人性化管理在門診護理管理中的應用效果

鄭瓊

[摘要] 目的 在醫院門診開展護理管理時，通過使用人性化管理，然后研究分析各個方面能夠取得的效果。方法 抽取該院門診在2016年2月—2017年8月收治的300例患者，將他們作為研究對象，按照隨機分組，均勻劃分，將300例患者劃分成觀察組和對照組，兩個小組中各分有150例患者，觀察組患者采取人性化管理的方法進行護理，對照組患者進傳統的管理方法進行護理，將調查問卷發給問診患者，等到統一回收時，統計兩組的護理滿意度，并進行比較分析；根據自評量表的評分方式，對兩組患者的低沉、不安情緒開展評分，將兩組間的情緒評分進行比較。結果 觀察組患者中有105例表示十分滿意，有35例表示滿意，有10例表示不滿意，總滿意度93.3%，對照組患者中67例表現出十分滿意，有48例表現出滿意，有35表示不滿意，總滿意度為76.6%，在護理滿意度方面，觀察組大部分的患者對于該次的護理表示滿意，對照組表示滿意的患者人數遠遠少于觀察組，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者的低沉以及不安通過自評量表進行評分，得到的分數分別為：（45.06±3.51）分、（51.47±3.15）分，對照組患者的抑郁以及焦慮根據自評量表進行評分得到的分數為：（50.95±2.98）分、（53.12±4.01）分，在情緒方面，觀察組患者的情緒要更加開朗、樂觀，對照組患者的情緒的開朗程度明顯存在差距，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 門診護理管理通過人性化護理的方法，對護理滿意度有極大的提高效果，對于患者的消沉、不安情況有明顯的改善效果，值得在臨床上得到廣泛推廣和應用。

[關鍵詞] 人性化；門診；效果分析

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0096-02

社會的不斷發展，經濟的升高，人們也擁有了更強的健康意識，護理要求也變得越來越刁鉆，這也是人性化管理在近年來興起的主要原因，人性化管理是護理人員將服務態度與人性化相結合，對患者進行護理管理，盡可能的滿足并尊重患者提出的每一個要求，將患者的感受放在第一位，從而提高了護理質量。對于病癥能夠威脅到心理健康的患者，醫護人員需要對患者的心理進行調節，達到安慰患者家屬的目的，對提高患者滿意度有重要意義。該研究抽取該院門診在2016年2月—2017年8月收治的300例患者進行對比，分析人性化管理應用在門診護理管理取得的效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究該院門診隨機抽取的收治的300例患者，根據隨機分組的方式，將其劃分成觀察組和對照組，每組有150例，觀察組患者中男性有93例，女性有57例，年齡在21～69歲之間，平均年齡為（47.19±6.03）歲，對照組患者中男性有97例，女性有53例，年齡在19～67歲之間，平均年齡為（48.19±5.81）歲，兩組患者的一般資料經過比較發現，差異無統計學意義（P>0.05），可比性明顯，該次研究均經過兩組患者以及患者家屬的同意，并簽訂同意書，均經過倫理委員會的批準。

1.2 方法

對照組患者的護理方法為較為常規的護理，比如：護士對輸液過程以及注射過程進行一系列的常規護理。

觀察組患者采取人性化的護理管理方法，主要采取以下措施：①建立品管圈小組，以護士長為小組組長，將每天護理管理過程中遇到的問題提出來，進行小組間的共同討論，集思廣益，解決問題，將每天的護理經驗分享，共同進步，然后護理的原則是以人為本，護士長作為組長，應該起到帶頭作用，要盡量滿足患者的需求，對于突發事件的處理要穩重，不能傷害到患者的利益；②護理人員的職業素養要得到提高，微笑面對患者，對于患者的需求要熱情，不能夠推脫，患者或者患者家屬對于治療過程的不理解，護理人員要主動并積極講解，如果有需要手術或者患有危害心理健康疾病的患者，醫護人員要做好心理的調節工作，對于不熟悉問診流程的患者，護理人員應該給患者進行講解，門診工作人員的工作效率可以得到明顯的提高；③完善與提高護理人員的職業技能，輸液、抽血等操作過程以及手法，護理人員要熟練，不允許在檢查過程中出現差錯，耽誤患者的問診效率；④護理人員應該將心比心，處理問題要多方面考慮，多多站在患者的角度來思考問題，從而解決問題，使患者受益；⑤醫護人員多與患者進行溝通，對患者的需求有一個大致的了解，可以對于患者需求的滿足方法有一個大致方向，也可以消除某些患者對于就診的恐懼心理。

