基于因子分析法的物流智能快遞柜服務質量研究

陳碎雷

（浙江工貿職業技術學院，浙江 溫州 325003）

一、引言

隨著電子商務的快速興起，中國快遞量呈爆發式發展。依據國家郵政局（2017）發布資料顯示，2016年快遞業務快速增長，且全年快遞業務量完成312.8億件，業務收入3 974.4億元，同比增長43.5%[1]。然而業內反映物流智能快遞柜在應用和普及中仍存在許多服務質量問題，例如商業運營模式不清晰、智能快遞柜收費問題等。因此，本研究以物流智能快遞柜為例，結合實際存在問題和專家建議，深入研究物流智能快遞柜在應用和普及方面的服務質量問題，提高智能快遞柜的服務質量，獲得消費者的肯定和認同，為物流智能快遞柜的推廣提供決策參考。

二、文獻探討

（一）智能快遞柜發展現狀

智能快遞柜又稱為自助提貨柜、智能提貨柜、智能快遞存儲柜、智能快遞箱等。國外自助快遞站建設已有10多年歷史，從其成熟市場經驗來看，智能快遞柜進入社區肯定是以后的趨勢[2]。國內智能快遞柜最早出現在2012年1月，由京東商城首先開通北京市的地鐵自助快遞業務。國家郵政局（2016）最新發布的《中國智能快遞柜發展現狀及趨勢報告》顯示，目前中國城市安裝快遞柜數量達31 156組，格口約118.56萬個，累計派送快件超過1.13億件[3]。大型電商和快遞公司在考慮成本、客流量、客戶群、取件時間以及安保等因子的前提下，投資建立智能快遞柜，方便消費者自助收件寄件；且主要設立在辦公大樓、社區、校園內或附近；因此，智能快遞柜已成為中國快遞“最后100米”問題的有效解決方案之一。

（二）物流快遞服務品質

隨著互聯網應用技術的發展與普及，中國電子商務得到迅猛發展，“最后一公里”配送面臨壓力與挑戰。劉仁軍等通過因子分析發現，靈活性和及時性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務質量的重要因子[4]。李慶昌等（2016）則從國際快遞物流服務體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎上，構建了國際快遞物流服務評價指標體系[5]；且研究結果認為，客戶經理服務、配送服務和價格合同條款被行業內人士認為是影響整體服務評價最重要的因子。

綜觀上述之研究中，考慮市場發展環境及消費習慣的影響，應致力于讓消費者感受到智能快遞柜所帶來的專業、便利、快速以及良好的服務，著重服務理念及專業的養成，秉持顧客至上的服務理念，才能不斷擴大市場，提升消費者的滿意度。

三、研究方法

（一）研究對象

本研究以學校、辦公大樓、社區、快遞員及其周邊設有智能快遞柜的居民為研究對象，問卷調查采取方便抽樣的方式進行。

（二）研究工具

1.問卷設計。研究依據物流智能快遞柜產業特性及參考相關文獻，并搜集媒體所報導消費者爭議之相關資料，以建立影響物流智能快遞柜的重要服務質量評估準則[6-8]。本研究采用李克特（Likert）五點評價尺度（非常不重要、不重要、普通、重要、非常重要）開展消費者調查。調查問卷形成后，邀請相關專家進行訪談，對問卷進行修正。

2.因子分析。一般因子分析分為探索性因子分析（EFA）與驗證性因子分析（CFA），探索性因子分析法便于操作，當調查問卷含有較多問題時，探索性因子分析顯得十分有用。同時由于對應的指標體系比較明確，可作為因子命名的主要依據。

四、研究結果

（一）樣本分析

調查問卷于2016年7月1日至8月7日發放。問卷發放總計100份，剔除無效問卷，有效問卷共計97份，有效問卷回收率為97%。本次問卷回收與樣本結構數據，經分析后如表1所示。

（二）因子操作說明

為了確保測量工具本身的準確度與穩定性，以達到測量結果具有區別力，本研究采用探索性因子分析將問卷內容進行效度檢驗，而在各變量中則采取廣為使用的主成分分析法來選取共同的因子。在對應變量進行因子分析之前，應先進行KMO及Bartlett球形檢驗；在確定因子分析之后，通過正交轉軸法選取特征值達0.9以上，各變量因子載荷量大于0.4作為因子命名的根據。

