淺談公共圖書館如何為讀者文明服務(wù)

董杰

(貴陽市圖書館,貴州貴陽 550002)

公共圖書館作為文化傳播的重要場所，其自身的服務(wù)質(zhì)量與效果直接凸顯其社會價值與效能，要想真正地做到文明服務(wù)，必須要明確服務(wù)的內(nèi)容與策略，基于服務(wù)重點有的放矢的開展，這樣才可以提升服務(wù)質(zhì)量。

1 圖書館文明服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本策略

文明服務(wù)可以提升讀者服務(wù)質(zhì)量，彰顯公共圖書館的能力以及素質(zhì)能力。而文明服務(wù)就是在保障各種設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建環(huán)境文明的氛圍，始終堅持以服務(wù)讀者為基礎(chǔ)核心，基于職業(yè)道德為準則，進而實現(xiàn)文明服務(wù)，對此在實踐中可以基于以下幾點開展。

1.1 具有主動服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量

21世紀是一個經(jīng)濟文化飛速發(fā)展的時期，也是一個注重“文化氛圍”和人才培養(yǎng)的時代，處于這樣的歷史時期，作為對人類社會發(fā)展中具有獨特文化傳播功能的圖書館，承擔了文化休閑的服務(wù)者的角色，那么怎樣在這個時代通過文明服務(wù)在全社會留下好的口碑，吸引讀者、留住讀者，成為重中之重。因此，堅持“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，捕捉市場信息，提升自身的核心競爭力，為讀者提供高質(zhì)量的閱讀產(chǎn)品，通過自己的言行舉止，讓讀者感受到圖書館的服務(wù)氛圍，進而滿足讀者的各種需求。

同時，必須具有一定的開放意識，要開放公共圖書館的各種資源，提升館藏資源的利用率，加強圖書館對窗口部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。保障公共圖書館服務(wù)流程的順暢、高效性，要提升圖書館服務(wù)意識，通過普通話文明禮貌用語、微笑服務(wù)等方式為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.2 豐富服務(wù)形式，優(yōu)化服務(wù)的流程

要綜合公共圖書館的實際狀況以及館藏資源，為讀者提供各種個性化的服務(wù)，滿足讀者的實際需求，通過對讀者的年齡、文化程度以及工作形式等方面的系統(tǒng)分析，對其進行正確的引導，基于讀者的興趣愛好提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以分析讀者的借閱習慣以及興趣愛好，滿足讀者的實際需求。

同時，要組織開展各種豐富的活動，通過對圖書館信息整合，利用地理優(yōu)勢等，構(gòu)建完善的信息交流中心，通過專家講座、專家咨詢等方式為讀者提供豐富的服務(wù)形式，進而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

而對于一些特殊的群體，如老人、兒童等特殊群體可以提供一些具有針對性的服務(wù)，在各個窗口設(shè)置老年人、殘疾人專座，閱覽室空調(diào)開放，提供茶水，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，為老人及特殊群體的溝通與交流提供保障，充分地激發(fā)其閱讀興趣等。通過擴大少兒閱覽室或活動室，在寒暑假、節(jié)假日組織開展各種具有趣味性的知識講座、興趣活動、親子活動等，為兒童提供智力開發(fā)的高質(zhì)量的讀物，為兒童的身心發(fā)展以及健康成長奠定基礎(chǔ)。

1.3 增強公共圖書館館員素質(zhì)

在公共圖書館的文獻信息資源、建筑設(shè)施資源與人力資源中最為重要的就是人力資源，人力資源對于公共圖書館有著重要的影響。豐富的館藏、完善的服務(wù)設(shè)置必須要在人力基礎(chǔ)之上才可以凸顯其社會價值與效能。公共圖書館館員必須要具有一定的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)能力，要具有一定的職業(yè)操守，要加強對服務(wù)細節(jié)的重視，通過自己的真心、微笑以及問候讓讀者感受到自己的關(guān)懷。

同時，公共圖書館工作人員必須要克服自己在工作中的各種倦怠情緒，要在戰(zhàn)略高度以及長遠目標對其進行綜合分析，加強對人力資源開發(fā)工作的重視，完善激勵機制，提升館員的綜合素質(zhì)能力，進而為文明服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

1.4 建立科學的評價反饋機制

必須要構(gòu)建完善的質(zhì)量評估以及快速反饋機制，改善服務(wù)質(zhì)量，提升其綜合素質(zhì)能力。圖書管理人員通過讀者的反饋了解自己的工作不足，在反饋中獲得價值認同感，進而激發(fā)自己的工作熱情以及積極性，同時公共圖書館必須要制定完善的考核制度，通過良性的互動機制的制定，為各項工作的開展提供有效的支持。

2 圖書館文明服務(wù)具體內(nèi)容

圖書館是傳播知識與文化的場所，其具有一定的人文屬性。弘揚人文精神是圖書館理論與實踐的重要內(nèi)容。在實踐中通過文明服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，始終堅持人文主義，構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)模式可以在根本上提升圖書館客戶服務(wù)質(zhì)量與效果，對此，在實踐中必須要明確圖書館文明服務(wù)的具體內(nèi)容，這樣才可以有的放矢，系統(tǒng)開展。

2.1 服務(wù)環(huán)境

圖書館必須要保持安靜整潔、舒適方便、明亮安全的環(huán)境特征，要加強對軟環(huán)境以及硬環(huán)境的設(shè)置與創(chuàng)設(shè)。保障圖書館環(huán)境的安全，做好防火、防潮工作，通過定時換氣、通風、消毒殺菌，綠化室內(nèi)環(huán)境，構(gòu)建一個綠色的圖書館環(huán)境問題，通過適當?shù)木G植種植，美化環(huán)境、凈化空氣。

