“互聯網+”背景下社區居家養老服務轉型問題研究

李梅　張毅　楊奕

摘要：面對嚴峻的老齡化形勢和養老壓力，將“互聯網+”應用到社區居家養老服務領域，既是社區居家養老服務產業轉型的內在要求，也體現出社會化的養老服務發展理念。然而，“互聯網+”背景下社區居家養老服務轉型面臨服務供需不平衡、服務資源分散、管理格局破碎化和“銀色數字鴻溝”難以跨越等發展困境，一定程度上制約著“互聯網+”與社區居家養老服務的深度融合?；诖?，要堅持以互聯網思維為導向、以平臺化運作為載體、以跨界合作為基礎、以多主體參與為保障、以滿足老年需求為核心的邏輯思路，構建新形勢下的社區居家養老服務體系，并從政策層面、平臺層面、產業層面和社會層面思考推進“互聯網+”背景下社區居家養老服務轉型升級的具體路徑。

關鍵詞：“互聯網+”；社區居家養老服務；轉型困境；轉型路徑

中圖分類號：D669 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2018）02-0070-79 收稿日期：2017-12-20

1 引言

社區居家養老服務是針對我國人口老齡化問題而提出的一種新型養老模式，其最初源自20世紀50年代發端于英國的“社區照顧”（community care），而后在我國社會養老實踐中被闡釋為讓老年人居住在家中，也能夠享受到由社區提供的生活照料、醫療護理、精神慰藉和緊急救助等服務內容，是以家庭為基礎、社區為依托和專業化服務機構為載體的社會化養老服務形式。當前我國人口老齡化進程日益加快，國家統計局在2016年發布的權威數據顯示，目前我國60周歲及以上老年人口數量達到22200萬人，占全國總人口數量比例的16.1%，并且仍在以每年5.4%的速度遞增，預計到2035年我國60周歲及以上老年人口數量將劇增到41800萬人。作為世界上規模最大的發展中國家，在“未富先老”的社會經濟條件下，我國正面臨著形勢嚴峻的養老壓力，這也對社區居家養老服務工作提出新的要求。

所謂“互聯網+”，其本質是以物聯網、云計算、大數據和人工智能終端設備等為主要代表的新一代信息網絡技術的興起，及其在經濟和社會生活領域的滲透與融合應用過程（李曉華，2016）。國務院在2015年7月4日印發的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中，將“互聯網+”益民服務作為今后發展的重點領域，并指出要“促進智慧健康產業發展，依托現有互聯網和社會力量，以社區為基礎，搭建養老信息服務平臺，提供護理看護、健康管理、康復照顧等居家養老服務”。國家戰略層面對“互聯網+”與社區居家養老服務結合發展的高度重視，為我國社區居家養老服務的進一步發展與轉型升級提供重要機遇。

在此情形下，理論界與實務界也對“互聯網+”和社區居家養老服務的發展加以重新審視，認為當前我國社區居家養老服務正面臨由人口老齡化快速發展所帶來的轉型壓力，迫切需要發揮“互聯網+”思維和技術在創新社區居家養老服務模式、實現社區居家養老服務轉型升級中的潛力（同春芬、汪連杰，2016）。北京、南京和上海等經濟發達地區相繼開展基于“互聯網+”的社區居家養老服務網站建設，對社區居家養老服務轉型做出有益的探索。盡管當前我國社區居家養老服務體系相對完備，運用“互聯網+”實現發展轉型具有一定的優勢，但是在轉型過程中仍然存在無法規避的服務供需不匹配、服務資源分散化、管理格局碎片化和“銀色數字鴻溝”難以跨越等社會問題。因此，需要在厘清“互聯網+”背景下社區居家養老服務發展邏輯思路的基礎上，找到切實可行的破解方案與發展路徑。

