公共圖書館信用服務(wù)：信用時代的圖書館服務(wù)創(chuàng)新
——2017年公共圖書館信用服務(wù)論壇第二次會議綜述

徐建華 路錦怡

（南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系，天津 300071）

2017年11月4 日正式頒布的《公共圖書館法》第三十條明確指出“公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強館際交流與合作。國家支持公共圖書館開展聯(lián)合采購、聯(lián)合編目、聯(lián)合服務(wù)，實現(xiàn)文獻信息的共建共享，促進文獻信息的有效利用。”為了打造一個團結(jié)開放的圖書館共同體，實現(xiàn)無邊界信息服務(wù)，讓任何人在任何時間、任何地點，均可獲得任何圖書館的任何信息資源，由中國圖書館學(xué)會、杭州市文化廣電新聞出版局、杭州市圖書館事業(yè)基金會主辦的“公共圖書館信用服務(wù)論壇第二次會議”于2017年11月26日在杭州圖書館召開。上海圖書館館長陳超、南開大學(xué)信息資源管理系教授徐建華、文化部國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)專家委員會委員阮可等專家就公共圖書館信用服務(wù)的實踐探索作了主題報告；來自30余家省、市、地（區(qū)）級公共圖書館的代表就信用服務(wù)在公共圖書館的應(yīng)用、困惑以及發(fā)展前景展開熱烈討論。會議最后，杭州圖書館攜手23家公共圖書館，共同發(fā)布了《公共圖書館信用服務(wù)宣言》：為建成一個平等、開放、合作、共享的公共圖書館共同體而努力，為社會信用體系建設(shè)貢獻圖書館人的力量。

筆者通過對會議的重點內(nèi)容進行綜述，總結(jié)公共圖書館信用服務(wù)的實踐模式與應(yīng)用現(xiàn)狀，分析公共圖書館信用服務(wù)的發(fā)展方向，以期為公共圖書館信用服務(wù)的全面深入開展提供參考。

1 公共圖書館信用服務(wù)的模式

1.1 信用與公共圖書館的碰撞

現(xiàn)代社會是信用社會，當(dāng)前我國的社會信用體系建設(shè)已進入高速發(fā)展階段，依托信用而實現(xiàn)的共享經(jīng)濟正在逐漸改變?nèi)藗兊纳罘绞健Ｔ诠蚕斫?jīng)濟之中，“信用”是非常重要的一環(huán)，很多“內(nèi)容”的共享都是建立在“信任”基礎(chǔ)之上[1]。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，引入信用這一載體，將重塑服務(wù)流程，改變服務(wù)生態(tài)，提升服務(wù)效能，進而實現(xiàn)公共圖書館資源的共存、共建、共管、共享。

2014年，上海市開啟了信用服務(wù)在圖書館的應(yīng)用研究與實踐，上海圖書館和上海市征信管理辦公室、上海市公共信用信息服務(wù)中心三方合作，通過查驗讀者是否存在信用問題來決定其是否可以免押金辦證，這是公共圖書館在信用服務(wù)方面進行的較早嘗試。2017年9月2日，在杭州舉辦的“2017公共圖書館信用服務(wù)論壇”掀開了公共圖書館信用服務(wù)發(fā)展的新篇章，與會專家共同勾勒了“信用+圖書館”這一圖書館未來發(fā)展的愿景[2]。2017年11月26日，“2017年公共圖書館信用服務(wù)論壇第二次會議”以“‘信用+閱讀’：助推公共圖書館發(fā)展的新業(yè)態(tài)”為主題，進一步探索互聯(lián)網(wǎng)背景下全民閱讀推廣的新型之路，促進公共圖書館服務(wù)更加平等、開放、共享，共同推進公共圖書館信用體系的建設(shè)，推動社會主義核心價值觀中的“誠信”二字的落地[3]。與第一次會議相比，此次會議有更多的公共圖書館參與其中，共同見證杭州圖書館的“信用+閱讀”模式從杭州出發(fā)，走向全國。

1.2 芝麻信用與公共圖書館的合作

在互聯(lián)網(wǎng)時代，共享經(jīng)濟中的“信用”有了新的表現(xiàn)形式，特別是支付寶芝麻信用這樣專門的第三方信用服務(wù)機構(gòu)的出現(xiàn)，使得圖書館可以“信用”為載體，同時借助互聯(lián)網(wǎng)工具，推動圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)借閱向“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”借閱的轉(zhuǎn)型[1]。

