高職院校圖書館互動交流欄目的構建狀況與思考

王東亮 陳玉平 羅雨舟

摘要：圖書館網站互動交流欄目作為讀者與圖書館溝通交流的重要渠道，其建設情況應得到更多的重視與關注。對首批28所國家示范性高職院校圖書館網站的電話咨詢、EMAIL咨詢（館長信箱、部門信箱）、QQ咨詢、微信咨詢、微博咨詢、FAQ（常見問題解答）、CVRS（虛擬參考咨詢系統）、留言板、網絡調查、資源薦購等10個互動交流服務欄目進行調查，分析其開展情況和存在的問題，在此基礎上提出發展對策，以提升讀者體驗。

關鍵詞：高職圖書館;互動交流;參考咨詢;網站建設

中圖分類號：G250.7文獻標識碼：A

圖書館網站互動交流欄目是指圖書館在其官方網站主頁上構建的可供館員與讀者共同參與的信息服務項目，具有讀者與圖書館共同參與、雙向交流的特征，欄目的設置能夠有效了解和解答讀者使用圖書館中遇到的問題，激發讀者使用圖書館的熱情和意愿[1]。國家教育部公布的全國首批28所國家示范性高職院校，分布于全國各省市，作為高職中的佼佼者，其圖書館的發展和服務方式具有一定的代表性，文章以這28所國家示范性高職院校的圖書館網站為調查對象，調查高職圖書館網站互動交流欄目的建設現狀，主要包括電話咨詢、EMAIL咨詢（館長信箱、部門信箱）、QQ咨詢、微信咨詢、微博咨詢、FAQ（常見問題解答）、CVRS（虛擬參考咨詢系統）、留言板、網絡調查、資源薦購10等個欄目[2]。探討在新媒體環境下如何進一步挖掘該欄目的發展潛力，設置更多更實用更具個性化的互動交流欄目，并對欄目未來的發展提出建議與構想。[LL]

1互動交流欄目構建情況

以全國首批28所國家示范性高職院校圖書館官方網站為調查樣本，用教育部官網公布的學校名單，以“學校名+圖書館”為關鍵詞，通過百度訪問這28所高職的圖書館網站，對其互動交流服務欄目進行相關數據記錄，數據采集時間為2017年5月1日至2017年5月20日。通過調查后發現，國家首批28所示范性高職院校中，天津職業大學等24所高職圖書館網站可以正常訪問，有4所高職圖書館網站鏈接無法訪問或圖書館未開設獨立網站，故本研究以網站能正常打開的高職院校圖書館為樣本。圖書館網頁可以正常訪問的24所高職圖書館中，全部都開設互動交流服務欄目，開設項目最多的為無錫職業技術學院、南寧職業技術學院、成都航空職業技術學院三所高職圖書館，開設多達9個欄目;開設欄目最少的僅僅開設了電話咨詢一種;有的高職圖書館還開設了其他一些互動欄目，如浙江金融職業學院圖書館就開設了失物招領、智能幫助這兩樣欄目。根據調查數據進行統計分析，開設比例最高的欄目為電話咨詢、微信咨詢和資源薦購這3項，分別達到了91.7%、79.2%、75%，而網絡調查欄目開設的比例最低，僅為12.5%。

2互動交流欄目開設情況分析

2.1電話咨詢

電話咨詢作為圖書館最傳統、最直接的互動交流服務方式之一，是參與調查的各大高職圖書館開設比例最高的互動交流欄目，有22所在其主頁標識有聯系電話，開設比例達到91.7%。電話咨詢是比較簡單方便的互動交流欄目，讀者有什么問題直接打電話給館員，可以比較迅速地得到釋疑或想要的服務。

2.2Email咨詢/館長信箱

Email和館長信箱是互聯網時代圖書館開展較早的網絡咨詢方式之一，也是讀者與圖書館員、館長之間進行溝通的重要橋梁，特別是館長信箱，使讀者可以直接與館長進行聯系，將自己對圖書館的建議或意見直接反饋給館長。在參與調查的圖書館中，大多數圖書館將Email/館長信箱設置在圖書館首頁面的頂端或底端，簡潔直觀，比較容易查找，而且多數設置了自動跳轉，點擊Email/館長信箱處，即可直接跳轉至發送郵件界面，非常便利。