表1 樣本結構

（三）數據分析與命名

本研究以SPSS 20為分析軟件，結果表明智能快遞柜服務質量測評表的Cronbach α信度系數為0.948，表示問卷一致性較好；KMO值為0.883，Bartlett球體檢驗亦達顯著性 0.000（見表2），MSA值介于0.818~0.938，綜上所述，問卷符合信度與效度要求。因此，以主成分分析法進行因子選取，再以最大方差法進行正交轉軸，所得結果再以Kaiser法篩選，再以特征值大于1.0進行主成分選取，并以因子負荷值大于0.5為標準確定指標體系。經由此法選取出五個主要因子，并通過內部檢驗，得到各個主要因子Cronbach α系數介于0.742~0.916（見表3），累計方差貢獻率達64.859%（見表4），因此具有不錯的信度，根據智能快遞柜服務質量測評特征加以命名（見表5）；進而建立起物流智能快遞柜服務質量構成要素表（見表6）。

表2 KMO與Bartlett檢驗

表3 信度分析表

（四）物流智能快遞柜服務品質因子重要度分析

經本研究將回收問卷整理后，分別計算物流智能快遞柜服務質量因子平均數與方差數，整理結果如表7所列。由表7顯示，物流智能快遞柜服務質量影響因子中，最重視的前三個因子分別是存放物品應有驗貨環節、快遞員號碼輸錯導致快件錯取有所保障、收寄人信息安全有所保障。另外，消費者最不重視的三個因子分別為：智能快遞柜上的媒體廣告運用、消費者對于快件沒有及時取出而應支付費用、智能快遞柜設備對消費者采取收費模式態度；而此三因子的方差數分別為1.31~1.53，亦屬表列中最大三個數，顯示消費者對此三個質量因子的重要度意見差異性是比較大的。

表4 解釋總方差

表5 物流智能快遞柜服務質量測評因子分析結果命名及摘要表

五、結論與建議

本研究通過問卷調查的方法，分析消費者對于物流智能快遞柜服務質量及其構成因子，進一步研究其之間的關聯性。得出相關結論及提出以下建議。

表6 物流智能快遞柜服務質量構成要素

表7 物流智能快遞柜的服務質量重要因子分析表

第一，研究量表可作為智能快遞柜后續研究的參考，為物流智能快遞柜服務質量的提高提供依據。

第二，調查對象對于物流智能快遞柜服務質量的影響因子中，最重視的三個因子是存放物品應有驗貨環節、快遞員號碼輸錯導致快件錯取有所保障、收寄人信息安全有所保障等。因此，要進一步加強對存放物品驗貨環節的監管，如可以加大對業務人員的培訓力度，了解消費者的訴求，健全快遞企業業務人員培訓制度等。借助云計算、大數據等互聯網技術提高快遞智能柜的信息化水平，構建快遞智能柜信息安全體系。

第三，消費者對于物流智能快遞柜服務質量的看法，主要分為有形與可靠性、功能與保證性、政策與經濟性、安全與便利性、反應與關懷等五個維度。建議從智能快遞柜硬件設施、營業環境舒適性和智能柜設計科學性等方面提高有形與可靠性；從員工專業態度和技能、操作流程規范性等方面增強功能與保證性；從制定智能快遞柜行業標準、增強顧客服務與認同感等方面為提高智能快遞柜服務質量創造外部環境；從收寄件流程簡化、快遞收寄安全等方面提高安全與便利水平；從客戶溝通、派件速度、個性化服務等方面提升反應與關懷程度。

【參考文獻】

[1]2016年郵政行業發展統計公報[2017-05-04].http：//www.spb.gov.cn/xw/dtxx_15079/201705/t20170503_1150869.html.

[2]王嘉琦,鄒恩.基于智能快遞柜模式的網購末端物流應用分析[J].物流技術，2015，34（5)：58-60.

[3]國家郵政局.國內智能快遞柜超3萬組[2016-07-05].http：//www.spb.gov.cn/zxzb/kdzhyglfh/mtgz/201507/t20150702_532728.html.

[4]劉仁軍，何鋅，汪琪.武漢高校校園快遞服務現狀調查分析[J].物流工程與管理，2015，37（3）：145-150.

[5]李慶昌，張恩敏.國際快遞物流行業服務評價體系研究——基于 DANP 方法[J].物流科技，2016，39（1）：89-94.

[6]劉立華.智能快遞柜自助服務的應用及其發展方向[J].物流工程與管理，2015，37（8）：54-55.

[7]張博語，倪衛紅，曹家秀，等.我國快遞自提柜發展中的問題及解決對策研究[J].物流科技，2015，38（7）：46-48.

[8]笪旦，2015.智能快件箱在城市物流最后一公里配送中的應用研究——以南京高校市場為例[J].中國物流與采購（7）：76-77.