螞蟻金服芝麻信用副總經(jīng)理禇潔在報告中就芝麻信用在公共圖書館領(lǐng)域所取得的階段性成果以及未來發(fā)展方向做了詳細闡述。芝麻信用將充分發(fā)揮紐帶作用，通過為每位讀者建立一個公正、客觀、準(zhǔn)確的信用評價體系，使讀者與圖書館之間的連接變得更加簡單和高效。芝麻信用在公共圖書館信用服務(wù)中發(fā)揮的價值具體體現(xiàn)在3個方面：首先，芝麻信用大力扶持和助推整個圖書館領(lǐng)域消滅押金，破除讀者辦理流程的障礙，使讀者獲得更好的圖書館服務(wù)體驗，足不出戶即可借閱圖書；其次，傳統(tǒng)的圖書館借閱服務(wù)是有一定門檻的，特別是對于外來人口，通過芝麻信用，無論是城市本地人口，還是外來人口，都可以享受圖書借閱的服務(wù)，這使得普惠成為可能；最后，線上的圖書借還模式可使圖書館的服務(wù)更加高效。此外，對于公共圖書館存在的問題，例如：如何吸引更多的讀者，如何將海量的圖書資源運轉(zhuǎn)起來，如何破除圖書館使用時間的障礙等也是芝麻信用一直致力解決的問題。總之，正如褚潔所言，每個圖書館都是一座信息的孤島，但我們可以依靠信用這一介質(zhì)，依靠新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使圖書流轉(zhuǎn)起來，使知識流轉(zhuǎn)起來；同時公眾對信用的理解正愈發(fā)完善、全面和準(zhǔn)確，這是令人欣喜的。我們希望未來能建立一個人人有信用、信用處處可用的真正富足并且有溫度、有人情味的社會。

2 公共圖書館信用服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 公共圖書館信用服務(wù)的實踐

褚樹青館長在會議正式開始前介紹了杭州圖書館自2017年4月23日開展信用服務(wù)以來所取得的成果：一方面，讀者的信用意識在信用服務(wù)中得到了體現(xiàn)，更多的讀者建議圖書館對于圖書超期產(chǎn)生的逾期費用問題通過扣除金錢而不是減少信用積分的方式來解決；另一方面，在杭州打工的“新杭州人”同樣可以享受和杭州市民一樣的圖書借閱服務(wù)。這對于杭州城市的和諧發(fā)展，以及學(xué)習(xí)型城市的建設(shè)有著積極地推動作用。目前，杭州地區(qū)所有的區(qū)（縣市）圖書館均已相繼開展信用服務(wù)。

南開大學(xué)信息資源管理系教授徐建華在報告中提到，他的團隊曾先后對杭州圖書館、寧波鄞州區(qū)圖書館、蘇州圖書館、合肥圖書館、上海楊浦區(qū)圖書館、上海陸家嘴圖書館6家公共圖書館做了信用服務(wù)方面的調(diào)研，徐教授向與會代表分享了各館開展信用服務(wù)的特色。如杭州圖書館是目前所有開展信用服務(wù)的公共圖書館中唯一一個將信用分值設(shè)為550分的圖書館；蘇州圖書館開放了其總分館體系中的全部圖書供讀者通過信用借閱；上海楊浦區(qū)圖書館則大量使用“信用智能借書柜”，使圖書館真正走到每一位讀者身邊。

此次會議的舉辦，也是為了將更多的公共圖書館聯(lián)合起來，通過信用推動圖書館的無邊界，實現(xiàn)圖書館資源的共享，為讀者提供更為全面的服務(wù)，這項工作是必要的，且與圖書館全球愿景的發(fā)展規(guī)劃是一致的。

2.2 公共圖書館信用服務(wù)的意義

對于信用服務(wù)為公共圖書館帶來的改變，徐建華教授運用第一手數(shù)據(jù)，對信用服務(wù)的實施效果、受眾人群、圖書種類等方面的情況進行分析，從而證實了其第一次參加信用服務(wù)論壇時提出的觀點：信用服務(wù)成系統(tǒng)、成批量地開發(fā)出了潛在讀者[4]。從當(dāng)今公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀來看，主要服務(wù)對象是老年人群體和未成年人群體，而對于圖書館發(fā)展具有積極作用的青年群體和社會精英群體卻未能覆蓋，這主要是由于去圖書館的時間成本和不佳的服務(wù)體驗限制了他們與圖書館的接觸，而信用服務(wù)的出現(xiàn)則在一定程度上吸引了這部分讀者群體，促進公共圖書館“均等化、標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的真正實現(xiàn)[4]。

