利益相關者參與出版企業知識服務產品開發的模式研究*

□文│劉 勇

隨著數字出版的快速發展，用戶閱讀習慣的改變，知識服務需求的上升，傳統出版市場份額不斷下滑，出版企業轉型升級、融合發展迫在眉睫?；谛畔⒓夹g的知識服務產品開發已成為出版企業轉型發展的重要途徑和提高競爭力的必然選擇。在2015年5月，國家新聞出版廣電總局就下發了《關于確定專業數字內容資源知識服務模式試點單位的通知》，遴選出了28家出版社作為知識服務試點單位，啟動了出版業的知識服務產品開發工作。而利益相關者擁有知識服務產品開發所需的各種知識、技術和資源，是出版企業知識服務產品開發的重要支撐和驅動力，在產品開發過程中發揮著重要作用，關系到產品開發的效率和效果。本文結合出版企業知識服務產品開發項目的實踐情況，探討出版企業知識服務產品開發過程中的利益相關者參與模式，提出促進利益相關者參與知識服務產品開發的對策建議。

一、利益相關者參與出版企業知識服務產品開發的必要性

近年來，出版業正在經歷以數字化、網絡化為核心的技術革命，不斷涌現新的業態和新的服務模式，開發更多的知識服務產品。其知識服務產品開發日益呈現復雜化和高度開放的發展特征，主要體現在：信息技術對出版企業產品開發的影響不斷增大，新產品中不斷融入更多的新興技術；新開發產品結構呈現平臺型、組合化趨勢；新產品開發所需資源越來越多，即使大型出版企業也無法完全擁有產品開發所需的各種要素，使得完成一項產品開發必須借助多方力量，涉及的利益相關者越來越多。這些都對出版企業知識服務產品開發提出了嚴重挑戰。與此同時，出版企業知識服務產品開發的深度和廣度卻十分有限，質量還有待提高。這主要是因為出版企業產品開發受內外部利益相關者影響的程度很深而其參與不夠。如果在產品開發過程中忽視了利益相關者參與，必然會影響產品開發工作的有效開展和開發目標的實現。[1]為此，出版企業應吸引內外部利益相關者參與，如各部門員工、用戶、資源建設單位、技術單位、其他出版社等，重視利益相關者在產品開發工作中的作用，提高自身產品開發能力、降低產品開發過程中的不確定性、縮短產品開發周期、提高產品開發績效。在此背景下，出版企業知識服務產品開發正從“企業主導”的封閉開發過程走向“多利益相關者參與”的開放式開發過程。

特別是隨著“互聯網+”的提出和開放式創新的發展，一些出版企業已經意識到各利益相關者參與對產品開發的重要性，正在積極推進利益相關者合作，將其納入自身的產品開發體系，從而讓利益相關者參與到產品開發活動中來，更好地發揮利益相關者的開發主體作用。如科學出版社科學智庫、中國農業出版社“智匯三農”農業專業知識服務平臺、中國輕工業出版社輕工業全媒體知識服務平臺等的成功開發，都是通過多利益相關者的共同參與，取得了很好成效。再如，2017年9月，電子工業出版社牽頭與電子科技大學、中新金橋信息技術有限公司、北京航空航天大學等高校圖書館、人民郵電出版社等成立了“科技出版與知識服務應用聯盟”，共同開發知識服務平臺，以期形成連接產業供需各方的知識服務生態體系，為用戶提供更好的知識服務。[2]由此可見，利益相關者參與已成為出版企業知識服務產品開發的現實需要和重要發展趨勢。

二、利益相關者參與服務平臺開發的幾種模式

利益相關者參與出版企業知識服務產品開發過程實際上是一個資源整合與協同創造的過程，主要包括概念產生、開發、測試以及商業化四個階段。在這個過程中涉及多個利益相關者，其中內部利益相關者主要包括高層管理者、技術支持人員、資源建設人員、營銷人員等，外部利益相關者主要包括各類用戶、合作伙伴、專家顧問、競爭對手等。由于各個利益相關者參與知識服務平臺開發所投入的時間精力、參與方式、參與頻率以及在參與過程中所扮演的角色的不同，使得各個利益相關者通常以不同模式參與產品開發過程的不同階段。

1.主導參與模式

在該模式中，利益相關者在產品開發過程中居于主導地位，承擔著主要責任。以該模式參與的利益相關者主要是出版企業的高層管理者。他們作為企業的核心，對項目中各種資源的調動權限最高，能實現統一規劃，可以影響項目的戰略重要性和合法性，影響產品開發的方向。其主導參與能極大程度減少產品開發過程中產生的各類爭端，并能促進其他內部利益相關者的參與，保障項目順利進行。如在中國農業出版社“智匯三農”農業專業知識服務平臺開發過程中，農業出版社管理層在整個項目中全程支持、建議和指導產品開發工作，以主導參與模式參與了知識服務平臺的整個開發過程，包括審定項目總體規劃、進度計劃及各類規章制度；指導設備采購招標工作；檢查、督促項目落實，協調解決重大問題；安排分配項目各個小組的任務；組織項目初步驗收；協調與有關部門關系等事宜，有效推進了項目建設進度和目標實現。

