服務補救一定會導致顧客滿意嗎?
——基于顧客情緒視角

賈 薇, 趙 哲

(北京林業大學 經濟管理學院, 北京 100083)

近年來,服務行業迅猛發展,已經成為我國經濟增長的新動力。但消費者協會網站的數據顯示,近年來服務行業的投訴率卻呈顯著上升趨勢,僅2015年,服務行業的投訴量就超過14萬件,這不禁使我們對服務行業的發展前景產生擔憂。上述現象大多數是由于服務失誤所引起的負面效應超越了失誤本身。消費者在經歷服務失敗后,必然期望在服務補救過程中得到相應補償,因而,服務補救就成為營銷界重要研究問題之一。

服務補救的概念最早于20世紀80年代被提出,研究內容主要集中于服務補救的定義及內涵、服務補救的維度、補救效果及補救后行為等內容,特別地,在針對服務補救效果和補救后行為的研究中,以往的學者們大多采用消費者認知評價理論,認為服務補救效果和補救后的行為意向取決于消費者的認知,或引入公平理論來闡釋服務補救與消費者態度和行為的關系。然而,愈來愈多的學者意識到服務補救及補救方式的不同都會對顧客的情緒和后續行為意向(補救績效)產生變化。Gupta(2013)就提出要充分重視服務失敗及服務補救中的顧客情緒[1]。以往研究表明,在服務失誤的情境下,最終影響顧客評價的因素并非是因失誤產生的初始消極情緒而是補救后的顧客情緒,同時服務補救方式的不同對顧客情緒也會產生差異性的影響[2-4]。但是在這些研究中,學者們普遍將顧客情緒單純地視為一種兩極狀態——積極情緒和消極情緒,而事實上,情緒是復雜而多面的,不應只是獨立狀態,很有可能是一種連續狀態?！?br>