2 “互聯網+”在社區居家養老服務中的價值定位

2.1 “互聯網+”是社區居家養老服務產業轉型的內在要求

社區居家養老服務產業是涵蓋第一、二、三產業的綜合性產業，由于當前我國社區居家養老服務產業與相關產業之間的良性互動機制尚未建立，因而沒有形成較為完整的養老服務產業鏈，導致我國社區居家養老在實現服務專業化、配套設施建設完善化和養老產品創新等方面發展緩慢。在我國老齡化趨勢日益嚴峻、養老服務需求日益復雜化的客觀現實下，必然要推進社區居家養老服務產業的轉型發展。“互聯網+”在引領社會經濟轉型升級方面的巨大潛力，意味著將其應用到養老服務產業發展中，可以培育和發展養老產業鏈，形成社區居家養老服務產業新業態?！盎ヂ摼W+”全面滲透到醫療護理、社會保健、金融理財、地產開發等與養老服務相關的產業中，通過信息技術與傳統養老服務產業的融合，能夠構建完整的社區居家養老服務產業鏈；此外，“互聯網+”能夠帶動養老服務產業與信息服務產業、智能設備研發產業等高新技術產業的互動發展，推動社區居家養老服務產業鏈的延伸。

2.2 “互聯網+”引領社區居家養老服務的未來方向

當前，社區居家養老服務在緩解我國不斷增加的養老壓力方面成效顯著，已經發展成為我國養老服務的主要模式，并且逐步建立起相對完備的服務體系。隨著社區居家養老服務日益走向規范化，如何為居家老人提供更為智能化、專業化、便捷化和多樣化的服務內容成為必須要考慮的首要問題。在新一輪的信息化浪潮下，“互聯網+”正逐步滲透到社區居家養老服務的方方面面，這為社區居家養老服務的深度發展提供了重要契機?！盎ヂ摼W+”通過計算機網絡技術、信息傳感設備和移動終端設備等技術手段，實時對居家老人的位置信息、生理健康指標和日常生活狀態等進行動態監測，并將獲取的數據及時對接到統一的互聯網數據中心或者平臺中加以分析和管理，最終形成從居家老人服務需求的數據采集、信息加工處理到實時提供全方位的健康監測、生活照料、醫療服務和心理慰藉等服務內容的智能化網絡。

2.3 “互聯網+”彰顯社會化的社區居家養老服務理念

已有研究認為，社區居家養老服務要超越當前社區空間的狹小范圍，真正彰顯社會化的本質特征，就必須要走“互聯網+”的道路（童星，2015）。這主要是由于，社區居家養老服務模式強調社區是居家養老的依托，家庭和社區之間是緊密聯系與不可分割的整體，通過家庭自助、社區鄰里互助和社會力量協助的方式為居家老人提供服務，這也是社區居家養老服務社會化特征的重要體現。但是在發展實踐中，家庭服務與社區服務之間往往呈現“割裂”狀態，或者社區僅為居家老人提供較弱的服務支持，社區居家養老服務的社會化特征尚未顯現。“互聯網+”將物聯網、云計算、大數據等信息技術應用到社區居家養老服務中，不僅能夠有效整合醫療保健、家政服務、休閑娛樂等多領域的社會資源，而且能夠搭建居家老人與社區管理服務中心、社會養老機構以及家庭子女之間的信息交流平臺，實現家庭、社區和各領域的社會化對接，提高居家養老服務的供給水平、緩解居家老人的空巢孤獨問題。

3 “互聯網+”背景下社區居家養老服務轉型存在的難題

3.1 服務供需不平衡問題

當前我國社區居家養老服務供需存在嚴重失衡的現象，養老服務供不應求和供求不匹配問題并存。通過對成都市“天府逸家”社區內100名居家老人的調研發現，居家老人的期望服務需求、能夠享受到的實際服務供給和實際服務利用之間存在較為明顯的落差，見表1、表2。從整體上看，社區居家老人的養老服務需求具有多樣化和多層次的特征，主要涉及醫療保?。?9.6%）、體育健身（98.3%）、休閑娛樂（96.2%）和心理慰藉（62.7%）等諸方面。與期望服務需求比例相比，實際服務供給水平較低，尤其是休閑娛樂的供需差距高達56.7%，反映當前社區居家養老服務存在供不應求的問題；相對于實際供給水平，居家養老服務的實際利用率并不高，醫療保健服務的過剩率甚至達到31.8%，休閑娛樂和心理慰藉的過剩率也都超過20%，表明服務供需不匹配導致部門服務處于供求失衡的態勢。