2.共同參與模式

在共同參與模式中，利益相關者和企業都自發積極主動地采取措施參與產品開發過程，共同推進新產品的開發，利益相關者在產品開發過程中充當合作者和主動開發者角色。以該模式參與的利益相關者主要是出版企業的戰略合作伙伴、出版社相關部門員工。關于合作伙伴，2015年11月國家新聞出版廣電總局遴選出了同方知網數字出版技術有限公司等20家單位作為出版企業知識服務平臺開發的技術支持合作單位。其中，中新金橋數字科技有限公司目前已與科學出版社、電子工業出版社、水利水電出版社等60多家出版社簽署了合作協議，開展資源、技術、平臺、運營等層面的合作，支持這些出版社開發出了眾多知識服務產品。在這個過程中，出版企業與合作伙伴在一種對等的地位上相互交流，緊密融合，充分發揮各自優勢，通過全面開放、深度合作，不斷修改和完善產品，直到開發出用戶滿意的產品，實現價值創造。與此同時，出版企業和合作伙伴的利益也均得到滿足，共同參與合作進一步增進了雙方之間的相互了解、相互信任，從而進一步推進了雙方的合作關系。

3.互動參與模式

互動參與模式通常由利益相關者親自參與，在預先設置好的情況下作為平等的伙伴對產品開發任務進行討論并提出解決方案。在產品開發過程中，利益相關者與出版企業是充滿互動的，他們圍繞新產品開發過程遇到的問題以及產品改進而發生相互作用。以這種模式參與的利益相關者主要是部門員工、合作用戶、專家顧問。例如中國輕工業出版社在開發輕工業全媒體知識服務平臺的概念產生階段，產品主管通過趨勢分析、產品研討會等形式，與相關部門人員一起共同進行創新構想，搜集創新想法；在開發階段，產品組、技術組、資源組人員經常針對遇到的問題召開討論會，共同解決問題。再如中國農業出版社在開發“智匯三農”農業專業知識服務平臺的概念產生階段，聘請政府相關部門的專家、農林高校相關專業的教授和學科帶頭人、農業科研機構的學術專家、數字出版領域的專家等組成專家顧問委員會，產品開發團隊與專家顧問就有關項目框架體系、政策和發展方向、市場前景等進行研討，不斷完善知識服務平臺開發方案。

4.反饋式參與模式

在這個模式中，利益相關者主要作為信息的提供者，參與較為被動，出版企業主要是通過訪談、問卷調查、投票等方式來獲得用戶的反饋和建議，了解利益相關者需求，然后逐步修改和完善解決問題的方案。以這種模式參與的利益相關者主要是企業營銷人員、用戶。例如，科學出版社在開發科學智庫的概念產生階段，為了獲取用戶建議，產品組積極推動營銷人員的反饋式參與，要求其向產品開發團隊推薦合適用戶，以便有針對性地對用戶進行訪問。在概念產生和測試階段，產品開發團隊還和營銷人員一起對相關高校教師、相關科研院所研究人員、圖書館學科館員、資源采購人員等進行訪談，發現他們的問題、需要和使用習慣。最終產品開發團隊通過多渠道、多類型用戶的調研，形成用戶需求報告，及時調整和完善了產品開發方案。

5.象征性參與模式

在象征性參與模式下，利益相關者被賦予了一個“利益主體”的身份，但其自身對自己在產品開發過程中所充當的角色是不知情的。出版企業收集和分析關于利益相關者的內在信息，特別是關于用戶需求和同類產品的信息，以此指導產品開發的方向，產生新產品概念。以此模式參與的利益相關者主要是普通用戶、競爭對手。如化學工業出版社在開發CIDP制造業數字資源平臺的概念產生階段，產品組對競爭對手在相關領域內的知識服務平臺、數據庫等進行調研，分析這些資源平臺的優勢與不足，進一步完善自身資源平臺開發構想。在測試階段，出版企業邀請用戶參與資源平臺的體驗，產品組和營銷人員通過調研、觀察等方式收集用戶體驗信息。同時，產品組還利用后臺大量的用戶訪問和下載數據分析和預測用戶行為，揣摩用戶對新產品的態度，并采取相應的改進措施。因此，在此模式下，利益相關者是被代表參與，出版企業主導產品開發過程。

三、促進利益相關者參與出版企業知識服務產品開發的策略

利益相關者是出版企業知識服務產品開發的重要主體。出版企業應以利益相關者為導向，積極采用信息通信技術構建利益相關者參與平臺，連接企業內外部各個利益相關者，進行全面協同的產品開發合作，實現與各利益相關者的信息共享，整合利益相關者資源，促進產品開發目標的實現和開發能力的提升。[3]

1.構建利益相關者參與平臺

可利用現代信息技術創建開放式產品開發網絡社區，搭建利益相關者溝通平臺，激勵利益相關者積極參與對話，傾聽利益相關者的聲音，及時回復利益相關者的要求和期望，從而獲得產品改進的看法和觀點。另外，出版企業還可以采用舉辦產品開發競賽活動等形式構建參與平臺，如面向員工、合作者、用戶等利益相關者舉辦產品開發競賽活動，征集參賽作品，在此基礎上組建專家團隊對提交的作品進行評審，篩選出真正具有價值的產品設計方案或創意，從而幫助企業進一步完善產品開發方案。

