基于大數據的銀行客戶價值管理研究

鄧玉琦

摘 要：現代互聯網技術和銀行業務進行交融，實現大數據平臺，進而對客戶實現差異化管理，提升產品的創新力，挖掘潛在價值，從而提升客戶滿意度。

關鍵詞：大數據? 銀行客戶價值? 互聯網技術

一、銀行客戶的價值

一般意義上的客戶價值就是在客戶購買銀行產品時所產生的利息，或相關的手續費用，而實際上客戶價值也是要為客戶提供價值如存款、理財等的利息收入。客戶在購買銀行產品時的價值，想到最多的就是在購買產品的潛在價值和銀行成本的差值，也就是我們說得當前價值。潛在價值就是在客戶與銀行發生業務關系過程中的價值。潛在價值和當前價值不同，主要是計量方法不同，計量方法從以下四個角度去考慮：價值工程導向、經濟導向、競爭導向和目的導向四個方面，計算潛在價值時只需考慮保守價值和預期增值。價值計量的各個方式都可以體現出客戶的價值，在實際計算價值時會受到多方面情況的影響，在大數據額背景下，若想讓銀行客戶獲得較大的滿足感，就需要提供較為優質的產品和伴隨而來的產品服務。銀行可以提升購買產品的便捷性，提高業務流程的效率，使客戶感受到便攜性，大大減少了客戶的時間成本，售后相應的服務也要跟上，在一定程度上做到全方位全角度的“跟蹤”客戶，做到和客戶保持聯系，真正讓客戶想到服務時第一時間想到的就是所在的銀行，產生高度依賴感。

在實際與客戶交流接觸時，要根據客戶的需要以及需要定制的產品服務，將客戶進行細分。這些細分的原則主要為：基于行為特征、心理特征以及人口特征。通過細分模式，銀行可以很容易了解和判斷客戶的資產情況、資金支配和使用情況、以及客戶的個人信用等等各個方面，同時可以判斷客戶的特長、教育、心理動機以及客戶的家庭等等，從而最大可能的挖掘客戶的潛在價值。

二、銀行客戶價值管理目前存在的問題及原因

迄今為止，我們生活的周圍大多數人都是銀行的巨大客戶群體，高端客戶卻占有較小的比例，也就是說銀行存款的散戶比較多，這類客戶群體的存款數額較小，貴賓客戶較少;客戶群體中主要還是一些個人存款的客戶，能挖掘的客戶群體較少。在銀行的一些客戶滿意度調查中，滿意度還是遠遠不行。出現這些問題的主要原因是：

（一）業務管理模式不合理

銀行為了能挖掘較多客戶群體，建立了較多的零散業務，各個業務之間沒有進行合作，沒有形成上下聯動，促進利益共享形式。銀行現在辦理業務仍然存在時間流程復雜、審批較為繁瑣、程序較多，這些原因在一定程度上降低了工作效率，從而導致客戶的不滿意，進而導致客戶流失。

（二）客戶營銷不到位

客戶的營銷管理和需求沒有進行一定的分析挖掘，在一定程度上也沒有結合自身銀行的優勢和本地經濟的發展特點來推出一些產品，這就導致了雖銀行不缺少客戶，卻缺少一些優質客戶，而散戶的能力挖掘和價值沒有得到提升。

（三）產品競爭力缺乏

現在銀行的業務雖多，但都比較陳舊，產品沒有競爭力，加之辦理審核批復的程度復雜，各個銀行業務也出現同質化，無法實現集中的熱銷產品，從而流失客戶。

三、對銀行客戶的價值管理對策

首先要建立客戶大數據平臺。在互聯網技術下，一方面可以集中管理客戶資料和數據，建立自身銀行的大數據平臺，利用已有的數據使用和挖掘客戶的潛在價值，進而提升銀行此平臺的利用。另一方面，可以通過大數據平臺來辦理和分析業務，減少流程的繁瑣性;最后，可通過對散戶的治理監測，實現營銷的準確性。

其次要加強客戶營銷管理，銀行的現有理念是”客戶為中心”，銀行要根據客戶特征等對客戶價值等進行細分，根據客戶類型確定具體的營銷方法，在互聯網信息技術的支持下動態管理客戶的信息，實現銀行客戶潛在價值的挖掘。

最后要優化客戶管理模式，以客戶的價值為依據實行差異化的管理，對于潛在價值較低的客戶，不進行柜面管理，而是采取自助服務的渠道，到自動存取款和相關平臺上進行辦理，一定程度上減少了人員成本，加快了辦理流程。而潛在價值和當前的優質客戶，要一方面挖掘自身的潛在價值，并且要保證不讓客戶流失，就必須另一方面提供一些有價值、有創新的產品，實現客戶和銀行自身利益的最大化。

四、結束語

綜上所述，客戶價值管理成效會直接對銀行的利潤和經營發展產生影響。為了提高銀行客戶價值管理效率，必須要注重現代互聯網技術的應用，加快及構建客戶管理大數據平臺，銀行可以利用大數據挖掘客戶的潛在價值，對不同類客戶進行差異化管理，增加一些有價值和創新力的銀行產品，實現銀行價值利用最大化，進而提升客戶滿意度。

參考文獻：

[1]陸岷峰，虞鵬飛.大數據分析在商業銀行零售業務中的應用[J].金融理論與教，2015（04）： 1-5.