我國眾包物流發展的現狀、困境與升級路徑

劉伯超　許秋茗

摘要：作為一種新興的第三方配送模式，眾包物流主要采用社會化配送方式，由附近最佳兼職配送員搶單后，將貨物送達至消費者。這種配送模式不僅能夠實時對接用戶定制化需求，還可以有效分配和調動社會閑散勞動力，使社會化物境資源得到充分利用。從而解決物流成本高、配送速度緩慢和快遞爆倉等問題。本文首先分析了我國眾包物流的發展現狀及困境，進而提出眾包物流發展的具體升級途徑。以期提高貨物配送效率、降低物流成本。

關鍵詞：眾包物流；發展困境；升級路徑

眾包物流是一種基于互聯網平臺的開放式配送模式，該模式借助于成熟的大數據技術和移動網絡技術，將配送任務以自愿、有償的方式，通過網絡外包給非特定社會群體，這些社會群體可在自由支配時間段搶單、取貨、送貨，由此實現社會閑置資源最大化利用，同時提升物流效率。當前，以達達、人人快遞、京東眾包、閃送笛為代表的眾包物流模式，受到了諸多快遞人員與消費者的青睞。以京東眾包物流為例，上線僅3個月，就招募了5萬多名快遞員。業務覆蓋了13個城市，日均派送量超20000單。然而，由于缺乏統一的管理標準和專業化系統培訓，導致眾包物流模式存在安全隱患較大、物流配送服務質量參差不齊等問題。因此，深入分析當前眾包物流發展現狀與困境，對完善眾包物流模式、優化社會資源配置具有重要意義。

一、當前我國眾包物流的發展現狀

（一）眾包物流整體格局已初步形成，并且達到了一定的配送規模

互聯網+時代背景下，眾包物流公司不斷興起和發展，現已形成一定的格局。具體而言，眾包物流格局由人人快遞、達達、京東眾包、閃送、E快送、您說我辦和51送等物流公司組成。其中，人人快遞、閑送、京東眾包、E快送主要負責為客戶提供直送、幫買等同城配送服務；達達主要為020行業提供最后三公里物流配送服務；您說我辦以“跑腿”為核心業務。提供同城C2C服務；51送則基于LBS提供短距即時的餐飲外賣配送服務。同時，當前眾包物流企業的配送人員數量龐大且分布廣泛，已達到一定的配送規模。據21世紀經濟報道數據顯示，達達眾包自成立以來，目前已擁有超過260萬的眾包配送員，配送業務覆蓋350多個城市，日均配送超過100萬單，且日單量峰值高達300萬單/天。其主要服務對象為京東到家、京東商城、永輝超市，以及水果店、鮮花店、蛋糕店等近60萬家商戶。此外，當前京東眾包配送人員已高達50萬人，業務覆蓋天津、北京、成都、上海等21個城市。而且，京東眾包在上線不到一年的時間就為其主要服務對象京東到家完成了1000多萬的配送訂單，充分滿足了消費者的多元化需求。由此充分說明，當前我國眾包物流體系格局己初步形成，且達到了一定的配送規模。

（二）配送管理體系日趨規范化，極大地提高了配連效率

伴隨眾包物流的不斷發展，物流配送管理體系日趨規范，促使配送效率大幅度提升。例如，達達眾包物流曾推出專人直送配送模式，安排一個配送員進行單一配送任務，不允許多單并在一起送。配送人員需為顧客提供15分鐘上門取件、1小時送達的門對門服務，以及全天24小時配送服務。據達達的一名用戶稱，在發出文件同城配送訂單后，平臺顯示附近有50多名達達配送員可提供服務，填寫相關信息后，馬上便有配送人員接單并在8分鐘左右的時間上門取貨，30-40分鐘左右完成了配送任務。這種高效的配送模式，極大地提高了物流效率。據達達CEO稱，達達眾包98%的訂單在1小時內妥投，85%的訂單在30分鐘內妥投。而且，達達針對配送人員采取了100%實名認證、案底背景調查、線上線下培訓和考試、動態打分等方式，并為每位配送員建立了一套完整的信用體系。針對訂單配送安全問題，采取100%實時追蹤訂單的措施，逐步完普配送體系，從而有效監管配送質量。此外，眾包物流企業對產品和系統也進行了不斷的升級，讓配送模式更加合理化，并通過制定較為嚴苛的管理制度，對配送時間進行嚴格把控。如閃送根據閃送員的業績，讓上門時間最快、配送速度快的閃送員優先搶單。而且，對于配送超時的閃送員，將給予罰款、禁閉等處罰，由此督促配送員提高配送效率。