信息交流不通暢是造成社區居家養老服務供需不平衡現象的重要原因。在當前的社區居家養老服務模式中，信息交流的主要渠道是：居家老人向社區居委會或者社區養老服務中心提出服務申請，社區指派專業化的護工提供上門服務，護工返回社區并備案記錄。這種流程化的信息交流渠道導致居家老人的實際服務需求與社區的服務供給之間缺乏靈活有效的對接，不僅無法及時滿足居家老人的服務需求，而且容易造成社會資源的閑置甚至浪費。

3.2 服務資源分散化問題

社區居家養老服務的優勢建立在能夠有效協調與整合社區養老資源的基礎上，從而緩解養老服務資源緊缺的問題。但是在發展實踐中，服務資源分散化問題恰恰成為制約當前我國社區居家養老服務轉型的因素。服務資源分散化具體表現為：一方面，當前我國部分居家養老資源被不同程度地分散在各社區之中，而各社區間尚未建立起相互開放的聯系機制，導致多數資源只能服務于各社區內部的居家老人，而無法實現資源在各社區間的自由對接與流動，造成社區內資源配置不合理；另一方面，社區居家養老服務主體的多元化特征，表明在養老服務供給中應該充分整合家庭、政府、市場和社會所占有的資源，但是由于各主體之間互動與溝通不足，無法實現各主體在政策制定、技術開發及實際應用等方面的信息共享與深度合作，也無法將分散的社會資源進行整合并統籌到社區居家養老服務供給當中。

信息化平臺建設不足，導致社區居家養老服務面臨社區和社會化資源分散化的突出問題。盡管我國社區居家養老服務中心已經逐步實現網絡信息化管理，多數社區的養老服務供給已經實現網絡化在線操作，但是能夠實現資源有效整合的統一信息系統架構平臺尚未建立起來，各社區歸屬的服務資源和各主體占有的社會資源無法與居家老人服務需求實時性鏈接。

3.3 管理格局碎片化問題

當前我國社區居家養老服務管理格局呈碎片化特征，不利于統一協調機制的建立和發展。在圖1中，我國社區居家養老服務的組織管理制度主要分為縣（市、區）、街道和社區三級：各縣（市、區）的政府機構在社區居家養老服務中起到統籌規劃的作用，具體的政策實施與執行由老齡辦、民政部門、社保部門和衛生部門等來完成；在街道一級的社區服務中心設立居家養老管理中心；在社區一級的社區居民委員會設立居家養老服務中心（鄭衛榮，2015）。在這種管理格局當中，一方面社區居家養老服務的具體執行涉及到老齡辦、民政局、財政局和社保等諸多職能部門，而各部門之間存在嚴重的條塊分割和管理分治的部門化特征，并且尚未成立常設性社區居家養老服務組織領導機構，“多頭管理”導致難以形成合力；另一方面，目前我國社區居家養老服務的管理方式仍然以行政命令為主，社會組織參與管理的力量有限，難以形成政府、社區和社會組織共同合作的管理局面。社區居家養老服務管理格局的破碎化現象，既是由我國政府行政管理體制與管理機制不完善所造成的，同時也是由于缺乏能夠用于推進各相關部門與社會組織跨部門合作的信息化技術和平臺。

3.4 “銀色數字鴻溝”的跨越問題

因老年人疏離信息網絡技術或設備而形成一種由年齡構筑的數字鴻溝，從而導致老年人信息技術的獲取能力較差，被稱為“銀色數字鴻溝”（王吉、潘彬，2013）。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的調查數據顯示，截至2017年6月，我國網民規模達到7.51億人，互聯網普及率為54.3%，而我國60歲以上的老年網民人數僅為3600萬人，僅占總體網民規模的4.8%。與此同時，在信息網絡設備的使用方面，對成都市“天府逸家”社區100名居家老人的調查發現，多數居家老人僅能操作功能相對簡單的信息網絡設備，其中使用率比較高的是智能手機（71%）、電子呼叫器（55%）和數字電視（43%），而諸如“一鍵通”POS機和平板電腦等信息技術含量較高的設備使用率明顯較低，如圖2所示。這表明，我國需要重新思考如何開發滿足老年需要的簡單實用的智能健康產品和界面簡潔的在線服務終端等。