2.加強利益相關者的參與管理

知識服務產品開發的有效運行和發展有賴于利益相關者對它的支持。出版企業應加強產品開發過程中的利益相關者參與管理，并針對不同利益相關者，采取不同的管理措施。如對內部利益相關者員工，他可能既是產品的開發者，也是產品的營銷者，其技能素質、開發經驗、溝通與合作能力、對用戶需求和特性的了解等對新產品開發非常重要。為此，出版企業在產品開發過程中應加強員工培訓和崗位輪換，促進信息共享，提升員工參與能力；創新員工管理方式，建立員工參與激勵機制，對員工進行合理授權，激發員工參與動機；創建有效的參與渠道，提供必要的技術和設施支持，保障員工的參與機會。對外部利益相關者用戶，他既是產生新產品概念的重要源泉，也是新產品的體驗者、使用者和合作者，其需求和行為對產品開發有顯著影響。出版企業應充分分析用戶的需求和行為以產生產品開發概念；應鼓勵用戶提出建議，以為自身提供針對性極強的信息，發現產品存在的不足和有待開發的市場；[4]應精心設計需要用戶參與的環節，為用戶提供必要的支持，給予用戶適當的激勵和回報，促使用戶更好地參與。

3.與利益相關者建立良好的信任關系

信任是指一方對另一方會履行義務，完成共同行動的一種期待。它對促進企業與利益相關者間信息交換、降低交易成本、抑制機會主義行為、提升合作開發效率等都具有積極作用。[5]在利益相關者參與出版企業產品開發中，必須處理好企業管理者、各部門員工、各類用戶、合作伙伴等利益相關者之間的關系，建立彼此之間的信任機制。如果利益相關者間沒有相互信任，就不可能達到產品開發的預期目標。因此，出版企業應將利益相關者信任關系構建貫穿產品開發全過程。一是加強同利益相關者的溝通，多傾聽利益相關者的心聲，從利益相關者角度思考問題、解決問題。二是培育利益相關者間的共享價值觀，構建一套利益相關者各方認同的目標體系，讓共享價值觀滲入知識服務產品開發過程的每個階段，促進彼此的信任，提升利益相關者參與績效。

4.營造利益相關者創新氛圍

創新氛圍是影響利益相關者參與和產品開發績效的重要環境因素。一般來說，創新氛圍越濃厚的出版企業越重視對利益相關者的技能培訓、創意開發和產品開發引導，同時也更會通過建立完善的參與機制、溝通機制、企業支持機制、合理的獎勵措施和授權機制，激勵利益相關者參與產品開發以爭取更好的績效。為此，出版企業要在企業內積極營造利益相關者創新氛圍，首先，在企業內部樹立全面開放意識，廣泛宣傳利益相關者參與對于產品開發的重要性，營造包容發展的文化氛圍；其次，管理者要以身作則，帶頭參與產品開發，積極推動其他利益相關者參與產品開發；再次，鼓勵跨部門的協調與合作，鼓勵員工與外部利益相關者之間的交流和合作，構建起產品開發利益相關者關系網絡；最后，建立利益相關者參與協同產品開發制度和信息共享文化，激發利益相關者產品開發意識。[6]

四、結語

隨著出版行業競爭的日益加劇、產品開發的日益復雜以及用戶中心地位的日益凸顯，多利益相關者參與成為產品開發的重要戰略選擇。通過內外部利益相關者的有效參與，獲取、整合和利用利益相關者資源，可以提高出版企業的產品開發能力和開發效率。出版企業應根據自身產品開發戰略，采取針對性措施，在恰當的產品開發階段，吸引利益相關者以恰當的模式參與到產品開發過程中來。在這個過程中，出版企業需要構建利益相關者參與平臺，營造利益相關者創新氛圍，加強利益相關者溝通、引導和培訓，并針對不同利益相關者采取針對性管理措施，與利益相關者建立良好的關系資本，提高利益相關者參與產品開發的積極性和主動性，實現出版企業與各利益相關者的全面協同和利益相關者資源的有效整合利用，提升出版企業的產品開發績效。

參考文獻：

[1]盛亞，等.復雜產品系統創新的利益相關者管理[M].杭州：浙江大學出版社，2011

[2]王思北.科技出版與知識服務應用聯盟將創新在線知識服務模式[EB/OL].http:// www.xinhuanet.com/politics/2017-09/23/c_129710979.htm

[3]王勝源.傳媒經濟：一種社會資本經濟?——兼論傳媒企業的社會資本及其開發策略[J].中國出版，2016（6）

[4]魯若愚,等.多主體參與的服務創新[M].北京：科學出版社，2010

[5]壽志鋼.企業間信任問題研究——從雙邊視角到網絡視角[M].武漢：武漢大學出版社，2012

[6]劉勇.開放式創新提升圖書館服務能力的機制構建及實施策略[J].圖書情報工作，2014（21）