統計學方法、描述性分析對城固縣600名群眾的調查問卷進行研究。結果 醫生和患者存在信任危機，溝通有障礙、醫護人員服務態度冷漠和醫療費用昂貴是當前存在的主要問題，同時大部分群眾面對醫療事故糾紛缺乏有效的處理方式。結論 構建和諧醫患關系要靠多方共同努力，政府應加大醫療投入；社會和輿論媒體要及時解決沖突，營造尊醫愛醫的氛圍；醫護人員不斷提高業務水平和服務質量，注重醫患溝通；患者要重視自身健康，了解醫療常識，合理維權。

[關鍵詞] 醫患關系；醫患調查；醫療糾紛；基層現狀

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0104-02

近年來，在廣大基層地區，隨著經濟發展和新型農村合作醫療制度的普及，人們的就醫意識越來越強，同時工作壓力大、環境污染等原因帶來的健康問題也逐漸突出，現有的醫療條件面對急劇增長的醫療需求已經應接不暇，加上群眾維權意識提高和一些媒體的不良報道，醫患關系一度趨于緊張。因此，了解基層醫患關系現狀，研究其發展問題和影響因素，找到適當的解決方法，對于緩解目前緊張的醫患關系具有很大意義。該文通過對城固縣600多名群眾進行問卷調查和后期數據分析，初步了解了基層醫療現狀，并總結出改善醫患關系的途徑，以期能更好地反映基層普通民眾對目前醫患關系的看法，對改善當前基層醫患關系作一些有益的貢獻。

1 對象與方法

該次調查選在陜西省漢中市城固縣進行。城固醫療資源豐富，有大型綜合醫院2家，鄉鎮衛生院18家，能基本滿足全縣54萬人民群眾的日常診療需求，醫療水平在陜西同級縣區中處于領先地位。對城固縣農村及縣城內的居民群眾進行了關于基層醫患關系現狀的調研，以問卷調查和實地訪談的形式開展。共發放問卷600份，收回有效問卷585份，有效回收率達97.50%，調查對象涉及不同性別、職業、地區的群眾，具有較高的可信度和代表性。參與調查的男性289人，女性296人；醫患構成：醫方23人，患方562人；城鄉比例：農村391人，城鎮194人。

調查問卷的內容主要包括基層醫療的群眾滿意度、群眾對醫患關系的看法、醫患溝通存在的問題和緩解醫患關系的措施等幾個方面。后期對調查結果的分析中，將調查對象按照醫生和患者、農村和城鎮進行分組，了解不同人群對基層醫患關系現狀的看法，從發展現狀、存在問題、解決對策等角度對調查主題進行分析，比較全面地概括了當前基層醫患關系的基本情況，并總結出改善基層醫患關系的方法。

2 基層醫患關系發展現狀和存在問題

2.1 服務態度冷漠和醫療費用昂貴是當前主要問題

就醫滿意度的調查中，群眾對診療水平和治療效果的滿意度最高，滿意人數為460人左右，這得益于大量高水平醫藥衛生人才向基層的流動。群眾最不滿意的現象（見表1）是醫療服務態度，對服務態度冷漠的反映高達28.40%，一些醫務人員醫德醫風淡化，面對患者缺乏同情心和耐心，與患者溝通時語言生硬，甚至以患者不懂醫為由隨意呵斥，埋下糾紛隱患。對醫療費用昂貴的問題也反映較多，雖然新型農村合作醫療和其他保險政策已經逐漸覆蓋全面，但是仍然存在許多例如慢性病報銷困難、轉院報銷手續麻煩等不足。另外，現代循證醫學所依靠的各種檢查項目也常被誤認為是醫院亂收費的表現。

2.2 醫生和患者存在信任危機，溝通有障礙

醫患溝通在醫療過程中非常重要，醫患溝通的順利進行對于緩解患者心理壓力，構建和諧醫患關系有很大幫助。對醫生和患者分組進行研究，醫生和患者均表示當前確實存在溝通障礙問題。究其原因，有44.40%的醫生認為是醫患雙方缺乏信任，患者對治療的期望值過高，往往對醫生的診療心存疑慮。29.80%的患者認為醫患溝通有障礙主要是醫患雙方對疾病的認知水平差異大造成的，患者對疾病本身缺乏了解，醫生的解釋又不夠詳細，使溝通有些困難。醫生忙、工作累是醫患雙方普遍認同的原因，分別占比22.20%和23.00%，醫護人員承擔著出診、手術、科研等繁重工作，常常忽略了醫患溝通，或者醫患溝通流于形式，造成醫患隔閡，引起矛盾。