4 “互聯網+”背景下社區居家養老服務轉型的邏輯思路

4.1 以互聯網思維為導向

所謂互聯網思維，是指在互聯網技術（主要涉及移動互聯網、云計算、物聯網和大數據等）對傳統產業進行滲透與融合的過程中，基于互聯網特征能夠重構產業價值原則、運作模式和發展路徑的理念，其核心范疇主要涉及用戶思維、簡約思維、平臺思維、社會化思維和跨界思維等。發揮互聯網思維在社區居家養老服務轉型中的導向作用，就是要充分利用互聯網思維的價值理念與核心范疇，在對社區居家養老服務各環節重新審視的基礎上構建養老服務新業態。具體而言，以用戶思維和平臺思維關注居家老人的實際服務需求，實現服務供給與需求之間的精準對接，解決社區居家養老服務轉型中的供需失衡問題；以簡約思維設計智能養老產品，做到產品功能和操作過程的簡約便捷化，解決社區居家養老服務轉型中的“銀色數字鴻溝”問題；以社會化思維和跨界思維整合養老服務資源，鼓勵政府、市場和社會等多元主體共同參與管理，倡導居家養老服務產業與不同領域或部門之間開展合作。

4.2 以平臺化運作為載體

“互聯網+”背景下社區居家養老服務的發展轉型，需要發揮基于物聯網、智能傳感和移動互聯網等信息網絡技術的互聯網平臺的載體作用，用以實現對居家老人的遠程動態視頻監控、智能感應數據傳輸、實時安全追蹤定位和多終端信息高度集成等服務功能。依托成熟的互聯網平臺載體，能夠為社區居家老人提供更優質的養老服務、最大限度的整合社會資源以及提高政府管理與服務水平。首先，互聯互通的互聯網平臺能夠通過遠程動態健康和實時數據采集全方位掌握社區居家老人的生活狀態、整合居家老人的服務需求信息，而政府、社區、社會服務機構和醫護人員基于信息化平臺也能夠及時預測與接收居家老人的服務請求，讓居家老人足不出戶就能享受到個性化的居家照顧服務。其次，通過互聯網平臺便于政府部門、社會組織和社區等主體的合作，實現資源整合和信息共享。最后，通過互聯網平臺實時監控政府各職能部門在社區居家養老服務過程中的職責分配、政策的執行效率、工作滿意度的考核與評價等，推動政府主動提高社區居家養老服務中的管理效率與水平。

4.3 以跨界合作為基礎

跨界合作（Crossover）是“互聯網+”的重要特征之一，被闡釋為跨越不同產業或者領域界限的合作，這主要是由于互聯網技術和平臺能夠突破物理空間的約束，在互聯網虛擬空間中整合來自不同產業或者領域的生產要素與資源，從而在較大程度上提高資源配置和價值創造的效率。要充分發揮跨界合作對社區居家養老服務發展的基礎支撐作用，就要認識到“互聯網+”并不是簡單的應用信息技術，而是要利用先進的互聯網理念和信息技術平臺，推進社區居家養老服務產業與其相關的社會保險、房產開發、金融理財、生活服務以及信息服務等諸多產業領域之間開展合作，在各相關產業進行資源重組與生成要素相互滲透的基礎上，形成基于“互聯網+”的社區居家養老服務產業發展新形態，逐步建立成熟完善的以互聯網為載體的社區居家養老服務產業供給鏈和需求鏈，實現對傳統養老模式的深刻變革。