2.3QQ咨詢

QQ作為目前最普及的社交軟件之一，交互功能十分強大。第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，即時通信軟件的使用規模已有6.66億人之多，網民使用率達到了91.1%，其中QQ軟件的使用達到60%。在參與調查的24所高職圖書館中，有12所開展了QQ咨詢，占比50%，相比QQ的普及程度，欄目開設比例偏低。在開設QQ咨詢的12所圖書館中，有8所高職圖書館將QQ咨詢設置在一級頁面，并通過相關技術以在線咨詢的形式展示在圖書館主頁，讀者訪問圖書館時，可以直接點擊相應的QQ咨詢號進行溝通交流，非常方便;而有少數的圖書館將QQ咨詢設置在了二級頁面，且僅僅是頁面上展示了QQ號，讀者咨詢時需要添加咨詢QQ號為好友后方可進行溝通交流，不夠便利。

2.4微信咨詢

微信公眾服務平臺作為一種新興的互聯網服務模式正在被越來越多的高職圖書館引進，并打造個性化咨詢服務平臺，以加強圖書館與讀者之間的溝通與聯系[3]。此次調查也顯示高職圖書館網站開展微信咨詢服務的比例很高，達到79.2%，僅次于傳統的電話咨詢。微信作為目前流行的社交方式，只需要掃一掃圖書館的二維碼即可添加使用。在參與調查并開設微信咨詢服務的19所高職圖書館網站中，有13所圖書館網站首頁設置了微信二維碼，如青島職業技術學院圖書館不僅在其首頁設置了微信二維碼，同時還在二維碼上設置了鏈接，點擊進入可看到微信咨詢的詳細使用說明。但有部分高職圖書館對微信咨詢的重視程度還不夠，雖然開設了微信公眾號，但并未在其圖書館網站上標示出微信二維碼，而是筆者通過微信公眾號平臺進行檢索才能得到，使用起來不太方便。在開設了微信公眾號的圖書館中，多數都利用微信公眾平臺設置了豐富的服務欄目，如成都航空職業技術學院圖書館的微信公眾號，設置有服務、資源、個人中心三個欄目，其中服務欄目包含新生專欄、日常服務2個功能菜單;資源欄目包含書刊查詢、資源動態、新書推薦、期刊博覽、MOOC公開課5個功能菜單;個人中心欄目包含借閱查詢、論文檢測、我的書架、我的薦購4個功能菜單。再如福建船政交通職業學院圖書館的微信公眾號，設置有走進交圖、迎新季、巾幗服務三個欄目，其中走進交圖包含圖書館主頁、最新動態、媒體視角、開放時間、聯系我們等5個功能菜單;迎新季欄目包含圖學聯、新生入館參觀、走進圖書館、校史館講解比賽、圖學聯簽到5個功能菜單;巾幗服務欄目包括借閱查詢服務、您點書我買單、書目推薦、暢想之星4個功能菜單。縱觀這些功能，幾乎囊括了其圖書館主頁的大多數功能，堪稱微縮版的圖書館主頁。對于智能手機已非常普及的時代，微信咨詢的使用可以為讀者提供更好的用戶體驗。

2.5微博咨詢

微博是一個基于用戶關系的信息分享、傳播及獲取平臺，用戶可以通過Web以及APP客戶端以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享，更注重時效性和隨意性[4]。在參與調查的24所高職院校中，圖書館網站開展微博咨詢的有10所，占比達到41.7%。微博咨詢較方便，掃描二維碼或者在微博界面搜索相應高職圖書館名稱關注即可。調查統計顯示，有4所高職院校以二維碼的方式在圖書館網站展示;有3所高職圖書館以微博鏈接的方式展示;有3所圖書館則給出了以上兩種方式。