圖書館的藏書較為豐富，在對圖書進行管理過程中必須要對其進行精準的分編，選擇大多數(shù)讀者會使用的排架法排架（如：筆畫），保障圖書排架整齊，進而為讀者檢索提供便捷。

2.2 服務(wù)設(shè)施

要保障公共圖書館的設(shè)施完善，可以為讀者提供各種專業(yè)的服務(wù)，保障各項服務(wù)工具的完善與齊備，進而讓讀者在閱讀中享受到高質(zhì)量的服務(wù)，這樣才可以凸顯公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與效果。

另外要設(shè)置一些特殊群體的專用通道，通過殘障讀者接待室等設(shè)置的設(shè)置，為特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的保障。設(shè)施要完好、服務(wù)工具齊全。

2.3 服務(wù)時間

要保障公共圖書館準時開館，為讀者提供快捷服務(wù)，盡量減少讀者等候的時間。同時，要盡可能地滿足老、弱、病、殘等特殊讀者的特殊要求，要具有一定的人性化特征，要對讀者人文關(guān)懷，增強讀者的信任感。

3 圖書館文明服務(wù)的具體措施

3.1 提高文明服務(wù)的語言標準

在公共圖書館開放過程中，工作人員必須要應(yīng)用文明的服務(wù)語言，應(yīng)用普通話，保障發(fā)音標準。作為市級的公共圖書館的工作人員會遇到不同地域的讀者，為了了解讀者的需求，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，就要重視語言交流，要禮貌、文雅地提供各種服務(wù)。在與讀者交談時要熱情、耐心有禮貌。禁止應(yīng)用粗俗的語言和讀者講話；同時在與讀者交流一些專業(yè)以及技術(shù)強的問題的時候要把握分寸，有效開展。再有就是在和讀者交談一些專業(yè)性、技術(shù)性的問題時，要恰到好處。在服務(wù)中最忌諱的就是故意用一些所謂的專業(yè)用語，讓讀者聽不明白。

3.2 重視儀容儀表

在開展工作過程中，必須要重視圖書館管理人員的儀容儀表，要做到微笑服務(wù)，要讓讀者在優(yōu)美、舒適的環(huán)境中，感受到尊重與關(guān)懷。工作人員在引導讀者入館以及提供各種服務(wù)的過程中必須要保持微笑，通過自己的微笑感染讀者，進而構(gòu)建良好的環(huán)境。同時工作人員必須要遵守各項規(guī)定，加強對自己儀容儀表的重視，保障自己姿態(tài)的端莊優(yōu)雅、著裝得體，嚴格要求自己，這樣才可以為讀者提供文明服務(wù)。

3.3 服務(wù)態(tài)度

圖書管理人員必須要始終保持熱情、耐心的態(tài)度，要保障自己的言行舉止文明禮貌，動作規(guī)范。要通過各種溫馨提示，誠懇的態(tài)度讓讀者感受到自己的關(guān)懷，要將語言藝術(shù)與非語言藝術(shù)進行有效溝通，合理應(yīng)用，這樣才可以提升服務(wù)質(zhì)量與效果。

3.4 服務(wù)時間

圖書館工作開展過程中必須要靈活開展，在一些特殊狀況之下，可以基于讀者的實際需求，延長開放時間，適當?shù)耐卣蛊溟_架范圍，繼而滿足讀者的閱讀需求，凸顯圖書館的社會價值與效能。

4 圖書館開展文明服務(wù)面臨的問題

4.1 經(jīng)費

公共圖書館在文明服務(wù)開展過程中還是面臨一定的問題，最為主要的就是經(jīng)費問題。公共圖書館的經(jīng)費主要來源于政府的各種財政支出，而公共圖書館的讀者數(shù)量日益增加、圖書館的流通量也在不斷地增高，圖書館中在開放過程中各種設(shè)備運行過程中就會導致各種損傷，而書刊的流通量增大也需補充大量新的書刊，在服務(wù)的過程中水電等公務(wù)經(jīng)費也會增加，導致政策財政撥款的增加。

對此，必須要加強對讀者的引導與宣傳，維護公共圖書館的環(huán)境以及設(shè)備安全，提升其保護書刊的意識；制定完善的制度，倡議職工一起美化工作環(huán)境，減少經(jīng)費開支。

4.2 人員

在公共圖書館中，倡導人本主義思想，基于讀者為中心提供各種服務(wù)。但是實踐中一些工作人員還是存在各種問題與不足，一些工作人員缺乏讀者深層次的溝通，無法及時了解讀者的各種實際需求，工作理念也較為粗糙。而一些工作人員缺乏創(chuàng)新意識，服務(wù)能力以及水平呈現(xiàn)停滯的狀態(tài)，無法滿足讀者的各種需求，降低了公共圖書館的服務(wù)水平，不利于圖書館工作的有效開展。

而要想解決此種問題，必須要加強培訓與學習，提升工作人員的責任能力以及職業(yè)道德，進而在根本上提升其綜合素質(zhì)能力，這樣才可以為文明服務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。

4.3 管理機制

在整體上來說公共圖書館的管理機制并不完善，并沒有綜合圖書館今后的發(fā)展趨勢以及經(jīng)濟效益合理地制定管理機制，導致圖書館管理效率不高，服務(wù)水平發(fā)展緩慢的問題，對此目標性要綜合實際狀況，合理的應(yīng)用各種管理機制與模式，制定科學有效的管理機制，為各項工作的開展奠定基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

在現(xiàn)階段的發(fā)展中，公共圖書館在經(jīng)濟時代的作用不言而喻。而要想凸顯公共圖書館的社會價值與效能，必須要完善管理模式，通過文明服務(wù)的方式提供高質(zhì)量的服務(wù)，進而推動公共圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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