1.3 觀察指標

嚴格遵守自評量表的評分規則，對患者低沉、不安情緒進行評分，然后比較兩組的情緒評分；將兩組患者在護理之后的總滿意度統計出來，并進行比較：采取調查問卷的方式，問卷統一發放，統一回收，對患者總滿意度進行統計，滿意度分為十分滿意、滿意、不滿意3種情況，總滿意度就是將表現出十分滿意與滿意的患者數之和與該組患者總數相比。

1.4 統計方法

該院門診開展統計學處理時采用SPSS 21.0統計學軟件，計數資料用（%）表示，行χ2檢驗，計量資料用（x±s）表示，通過t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者的低沉以及不安等情緒通過自評量表進行評分，通過組間對比，觀察組患者發生低沉以及不安有較少的人數，得到的評分也較低，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

通過問卷調查，經過統計發現，觀察組患者中有105例患者表示十分滿意，占該組70.0%，有36例患者表示滿意，占該組23.3%，只有9例患者表示不滿意，占該組6.7%，總滿意度為93.3%，對照組患者中67例患者表現出十分滿意，占該組患者總數的44.0%，有48例患者表示滿意，占該組32.6%，有35表示不滿意，占該組23.4%，總滿意度為76.6%，幾乎所有的觀察組患者對此次的護理表示滿意，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

門診是醫院很重要的一個部門，直觀上它代表了整個醫院的形象，門診窗口的人員的服務態度更能夠反應醫院的醫護人員的服務態度，在患者心中，窗口的工作人員的形象以及態度在很大程度上代表了整個醫院，惡劣的服務態度會對前來問診的患者的情緒造成很大影響，從而就會影響患者的問診效率，如果該患者的病情較為嚴重，就會失去最佳治療時間，使患者處于危險情況。門診的工作人員每天都要面對形形色色的患者，大量的工作，對于工作人員的精神壓力以及身體都會有極大的壓力，嚴重時就會引起醫患糾紛，尤其是近年來，社會的急速發展，前來問診的患者對于服務態度的要求就越發重視，人性化護理管理就應運而生，對于提高問診效率以及患者的滿意度具有重要意義。

人性化護理管理是一種新興的護理模式，該模式的原則就是以人為本，處處為患者著想，該護理模式對于護理人員的要求較高，所以在挑選護理人員的時候，盡量挑選職業素養與技能較高的人員，同時需要對挑選出來的護理人員進行訓練，充分激發每個護理人員的潛能，也可以建立一種獎勵機制，經過患者反饋，從中挑選表現優秀的護理人員進行獎勵，從而激發沒有獲獎的護理人員再接再厲，也是作為潛能激發的一種方式。采取人性化護理管理對于門診以及醫院的形象具有重要意義，人性化護理管理在提高醫院的醫療質量方面具有很大作用，更重要的是能夠最大化地站在患者的角度來解決問題，充分考慮到了患者的感受。

該研究選取該院門診在2016年2月—2017年8月收治的300例患者進行對比，對人性化管理應用在門診護理管理取得的效果進行分析，結果如下：觀察組患者的抑郁以及焦躁根據自評量表的評分發現，觀察組患者的抑郁以及焦躁情況的改善程度更高，進行護理管理之后，觀察組患者的總滿意度也達到了93.3%。

綜上所述，通過人性化護理管理，能夠有效減輕患者的抑郁以及焦躁情況，能使患者的總滿意度提高一個大的幅度，值得在臨床上得到廣泛推廣和應用。

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（收稿日期：2018-01-27）