2.6常見問題解答

常見問題解答（FAQ）可幫助讀者自助式的解決疑問，讀者在利用圖書館的過程中遇到問題，可以直接在FAQ欄目中快速查找相關問題答案，找不到時再聯系圖書館員來尋求解答。24所高職圖書館中，設置FAQ欄目的有11所，占比45.8%。其中，有8所圖書館將FAQ欄目鏈接設置在一級頁面，3所設置在二級頁面。在參與調查的圖書館FAQ欄目中通常設置的熱門問題主要有以下幾個：圖書借閱規則與期限、圖書館開放時間、數據庫資源使用方法、圖書薦購渠道、館藏分布、特色資源等。FAQ欄目的設置，可以在一定程度上減輕圖書館咨詢人員的工作壓力。

2.7虛擬參考咨詢系統

虛擬參考咨詢是指圖書館員利用虛擬參考咨詢系統（CVRS）不受時間、空間的限制，在網上實時解答讀者提出的問題，從而使讀者能夠及時得到問題答案的一種服務方式[5]。CVRS的建設已經成為高職圖書館提升參考咨詢服務的一個重要手段。本次調查顯示，開通CVRS的圖書館有7所，占比29.2%，開設比例偏低，從中可以看出，CVRS目前還未得到圖書館的有效重視，發展空間較大。

2.8留言板

留言板的目的是傾聽讀者的意見，提高圖書館的服務水平。讀者可以將意見或者疑問直接提交在留言板中，圖書館員查看后及時回復。本次調查顯示，開設留言板欄目的高職圖書館有9所，占比37.5%。其中，8所圖書館將留言板鏈接設置在一級頁面顯著位置，讀者很容易看到。調查顯示，有5所圖書館的留言板中，可以看到讀者的以往留言及管理員回復的詳細信息，可以搜索相關問題是否已有解答，如無錫職業技術學院、深圳職業技術學院圖書館等;但是有的圖書館的留言板僅提供提交留言表單，無法查看以往留言。以無錫職院圖書館留言板為例，該館留言板自2007年5月份上線以來，共收到991條咨詢留言，翻看留言內容可以發現，大多留言咨詢反饋集中在以下幾個方面：（1）圖書館開放問題，如咨詢開閉館時間、借還書規則、圖書證辦理、通用借書證辦理等;（2）電子資源使用問題，如咨詢電子資源的使用方法、光盤下載、校外訪問權限等;（3）資源求助獲取問題，如請求上傳所需的電子圖書、影視資源，或求助檢索中外文期刊等;（4）軟件使用問題，如咨詢PDF、CAJ文檔如何閱讀使用、如何復制，控件如何安裝等;（5）賬戶問題，如新生咨詢OPAC賬戶密碼、密碼遺忘等;（6）校友讀者問題，已畢業學生咨詢是否可以繼續使用圖書館資源問題;（7）不同校區間圖書的通借通還問題;（8）其他問題，如學生宿舍上網問題、對學校、食堂、信息中心的一些意見表達等。此外，從留言咨詢時間可以看出，900多條留言中大部分集中在2007到2012年，從2012年底開始，留言咨詢越來越少，甚至幾個月才有一條，經過調查發現，該館自2012年底在圖書館主頁啟用了QQ在線實時咨詢，學生咨詢逐步放棄了留言板，轉向了更為快捷便利的QQ咨詢，以求獲得實時解答所遇到的問題。

2.9網絡調查

網絡調查欄目是圖書館為了收集相關信息而組織的讀者調查，如圖書館電子資源采購調查、數據庫利用調查、讀者滿意度調查等等。如遼寧省交通高等專科學校圖書館開展的網絡調查內容是“圖書館數字資源滿意度調查”，蘭州石化職業技術學院和無錫職業技術學院圖書館開展的網絡調查內容是“關于圖書館讀者服務滿意度的調查”，為圖書館進行相關決策提供了數據支持。但是在被調查的高職圖書館中，僅有3所高職圖書館開設了網絡調查欄目，占比僅為12.5%，開通的比例較低。