2.3 群眾對醫療事故糾紛缺乏有效的處理方式

醫療事故發生后，及時采取恰當的處理方式是保證醫患雙方權益、消除矛盾的正確做法。然而調查中發現，基層地區有58.90%的群眾對醫療事故糾紛的解決途徑不太了解甚至完全不了解，知道的僅占11.60%。面對醫療糾紛，群眾的處理方式也各有差異（見表2），一半以上的人都選擇與當事醫生自行協商，超過三成的群眾由于和醫生溝通不暢或者對醫生不信任，采取向醫院和主管部門投訴，向新聞媒體曝光的方法維權。以上兩種方式，醫院為了息事寧人，常常花錢買平安，賠償金由醫院、科室、醫生按比例承擔。這種一鬧就賠錢的簡單做法某些時候也助長了醫鬧的囂張氣焰，醫生辛苦付出反遭到索賠，未免感到寒心。9.90%的受訪群眾維權意識淡薄，或者認為通過正規渠道解決手續復雜，選擇向親友抱怨，自認倒霉。怨氣積累到一定程度，就會像5.30%的人一樣采取暴力手段解決。這兩種方法比較極端，結果往往兩敗俱傷，得不償失。

3 改善醫患關系的對策探討

3.1 政府加大醫療投入，提供良好醫療環境

對于群眾反映看病貴的問題，社會保障制度仍需不斷完善，提升大病慢病報銷比例，國家應繼續加大對精準扶貧、健康扶貧的投入和打擊醫療亂象的力度，讓百姓看得起病，用得起藥。醫改政策也需繼續深化，提高醫務人員薪資待遇，營造安全良好的行醫環境，使醫務工作者全身心投入到治病救人中，更好地為患者服務。

3.2 輿論媒體理性看待醫療事件，客觀報道

醫學的不確定性很強，醫療事故一旦發生，患者及家屬往往一時無法接受。調查中31.20%的受訪群眾表示，發生醫療糾紛時會采取向媒體曝光的方法獲取幫助。但許多無良媒體為了吸引觀眾眼球，斷章取義，把事故責任片面地推到醫生身上，甚至不惜制造虛假新聞抹黑醫生，引導社會輿論站到醫生的對立面，加大群眾對醫生的不信任。作為媒體，在醫療事故面前應保持客觀公正，做出全面理性的報道，同時教育群眾通過正規渠道解決問題，在全社會樹立起理解醫生、信任醫生的輿論風氣。

3.3 醫院及時解決沖突，糾正醫療市場亂象

醫療糾紛事故中，醫院領導和上級主管部門常常是醫患雙方首先尋求援助的對象。平時醫院要加強風險質量評估，將醫療事故的發生率降低在可控水平，并嚴格遵循物價收費標準，杜絕“亂收費、大處方”，主動接受患者監督。處理醫患矛盾時，醫院要及時表態，安撫患者情緒，通過正規途徑解決糾紛。應開誠布公地與患者及家屬交談，面對患者的誤解要耐心解釋，若確是自身工作的不足則要誠懇道歉，積極補救，不能尋找借口、推卸責任，以免激化矛盾。只要態度和藹、解釋得當，多數醫患糾紛是可以通過雙方調解解決的。

3.4 醫護人員不斷提高自身水平，掌握溝通技巧

作為醫患關系的主體，醫護人員要從自身做起樹立服務意識，強化醫德醫風修養，尊重患者權利。平時不斷提高業務水平，與患者溝通時真誠耐心，態度親切，不能以工作忙為借口敷衍患者。同時掌握談話時機、講求語言技巧，對于病情反復或者惡化的患者，應提前做好解釋，必要時下達病危通知書，讓家屬在思想上有所準備；對于個別刻意刁難、詐取賠償的患者要義正言辭，用強制性的衛生法規和法律手段來調節規范，就更顯權威性和有效性。

3.5 群眾提高對疾病的認識，了解醫療常識

身為患者，平時要多關注自己身體狀況和醫療常識，到醫院看病首先要相信自己的醫生，無論是老資歷的專家教授還是年輕的主治醫師，都會針對病情做出合理的診療方案。理解醫學的局限性，對重病慢病的期望值不能太高，以免造成心理落差。遇到醫療事故保持理性、合法維權，及時與當事醫生或上級交流，了解相關規章制度，通過正規途徑解決，采取偏激做法只會害人害己。

4 結論

在醫患關系日益緊張的今天，基層醫院是醫患糾紛爆發的重災區，了解基層地區的醫療現狀，發現存在問題并探討解決方案，對于改善基層醫患關系有重要意義。通過對近600份調查問卷的結果分析發現，醫生和患者存在溝通障礙，患者面對醫療事故缺乏有效的解決處理方法，都是導致醫患關系惡化的主要原因。良好醫患關系的形成，需要全社會的重視，要靠政府機制、輿論媒體、醫院管理、醫護人員、患者家屬的共同努力。

[參考文獻]

[1] 康維維，肖艷明，舒寒，等.醫患關系現狀及其影響調查分析與對策探討[J].醫學信息，2015（15）：179-180.

[2] 朱大偉.對當前醫患關系現狀的分析及對策探討[J].當代臨床醫刊，2017，30（3）：3175-3176.

（收稿日期：2018-01-25）