4.4 以多主體參與為保障

在社區居家養老服務領域實現多元化的主體參與，就是要推動政府、市場、社會組織和社區居家養老服務中心的協同合作，這是“互聯網+”時代社區居家養老服務轉型成功的重要保障機制。首先，政府部門作為常態化的統籌機構，在宏觀層面上制定社區居家養老服務的發展規劃與政策支持，以及滿足相關配套政策具體執行要求的法律法規。其次，市場主體的營利性特征有利于拓展養老服務市場、提高養老產業競爭力和服務效率，尤其是在智能化養老產品設計方面依靠市場競爭力，可以為居家老人提供價廉質優的智能化健康設備。再次，社會組織要在整合社會資源、民間資本以及專業化的管理技術與養老服務等方面充分發揮優勢。最后，社區居家養老服務中心作為養老服務供給與需求的載體而存在，政府、市場和社會組織都通過社區居家養老服務中心向居家老人提供服務。整體上，要建立“政府機構統籌、社區與社會組織承接、市場主體積極參與”的多元化社區居家養老服務保障體系。

4.5 以滿足老年需求為核心

社區居家養老服務發展秉承的基本理念是堅持尊重居家老人的需求和選擇意愿，而“互聯網+”力量強大的根源是其最大限度地尊重人性、關注用戶體驗和自主性選擇，兩者之間具有高度的內在一致性（同春芬、汪連杰，2016）。因此，“互聯網+”背景下社區居家養老服務的發展，需要堅持以滿足居家老人的養老意愿和服務需求為核心，堅持從老年人需求出發構建完善的社區居家養老服務體系。在傳統的社區居家養老服務模式中，受制于資源、技術和管理等因素的制約，養老服務供給與需求出現嚴重的失衡，居家老人只能被動地接受政府和社區提供的服務內容，而無法靈活自主的選擇多樣化服務。而在“互聯網+”背景下，依托互聯網技術與平臺的信息共享和實時傳遞性，不僅能夠通過高度集成居家老人在醫療服務、健康咨詢、日常照料和娛樂休閑等方面的信息而進行服務需求分析，而且能夠通過社區論壇、移動互聯網終端等實時交互平臺實現服務供給主體與居家老人服務需求的精準對接，這為居家老人提供個性化的定制服務成為可能，從而提高養老服務的質量與滿意度。

5“互聯網+”背景下社區居家養老服務轉型的推進策略

5.1 制度層面：頂層設計、政策支持與多部門協同

“互聯網+”在社區居家養老服務中的應用尚處于探索階段，需要我國政府部門在制度建設層面給予必要引導和支持，尤其是要發揮政府部門在基于“互聯網+”的社區居家養老服務頂層設計、政策扶持和組織管理體制創新等制度建設方面的主導作用。第一，在頂層制度設計方面，要樹立以“以社區居家老人服務需求為核心”的發展理念，根據我國養老服務資源供給與需求的現實基礎，制定基于“互聯網+”的社區居家養老服務體系和發展戰略規劃，并推進在經濟和社會發展水平較高地區的試點工作。第二，在完善相關政策體系方面，要制定“人—機—物”一體化智慧養老服務系統構建的財政支持政策，鼓勵各養老服務參與主體之間的信息系統對接，并設定統一的數據格式和技術標準規范；通過財政補貼、稅收減免和購買社會性服務等優惠政策培養和服務民間養老服務機構，將社會資源整合到社區居家養老服務中；制定網絡信息安全與數據隱私保護政策，防范數據采集、存儲和分享等過程中的風險。第三，在多部門協同合作的管理體制建設方面，設立由民政局、信息化委員會和老齡工作委員會共同籌建的專門化養老服務組織管理機構，由專門的組織管理機構統一規劃和整體部署“互聯網+社區居家養老服務”發展規劃，在明確各部門職責分工的基礎上實現信息的互聯互通，打破社區居家養老服務管理政出多門和職能交叉的碎片化格局。