（三）與O2O電商平臺的對接密切，大幅降低了物流成本

隨著O2O電子商務的快速發展，傳統標準化的統一配送模式已無法滿足客戶多元化需求。因此，眾包物流開始抓住這一機遇，逐步推進與O2O平臺的對接，進而實現了物流成本的大幅降低。以達達眾包為例，達達上線后與餓了么、美團等O2O平臺展開合作，幫助平臺商家進行送餐任務。同時，自2016年4月與京東到家并購后，新達達在保持為原有商家和外賣平臺提供物流配送服務的同時，積極配合京東到家的O2O平臺，順利完成訂單任務。并且，將達達系統接入京東白建的物流體系后，京東到家的每單配送成本降低了一半以上。據達達CEO表示，新達達在2016年6月份的訂單密度提高了10%以上的量級，但每單的成本卻從15元降到3元。再如，由阿里巴巴領投的點我達對接于點我吧O2O平臺，以“專業全職+眾包兼職”方式，提供即時物流服務。而且，隨著業務的不斷擴張，現已接入阿里巴巴、天貓、淘寶、餓了么等O2O平臺，日均接單量高達100萬單。在2017全球智慧物流峰會上，菜鳥網絡董事長表示，點我達通過信息、數據和資源共享，極大地降低了物流成本。

（四）配送產品種類與服務范圍較廣，滿足了客戶多元化需求

為了給消費者提供更加便捷、高效的上門配送服務，眾包物流的服務覆蓋范圍逐漸拓展，不僅包括快件派送、美食外賣業務，還涉及生鮮水果、超市百貨、鮮花蛋糕、幫忙跑腿等領域。例如，人人快遞作為眾包物流的鼻祖，在更名為“人人快送”后，于2017年5月2日推出“同城配送”業務，并承接了“三通一達”等多家快遞公司的派件業務。而且，人人快送將每日派件次數增加到3-4次，確保了95%的簽收率。再以京東眾包為例，據京東眾包公布的《2015京東眾包數據報告》稱。京東眾包為京東到家提供的配送服務范圍涵蓋生鮮、外賣送餐、超市百貨、鮮花等領域，也為其他客戶提供了超過500萬的配送單量，其中排名前五的品類為美食外賣、生鮮水果、健康、超市、鮮花蛋糕，充分滿足了所覆蓋城市客戶的多元化需求。此外，當前眾包物流模式中出現了細分化、多樣化的代買代送跑腿服務，具體包括代取件、代送花、代排隊、代掛號等。例如，UU跑腿眾包平臺主要為C端用戶和B端商戶提供“幫我取”、“幫我送”的同城速遞服務，以及“幫我買”、“幫我排隊”、“office專送”等同城及時服務，滿足其個性、及時的需求。截至2017年，該平臺已累計簽約30多萬跑男.服務了500多萬的用戶。

二、我國眾包物流發展面臨的困境

（一）配送的專業性較低。用戶體驗難以保障

目前，國內的眾包物流企業尚未形成系統專業的配送人員培訓機制，對于配送工具審核、配送員安全意識培訓方面仍存在很大漏洞，導致配送人員專業水平較低。且多數眾包平臺在招募快遞員時，只需要完成APP下載、注冊、實名認證，再經過形式化的線上、線下培訓即可接單，部分平臺甚至僅通過微信、電話方式培訓即可上崗。例如，“閃送”平臺雖然對快遞人員進行系統培訓，但培訓時間僅為3個小時，便發放賬號與證件，之后快遞員即可開始接單配送。據東方網報道，澎湃新聞記者通過體驗發現，“達達”、“自由快遞人”、“美團眾包”、“京東眾包”等兼職快遞App，存在未審核完畢注冊人信息，注冊人即可接單配送的現象。此外，眾包物流企業對配送員無特定要求，專業裝備不齊全，服務水平與質量較低，用戶體驗難以得到有效保障。根據蜂鳥配送統計，目前所有的投訴情況中，投訴配送超時的顧客高達60%，而投訴配送人員服務態度較差的顧客也近18%。可見，在眾包物流企業的專業培訓匱乏，從業人員的素質參差不齊，使得產品安全、用戶體驗都無法得到有效保障，已成為制約眾包物流發展的主要問題。