2.10資源薦購

豐富的紙質圖書、期刊以及電子資源是圖書館服務讀者的基礎，為了更貼近讀者的實際需求和提高圖書館資源利用率，開展資源薦購是一種不可或缺的方式。調查顯示，有18所高職圖書館開設了資源薦購欄目，占比75%，而且大多數圖書館都將該欄目設置在圖書館首頁，可以看出圖書館普遍對資源薦購很重視。如天津職業大學圖書館在其主頁設置圖書推薦鏈接，點擊鏈接后顯示推薦的兩種推薦方式。方式一：圖書館現將最新出版的書目放到圖書館主頁上，讀者可隨時下載瀏覽，如需訂購，需將該書的ISBN號拷貝至文本文檔，發送到圖書館郵箱（每批書目將在2個月左右更新一次）;方式二：讀者可以通過elibrary平臺的新書推薦欄目進行圖書推薦。

3存在的問題

3.1部分館欄目開設少，主動互動意識不夠

部分圖書館互動交流欄目開設較少，且沒有設置在顯眼位置，讀者在尋求幫助時需花費很多時間來查找，有的圖書館在其主頁上找不到任何互動交流服務欄目，只有點擊“部門領導”進入二級頁面，方可看到部門主要負責人的聯系電話，且僅有聯系電話這唯一一種傳統互動交流服務方式;再如有的圖書館在其主頁并沒有標示聯系電話，經過深層次頁面查找，也僅僅查找到“資源推薦”欄目，若讀者在使用圖書館資源的過程中需要幫助，只能親自前往圖書館咨詢臺去咨詢，給讀者造成了一定的使用障礙。

3.2欄目設置不規范，整體布局不合理

部分圖書館網站頁面明顯未經過整體設計，布局混亂，結構設計不合理，互動交流欄目的導航設置不夠規范，存在欄目分散、層次混亂、重復出現等一系列問題，給讀者訪問圖書館網站進行互動交流和資源獲取造成一定的障礙。大部分高職圖書館沒有為互動交流欄目設置統一的導航，而是分散在各級頁面中，讀者需點擊多次鏈接才能找到所需頁面，如某圖書館網站導航欄的“讀者服務”下設置有“參考咨詢”欄目，而在其主頁底部有“聯系我們”欄目，主頁中部“本館概況”欄目下又有“本館電話”欄目，三個欄目進入后功能基本類似，名稱卻各不相同，且分別出現在一級頁面和二級頁面中，給讀者查詢和使用帶來了困惑和不便。

3.3欄目有名無實，更新維護緩慢

有不少學校圖書館網站的互動交流欄目開設的非常少，或者開設了也僅僅只是擺設，總體來說主要存在以下問題：（1）部分圖書館雖然設置了相關互動交流的欄目，但卻有名無實，僅僅做了欄目標識，鏈接無效或空鏈接，讀者無法使用;（2）部分圖書館網站服務器不穩定，在調查期間，其圖書館主頁有時候可以訪問，有時候又無法訪問，用戶體驗度較差;（3）部分圖書館雖然設置了互動交流欄目，但是僅僅實現了從“無”到“有，實際卻是欄目長期無人維護或更新緩慢。