5.2 平臺層面：搭建社區居家養老綜合信息平臺

綜合信息平臺是實現養老服務供需精準對接、養老服務資源優化配置和養老服務參與主體緊密合作，從而保證“互聯網+”時代社區居家養老服務轉型成功的信息管理系統。要從以下三方面搭建社區居家養老服務綜合信息平臺：第一，基礎數據庫系統建設?；A數據庫系統是養老服務綜合信息平臺運行的基石，要充分應用基于“互聯網+”的大數據、物聯網、移動終端設備等信息技術，建設涵蓋居家老人基本信息（血壓、骨密度和運動監測等）、養老服務機構與服務人員、社區醫院、便民場所配套設施（超市、商場及健身機構）等全方位信息的基礎數據庫系統，將居家老人的身體指標數據、服務需求數據和服務資源供給數據加以集成。第二，管理信息系統建設。社區居家養老服務管理系統由政務管理系統、社區服務管理系統構成，其中，政務管理系統要打通政府職能部門之間的數據壁壘，能夠實現社區居家養老服務工作能夠跨部門和跨系統的辦理；社區服務管理系統要能夠同時鏈接政務管理系統、社區互助服務系統和養老機構服務系統，實現政府、社區和社會機構間的信息共享與交換。第三，應用信息系統建設。應用信息系統建設主要是涵蓋社區居家老人基本生活服務內容，實現社區與超市、飯店、家政公司和醫療機構等信息網站對接，讓居家老人及其家屬可以通過應用系統進行網上訂餐、預約掛號和健康咨詢等，實現個性化定制服務。

5.3 產業層面：發展社區居家養老服務新業態

“互聯網+”背景下的社區居家養老服務成功轉型，需要規模完善的養老服務產業的支撐作用。為推動養老服務產業鏈的規?；l展，形成社區居家養老服務產業新業態，要實現“互聯網+”與傳統養老服務產業融合、以及“互聯網+”帶動養老服務產業與其他產業關聯。在“互聯網+”與傳統產業融合方面，大力發展涉及居家老人健康服務、居家護理和醫療保健等領域信息化養老產品及智能終端設備，由于居家老人不具備較高的智能設備操作水平，所以數據采集終端要實現可穿戴設備終端、人體傳感終端和環境監測終端等功能的自由組合，不僅能夠解決社區居家養老服務轉型中的“銀色數字鴻溝”問題，而且能夠通過互聯網技術的滲透實現傳統養老服務產業的優化升級。在“互聯網+”帶動養老服務產業與其他產業關聯方面，依托互聯網技術和平臺將社區居家養老服務產業與智能建筑、智慧教育和網絡金融等新興產業之間建立緊密聯系，積極發展老年電子商務、老年金融理財和老年在線培訓等新興業態，在社區居家養老服務產業鏈不斷延伸的基礎上實現規模化發展。

5.4 社會層面：打造“三社聯動”的服務格局

“互聯網+”背景下社區居家養老服務的轉型是一項系統工程，需要社區、社會組織和社會工作之間的溝通與合作，打造“三社聯動”的服務格局，將社會力量和資源整合到社區居家養老服務中，真正體現“互聯網+”在社區居家養老服務中應用的社會化特征。第一，社區要在調查居家老人實際服務需求的基礎上，制定針對性的服務內容，成立多層次和專業化的服務工作團隊，為居家老人提供日常生活照料服務；依托信息服務平臺，為社區居家老人提供可靠程度較高的社區義診、心理咨詢和養生講座等信息服務；利用社區互助服務系統鼓勵社區居民自愿為老年群體提供幫助，以及在居家老年群體之間發展友好互助關系，并建立社區居民“自愿服務積分制度”“自愿服務獎勵制度”等。第二，社會組織作為補充形式為社區居家老人提供多樣化的養老服務，在豐富居家老人精神文化生活、減少孤獨抑郁心理等方面有明顯優勢。要整合青年志愿者協會、黨政機關企業團體和敬老協會等社會組織的信息資源，擴大社會力量在社區居家養老服務中的參與，在減少政府負擔的同時提高養老服務水平。第三，社會工作能夠提高專業化的高端養老服務，培養和吸引從事社區居家養老服務的專業化社會工作者，利用其優勢能夠為社區居家老人提供規范化的生活照料。

參考文獻：

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