（二）用戶信息容易被泄露.存在較大的安全臆患

眾包物流的主要勞動力是進行兼職的自由快遞人，這部分群體在服務過程中，能夠直接與顧客產生接觸，獲取顧客生活習慣、家庭住址、聯系方式等個人信息。但是目前上線的眾包物流平臺中，對用戶信息進行加密處理，即采用“隱私面單”的企業較少。據騰訊網相關統計顯示，截止到2017年6月初，快遞隱私面單的普及率不足20%。且受到信息服務系統的技術制約，當業務量快速增長時，所需的信息服務超出企業的承載力。據新浪綜合新聞網顯示，京東自2016年6月起，使用“微笑面單”保護用戶信息，配送員通過平臺自主研發的APP“京牛”聯系用戶。然而，2017年“5·18”期間，因訂單量激增，京東采用大量眾包運力支持物流業務，由于眾包配送員無法登錄使用“京牛”，致使京東改為使用普通面單，顧客的個人信息全部顯示于面單上，出現較大的安全隱患。再以醫藥眾包物流為例，自由配送人在貨物的提取配送過程中，能夠根據貨品外包裝信息，了解顧客的患病情況，可能導致顧客的隱私信息泄露，遭遇詐騙、資金流失、垃圾短信等，因而不能滿足顧客對需求產品的保密性要求。

（三）用戶體量規模化程度較低，缺乏穩定的業務訂單來源

眾包物流的最大特點是為用戶訂單提供最快速的資源匹配，主要依托平臺實現貨主與配送資源的直接對接。但是，對于消費者而言，眾包物流企業的跑腿服務并非高頻與剛需，導致當前眾包平臺的天花板效應顯著，難以形成千萬級體量的用戶規模。據界面新聞網報道顯示，2014年起步的快收公司，初期將公司核心業務定位于同城速遞。但是運營1個月后發現，由于客戶的緊急送達需求有限，業務單量極度不穩定，使得企業面臨較大經濟損失，不得不轉戰“最后一公里”社區配送領域。此外，目前的大部分眾包物流企業，以外賣平臺的配送業務為主。但是，從2016年起，餓了么、美團、百度外賣等平臺開始自建物流，而平臺體系以外的眾包物流企業只能配送少量的商家自配訂單，盈利空間被大幅度壓縮。以達達眾包為例，該企業起步初期，依靠餓了么、美團、百度等外賣平臺的配送訂單，成為O2O市場最大的第三方配送平臺。但是，這些外賣平臺上線自己的配送系統后，達達的訂單急劇下滑。隨后，達達眾包被迫推出外賣服務產品，但卻無法與市場上的外賣巨頭競爭，最終選擇與京東集團合并。可見，現階段，我國眾包物流企業的用戶體量規模化程度較低，尚未形成穩定的訂單來源，對眾包物流發展造成一定的制約。

（四）眾包物流缺乏有效監管，行業發展處于無序期

眾包物流是隨著互聯網產生的新興行業，當前我國尚未出臺相關的法律，眾包物流的合法性問題較為突出。《中華人民共和國郵政法》沒有對眾包物流做出任何司法解釋，且該法第51條規定，經營快遞業務應當依照本法規定取得快遞業務經營許可，未經許可任何單位和個人不得經營快遞業務。根據《郵政法》的此規定，眾包物流并不具備配送資質，其配送員也不具有上崗資格。以人人快遞為例，該企業通過利用閑置人力資源，開展同城專人直送的配送服務。但是在2014年上線之初，由于未取得快遞業務經營許可，自由快遞人員缺少專業資質，涉嫌違法經營與安全問題，被上海、天津、湖北及河南等地的郵政管理局叫停。同時，個人從事快遞配送業務，應參加郵政部門組織的培訓，并考取從業資格證書才能上崗。顯然，若嚴格執行此規定，我國眾包物流的自由快遞人，幾乎均不具備上崗資質。而這些法律監管的真空地帶，容易被不法分子所利用。不僅損害顧客的合法權益，還致使眾包物流行業處于無序發展的混亂期。

三、我國眾包物流發展的升級途徑

（一）推行多重平臺認證機制，有效保障用戶信息安全

由于眾包物流的主要運力為自由快遞員，在配送服務中存在較高的信用風險，使得用戶面臨較大的信息安全隱患。因此，眾包物流企業的線上平臺，在打造運力團隊時。應推行多重平臺認證機制。提高對平臺配送運力的可控程度，進而降低信用風險，有效保障用戶的信息安全。具體而言，眾包物流企業應設定嚴格的申請流程，對自由快遞員進行多重驗證，即通過實名注冊登記、信用卡擔保、實名認證、信用測評、上傳照片等環節，實現對快遞員的全方位注冊審核。并且。眾包物流企業應采用隱私面單保護用戶信息，對包括電話號碼、個人住址、購買貨物等在內的個人信息。進行隱藏敏感字段與信息加密處理。加密處理后，自由快遞員在配送時，無需人工識別與輸入電話號碼，即可通過線上平臺APP呼叫收件人，由此最大限度地保障用戶信息安全。