4對構建互動交流欄目的思考與建議

4.1加強圖書館網站建設并規范欄目設置

一個穩定、規范化的圖書館網站，可以使讀者擺脫時空限制，不再局限于通過電話等傳統渠道與圖書館溝通交流，是圖書館更好地服務讀者的基礎性“軟設施”。從調查結果看出，示范性高職圖書館的建設力度還不夠，有不少網站的互動交流欄目建設還不夠規范，部分互動交流欄目缺乏統一的導航設置。統一導航不僅可以使讀者快速找到咨詢入口，更可拉近與讀者的距離，提升讀者的使用體驗。在這一方面，清華大學圖書館就做了很好的示范，在其圖書館主頁右下角的顯著位置專門設置了“互動—溝通”版塊，包括十余項互動交流欄目，如資源推薦、聯系我們、讀者之聲、讀者調查等。高職院校圖書館在網站欄目設置過程中，需要將“互動交流”欄目設置于圖書館主頁的醒目位置，切實從讀者視角出發，分門別類的規劃基于讀者需求的各項欄目，讓讀者在尋求圖書館服務的過程中更為方便快捷，不會因為久久找不到咨詢入口而產生煩躁情緒，影響圖書館的服務體驗。為了更好的展示圖書館互動交流欄目，建議高職圖書館可參考清華大學圖書館的網站建設，如在網站右側浮動窗口設置QQ咨詢、微信二維碼、微博二維碼、EMAIL/館長信箱、CVRS、資源薦購等一系列常規欄目，重點建立健全基于院系特點的CVRS和讀者專業背景的資源薦購等欄目;或者在主頁的導航欄目設置“互動交流”一級索引，再在對應的二級頁面中鏈接各種互動交流欄目詳細訪問方式，如在圖書館主頁導航欄設置“互動交流”，點擊進入以后，設置“留言板”“FAQ”“聯系電話”等欄目。圖書館應持續開展欄目設置的追蹤研究并不斷跟進，加強突破物理時間與空間局限的CVRS研究，開發具有針對性的參考咨詢系統，貼近讀者的需求。

4.2把“資源薦購”設為互動交流的必選欄目

資源作為圖書館的基礎，是圖書館的生存之本，沒有資源，圖書館也就失去了應有的價值。高職圖書館采編部門往往由于人力資源的缺乏和專業背景的限制，所采購的圖書或電子資源不能最大限度的滿足師生的資源需求，為了更好的服務于教學、科研工作。在圖書館網站互動交流欄目的功能設置上，應將資源薦購列為互動交流欄目必選項之一，并設置在網頁的醒目位置上，在讀者與圖書館之間建立起快速、暢通的資源需求交流反饋渠道，改變高職圖書館資源薦購“獨唱”的格局，發揮“合唱”優勢。讓讀者參與到圖書館的資源建設中，不斷優化館藏資源，提高圖書館資源建設質量，使圖書館資源建設更符合學校發展和師生讀者需求，充分發揮圖書館文獻資源保障體系的作用。

4.3定期更新與維護網站欄目并不斷優化

多所高職圖書館互動交流服務欄目更新維護不及時，欄目有名無實，影響了讀者對圖書館工作的滿意度，日積月累，將會使讀者產生不滿情緒，逐漸放棄圖書館網站這一渠道來利用圖書館資源。為了讓圖書館網站有“存在感”，可以通過以下幾個措施來更新維護網站：（1）負責圖書館網站的館員要定期點擊訪問圖書館網站的互動交流欄目，確保鏈接有效，訪問正常;（2）在互動交流信息產生變化時，及時更新網站上的信息，如由于領導任免、部室調整、工作人員工作變動等原因導致的電話號碼、Email、QQ號變更要及時更新;（3）定期對留言板中的讀者留言或通過QQ、微信、CVRS咨詢的問題進行歸納整理，將咨詢頻率較高的問題進行提煉并放入FAQ中，可一定程度上提升館員處理讀者咨詢的效率;（4）加強館際互動，開展學術交流，及時汲取其他館在維護互動欄目方面的成功經驗，為讀者提供實實在在的信息服務，做到欄目點擊直奔主題，公共信息實時更新，常見問題手冊解答。在這一方面，浙江大學圖書館做了很好的示范，該館在其首頁顯著位置設置的讀者留言板欄目，截至2017年10月16日共有留言7524條，全部是“已回復”狀態，最新兩條讀者留言為10月16日上午10點，主題為“求是學術搜索高級檢索時間段如何定義”“圖書預約”，并已經得到圖書館的及時回復。可以看出，浙江大學圖書館互動交流欄目更新非常及時，讀者體驗比較好，值得高職圖書館參考學習。

4.4傳承欄目優勢并創設新型參考咨詢方式

隨著移動互聯網的快速發展和智能手機的普及，使用手機端即時通信軟件（QQ、微信、微博等）的人群越來越多，截至2016年12月已經達到6億多人。高職圖書館應緊跟時代發展，在完善傳統互動交流欄目的基礎上，將圖書館的各項服務與緊隨時代發展的新型互動交流方式銜接起來，開展移動服務式參考咨詢工作，可以及時、便捷的解答讀者的在線提問，快速解決讀者利用圖書館過程中遇到的各種問題。創設新型參考咨詢方式，要堅持問題導向，堅守協同創新，瞄準讀者學習與研究的內需增長的差異，解決普適性與針對性需求。

