門診護理工作中人文關懷與護患溝通的應用分析

華本珍 姜莉娜 藍青苑 方云琴

（福建醫科大學附屬協和醫院，福建福州350001）

門診作為醫院的窗口科室，每天接待的患者數量巨大，并且疾病種類較為復雜，患者的流動性較大[1-2]，給臨床護理工作帶來了一系列的難題。隨著護理理念與模式的不斷改變，以患者為中心的人文關懷護理模式已經成為臨床廣泛開展的形式。人文關懷以及護患溝通在為患者提供各類基礎護理措施以及專業的技術服務的同時，也增加了對患者的溝通和交流，有利于護理人員明確患者的需求，給予患者心理及生理上的安慰[3-4]。我院自2016年1月開始在門診護理工作中開展人文關懷與護患溝通，取得的效果較為顯著，現將其總結如下。

1 資料與方法

1.1 病例選擇

將2016年1月至2017年1月我院門診人文關懷與護患溝通開展期間收治的400例患者作為觀察組研究對象，其中男性207例，女性193例，年齡范圍為35-80歲，年齡平均值為（64.12±1.13）歲。其中腦血管疾病患者122例，糖尿病患者100例，肺部疾病例82，消化系統疾病65例，泌尿系統疾病31例。另選擇2014年11月至2015年12月未開展期間收治的400例患者作為對照組研究對象，其中男性211例，女性189例，年齡范圍為34-80歲，年齡平均值為（65.23±0.95）歲。其中腦血管疾病患者109例，糖尿病患者103例，肺部疾病例92，消化系統疾病例60，泌尿系統疾病36例。并且在年齡分布、性別差異、疾病種類等基礎資料方面，兩組間差異不具有統計學意義（P>0.05）。

1.2 護理方法

1.2.1 加強護理人員的培訓 （1）加強護理人員的職業道德培訓，例如，語言上要用親切溫柔的話語接待患者，并耐心回答其提出的問題，與患者建立良好的關系，獲得患者及家屬的信任。（2）進行禮儀培訓，規范護士的著裝、化妝、飾品、指甲、頭發等，接聽電話、坐立行走等要求，并且規范常用的禮貌用語，接待患者時符合醫院的禮儀規范。（3）加強人文關懷護理理念的培訓，向護士講解人文關懷的內容、重要性與必要性、患者心理特點、溝通技巧等，不斷提高護士的溝通能力，培養其責任心與同理心。加強操作過程中的人文關懷，例如檢查時，注意保護患者的隱私，詢問患者的感受，向患者講解操作的內容，獲得患者的充分了解與配合。轉變思想，由被動的“患者需要我做什么”轉變為主動的“我能為患者做什么”。

1.2.2 為患者營造溫馨的就診環境 門診環境保持干凈整潔，統一護理人員的著裝，從細節上為患者提供幫助，例如，準備充足的水、一次性的水杯、充電設備等。分診臺備好輪椅、平車等，方便患者取用。在候診區準備好健康宣教手冊、報紙等，主動的關心患者，滿足患者的各種合理要求，為患者營造溫馨且具有人情味的就診環境，使患者能夠保持輕松的心情，避免了內心的陌生感和恐懼。

1.2.3 加強就診流程的護理干預 護士接待患者后，應該為其提供咨詢，主動的進行導診與引診，指導患者填寫信息并進行掛號，認真傾聽患者的訴求，為患者測量生命體征并記錄。維持好就診患者的秩序，注意觀察患者的病情改變，及時安排就診。若患者有住院需求，護士應引導并幫助患者做好各項入院準備，并介紹醫院基本情況，減少患者的陌生感。

1.2.3 采取各種便民措施 建立門診微信平臺與網絡系統，告知患者可通過網絡系統進行出診醫師的查詢，提前預約，避免了長時間的等待。設置電子叫號系統，患者可根據自身的情況，合理安排就診時間。