（二）采用OKR目標導向制。有效拓展用戶體量規模

當前，眾包物流企業面臨的市場競爭激烈，擴大經營規模、提高市場占有率成為亟待解決的難題。因此，眾包物流企業應采用OKR目標導向制，建立以運營為目標驅動的運行體系，實現員工與企業的價值協同和效益協同。具體而言，眾包物流企業應以用戶需求為目標。根據市場變化與用戶習慣，及時更新線上營銷業務板塊，如配送文件、排隊服務、購買藥品、取送鑰匙等實用型生活服務功能，實現多樣化的市場營銷。同時，線上平臺通過開展涵蓋多種品類的即時物流服務，大幅度改善用戶體驗，進而促進用戶黏性和品牌忠誠度的雙重提升，進而有效拓展用戶的體量規模。此外，線上平臺可采用虛擬社區、簽到獎勵、曬單分享、角色轉換等方式，進一步提高平臺用戶的轉換率，實現配送運力的有效整合，以保障眾包物流企業的健康長效發展。

（三）合理設立眾包物流行業門檻，逐步完善物流管理體系

眾包物流行業是一個既需要開放又需要規范的市場，但當前該行業既缺乏合法性監管，又難以滿足獲得經營許可的條件。針對于此，相關監管部門應適當放寬眾包物流許可準入限制，通過相關制度建設，合理設立行業門檻，進而完善眾包物流管理體系。具體而言，將快遞經營許可轉變為報各制度，對從事眾包物流配送的社會兼職人員信息，進行登記備案，以確保信息能夠及時查詢；建立黑名單制度，將眾包物流業務過程中存在違法和不規范行為的企業和個人，拉入黑名單，并嚴格禁止其再次從事眾包物流業務：建立眾包物流服務質量保證金制度，當顧客權益受到侵犯時，應及時進行賠償，以確保眾包物流服務標準達到國家認可水平。此外，以大數據為導向，構建由業務規則管理系統、運營調度系統、后臺監控系統以及誠信管理系統組成的綜合管控體系，實現眾包物流配送相關信息透明化，進而保證配送安全。規范行業秩序。

（四）加強配送崗位培訓與效果評估，提高配迭專業水平

眾包配送方式的配送人員為社會兼職人員，其配送經驗不足，無法保證配送服務質量。因此，眾包物流企業應加強對配送人員的崗位培訓，提升配送人員的職業素養，并對培訓效果進行有效評估，由此提高眾包物流配送的專業化水平，提升用戶體驗。社會兼職人員入職前，眾包物流企業應組建專門的培訓部門，通過線上線下相結合的培訓方式，對配送人員進行眾包配送模式運作、APP具體操作、眾包配送異常狀況處理等內容的系統性培訓，增強其及時、快速處理訂單的能力。針對已入職配送人員，應定期組織崗位培訓，實時分享配送過程中出現的緊急情況，鞏固安全管理制度、服務質量標準、業務流程等知識，提高配送專業技能和風險控制能力。此外，可采取考試手段。對配送人員的培訓效果進行培訓效果進行評估，并建立眾包配送人員信用評級平臺，對配送員的配送狀態進行監管。對于信譽不良的配送人員，可限制其獲取訂單的權限，甚至取消其眾包配送的資格，以此確保配送人員具備專業的配送能力，進而從提高配送服務質量。

（五）積極應用地理信息技術和網絡技術，精準、及時地完成配送任務

加強先進網絡技術和地理信息技術在眾包物流中的應用，可以確保眾包物流配送定位的精準度，以及投遞任務完成的及時性。眾包物流企業可自主研發新型的物流追蹤系統，并聯合GPS定位數據。合理規劃配送線路，實時跟蹤和管理訂單配送信息。同時，引入智能導航技術，幫助配送員在取件和派件過程中，及時查看所在方位以及客戶地址路線，也可幫助客戶通過智能定位系統準確評估配送員到達時間，從而避免出現空投、誤投和漏投現象。此外，眾包物流企業可采用密碼獲取方式，對包裹進行有序派送。在包裹收發過程中，物流總部信息系統向客戶分別發送取件密碼與收件密碼，一方面要求配送員向系統提交密碼，在密碼匹配成功后，進行取件派送。另一方面要求配送人員需與客戶核實收件密碼，確認密碼一致后，方可將貨物交付于客戶，由此保證貨物準確、及時地送到客戶手中。