5結語

目前，大學圖書館一般資金較充足，信息化建設基礎較好，幾乎所有的館都建有圖書館主頁，經過多年的建設發展，網頁的欄目設置比較豐富，功能相對齊全。相比之下，高職院校由于受自身觀念影響，資金相對有限，信息化建設基礎較薄弱，且大多數高職院校由中專升格而來，學校在資金使用上更傾向于教學相關方面的投入，而在圖書館建設上投入相對較少，發展的相對緩慢。近年來，國家聚焦高職教育，已占我國高等教育的半壁江山，由于國家實施高水平示范性院校建設項目、職業教育實訓基地建設項目、“雙師型”教師培訓項目等重大工程，高職院校的辦學條件也得到了顯著提高，2015年教育部印發了《高等職業教育創新發展行動計劃（2015-2018年）》，提出到2018年支持地方建設200所辦學定位準確、專業特色鮮明、社會服務能力強、綜合辦學水平領先、與地方經濟社會發展需要契合度高、行業優勢突出的優質專科高等職業院校。政府的持續投入，使各高職圖書館的人才隊伍建設、資源建設、空間再造與讀者服務等方面發生了重大變化，伴隨著互聯網技術的發展，互動交流欄目建設取得了階段性成果。然而從“互聯網+”衍生技術呈現維度來看，互動交流欄目的建設還有很大的想象空間。高職院校圖書館要通過持續探索和不斷努力，力爭實現互動交流的手段與信息技術的發展相適應、信息傳輸方式與便捷享用的要求相匹配。初景利教授認為未來的圖書館應以“需求為本，資源為基，技術為翼，服務為王”。筆者亦贊同此觀點，高職圖書館所提供的各種服務都應以讀者為中心，其網站所設置的各種互動交流欄目也應以讀者的需求為導向，在切實了解讀者多樣化需求的基礎上，拓寬服務渠道，學習知名高校圖書館的主動服務意識和欄目規劃方案，建設符合本館館情的面向讀者、敏捷智能的互動交流欄目，并利用各種手段加大宣傳力度。如在新生入館培訓中介紹圖書館的互動交流欄目，或是在微信中推送圖書館互動交流欄目的介紹、使用方法等。此外，還應設置專門人員進行更新維護，及時回復讀者的咨詢，切實發揮互動交流欄目的溝通功能，以互動交流欄目來傾聽讀者訴求，與讀者建立長效互動機制，在此基礎上，優化圖書館資源建設，促進圖書館服務質量的提升，讓高職圖書館進入良性發展的新階段。

參考文獻

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ConstructionSituationandReflectiononInteractiveCommunicationColumn

intheVocationalCollegeLibrary-BasedontheInvestigationofthe

FirstBatchofNationalExemplaryVocationalColleges

WangDong-liangChenYu-pingLuoYu-zhou

Abstract：Libraryinteractivecommunicationservicecolumnisanimportantchannelforthecommunicationbetweenreadersandlibraries.Moreattentionshouldbepaidtoitsconstructionsituation.Thispapersystematicallystudiestheinteractivecommunicationservicecolumnsofthefirstbatchof28nationalexemplaryvocationalcolleges，andinvestigates10columnsoftelephoneconsultation，EMAILconsultation（curatormailbox，departmentmailbox），QQconsultation，WeChatconsultation，microblogconsultation，FAQ（FAQ），CVRS（VirtualReferenceService），messageboard，networksurvey，resourcesrecommendationandanalyzestheirdevelopmentsandexistingproblems.Onthisbasis，developmentstrategiesareputforwardtoenhancereadersexperience.

Keywords：VocationalCollegeLibrary;InteractiveCommunication;ReferenceService;WebsiteConstruction7704295602816