1.3 護理觀察指標

統計分析開展前后患者的護理糾紛事件以及護理缺陷事件的發生率以及護理滿意度，其中護理滿意度采用本院自制的滿意度調查問卷[5]，問卷內容包括接診態度、秩序維護、健康教育和便民措施四項內容。每項評分均采用百分制，得分越高，表示滿意度越高。85分以上表示滿意，反之則為不滿意。

1.4 統計學方法

統計學軟件選擇SPSS18.0，將研究所得的數據錄入到軟件中，并進行統計學分析，（±s）用來表示計數資料，并用t檢驗進行分析；計數資料用χ2檢驗；P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 開展前后護理缺陷及護理糾紛發生率的比較

未開展前，護理糾紛與護理缺陷發生率為5.25%與2.00%，開展后，分別為1.75%與0.75%，前后對比，兩項差異均具有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 開展前后護理缺陷及護理糾紛發生率的比較

2.2 開展前后護理滿意度的對比

在接診態度、秩序維護、健康教育和便民措施等方面的護理滿意度，開展后均較開展前，具有顯著的差異（P<0.05），見表 2。

表2 開展前后護理滿意度的對比

3 討論

人文關懷更加注重機體的發展與生存，將關心、愛護與尊重作為思想的內涵與核心，是一種新型護理模式[6]。護理人員在工作過程中，將對患者的關懷作為工作準則。護理學科在發展的過程中，有了新的理論和內涵，涵蓋了多種學科的內涵，并且要求護理人員摒棄舊的觀念，采納新的觀念。人文關懷以及護患溝通是臨床護理不斷進步的標識。對病人而言，人文關懷不僅要幫助患者治愈疾病，并且要從患者的心理上給予良好的幫助，幫助患者獲得更好的生活質量[7]。

隨著醫療體制的不斷改革，各級醫院對臨床護理質量提出了更高的要求，要求護理人員在臨床工作中，要充分尊重患者，包括生理及心理上的要求，維護患者的隱私，給予患者足夠的關懷與愛護，以達到整體護理的效果。我院自2016年1月開展人文關懷與護患溝通后，護理人員不在僅僅局限于被動的工作，而是以全身心的良好狀態投入到工作中，給予患者充分的理解和尊重，通過積極有效的溝通，護理人員能夠明確患者的需求，并滿足其合理的要求，使得患者的參與程度大大增加，從統計數據中可以看出，開展后，患者的護理糾紛率與護理缺陷率均顯著低于開展前（P<0.05），而在護理滿意度方面，開展后患者的各項滿意度均顯著高于開展前（P<0.05），充分表明人文關懷和護患溝通對提高門診護理工作質量具有十分重要的意義。

綜上所述，在門診護理工作中，開展人文關懷與護患溝通，不僅能夠顯著減少護理糾紛事件的發生，并且對提高患者的護理滿意度也十分顯著，值得臨床廣泛開展。

參考文獻

［1］彭春光,周燕,吳林燕等.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用[J].實用中西醫結合臨床,2016,16(8):73-74.

［2］單水娟.運用人文關懷護理杜絕門診輸液工作中潛在的護患矛盾[J].中國社區醫師（醫學專業）,2012,14(3):335-336.

［3］賴俊娟.人文關懷和護患溝通對口腔門診患者的影響[J].現代醫藥衛生,2013,29(11):1711-1712.

［4］陳慧燁.人性化服務在門診護理管理中的應用效果觀察[J].飲食保健,2016,3(11):185-186.

［5］烏云娜.探討門診護士在工作中改善護患關系的幾點做法[J].內蒙古醫學雜志,2013,45(10):1211-1213.

［6］周焱.人文關懷護理在門診護患溝通中的應用[J].健康周刊,2017,(9):89-90.

［7］莫彩艷.人性化個性化護理在門診中的應用效果[J].醫學信息,2013,26(4):452-453.