文化部國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)專家委員會委員、浙江大學(xué)城市學(xué)院現(xiàn)代公共文化研究基地主任、特聘教授阮可從公共文化制度建設(shè)的角度將“信用+閱讀”對于公共圖書館的意義作了準(zhǔn)確而精辟的概括，主要包括4個回應(yīng)和4個倒逼。阮可教授認為，“信用+閱讀”服務(wù)模式首先解決了讀者的準(zhǔn)入門檻問題，回應(yīng)了中共十九大提出的人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾；回應(yīng)了政府對公民基本閱讀權(quán)益保障的承諾；回應(yīng)了公共圖書館服務(wù)供給側(cè)改革的時代要求；回應(yīng)了當(dāng)下人們對誠信社會建設(shè)的一種渴望。與此同時，信用服務(wù)還將倒逼圖書館功能結(jié)構(gòu)、空間結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)構(gòu)以及資源結(jié)構(gòu)的變化；倒逼圖書館從業(yè)人員數(shù)字素養(yǎng)的提高；倒逼公共圖書館評級指標(biāo)的優(yōu)化；倒逼政府職能從“辦文化”到“管文化”的轉(zhuǎn)變。最后，阮可教授總結(jié)到，信用服務(wù)是公眾素質(zhì)文化服務(wù)在圖書館領(lǐng)域的具體利用，是貫徹落實公共文化服務(wù)保障法和公共圖書館法的生動實踐，是實現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化的有效路徑，此項新型服務(wù)對公共圖書館、圖書館從業(yè)人員以及政府都提出了新的更高的要求。

國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)專家委員會主任委員、北京大學(xué)信息管理系李國新教授因未能親自參會，而由褚樹青館長代為宣讀了書面發(fā)言稿。李教授指出，公共圖書館信用服務(wù)拆除了公眾利用公共圖書館的“押金”門檻，打通了公共圖書館服務(wù)的“最后一公里”，全面徹底地落實了公共圖書館法“免費開放”的要求，必將促進更多的人走進圖書館、利用圖書館，從而更好地發(fā)揮公共圖書館在提高公民科學(xué)文化素質(zhì)、促進社會文明進步、推動全民閱讀上的作用。圖書館信用服務(wù)是圖書館服務(wù)與現(xiàn)代科技融合發(fā)展的生動實踐，是公共圖書館參與培育和踐行社會主義核心價值觀的實際行動，是公共圖書館為社會主義核心價值體系建設(shè)做出的獨特貢獻。

多所公共圖書館的代表也從實踐的角度對信用服務(wù)所發(fā)揮的作用進行了討論。新疆維吾爾自治區(qū)圖書館館長厲力認為，圖書館與螞蟻金服的跨界合作，對于提升圖書館的服務(wù)效能有著重要的作用，同時也將進一步推動圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。重慶圖書館館長任競認為，從第一代圖書館到第三代圖書館，從傳統(tǒng)的藏書樓到數(shù)字圖書館，都是信息技術(shù)發(fā)展及科技不斷創(chuàng)新的產(chǎn)物，圖書館信用服務(wù)也是水到渠成的，全國人民對精神文化需求的美好愿望是一致的，作為公共圖書館人，我們必須要有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)去做好圖書館服務(wù)，提升圖書館的服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足讀者的需求。此外，全國的各級各類圖書館在實施信用服務(wù)的過程中也難免遇到各種各樣的問題，條件相對成熟的圖書館可以盡快開展相關(guān)服務(wù)，而條件不夠成熟的圖書館則可以多吸取其他圖書館的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷嘗試。總之，信用服務(wù)是公共圖書館發(fā)展的趨勢，隨著社會發(fā)展，人民物質(zhì)生活與道德水準(zhǔn)不斷提高，依靠誠信辦事將會成為一種常態(tài)，而我們圖書館人既是信用服務(wù)的實踐者，同時也是信用服務(wù)的受益者。武漢市圖書館館長李靜霞針對信用服務(wù)所面對的圖書館辦證押金和滯納金的問題進行了發(fā)言。她認為，圖書館的信用服務(wù)具有鮮明的時代特征，有利于培養(yǎng)人們的誠信意識，促進誠信社會的建設(shè)。同時，信用服務(wù)也將為圖書館的工作帶來變革，有助于推動圖書館開展更為精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)。

在以上討論的基礎(chǔ)上，褚樹青館長對信用服務(wù)進一步提出了自己的觀點。他認為，我們不能只從行業(yè)內(nèi)部來看信用對圖書借還的意義，而應(yīng)該更多地站在文化的立場、社會的立場思考信用服務(wù)所帶來的改變。一方面，信用服務(wù)解決了傳統(tǒng)圖書館不能對外來人口提供免押金服務(wù)的問題，使得外來人口可以享受到與本地居民同等的待遇，這體現(xiàn)了圖書館所應(yīng)具備的人文精神；另一方面，商業(yè)行為雖然不能在人們的心靈當(dāng)中扎根，但文化行為是可以在心靈當(dāng)中扎根的。如果所有的圖書館都能聯(lián)合起來，以信用為擔(dān)保，為讀者提供無邊界的服務(wù)，將會成為建立我國誠信制度的一個很重要的基礎(chǔ)。“信用+圖書館”的發(fā)展愿景不僅有利于推動建立健全社會信用體系，打造信用中國；更有助于開創(chuàng)全民閱讀、書香社會建設(shè)工作的新征程、新面貌。

3 公共圖書館信用服務(wù)的未來

3.1 信用服務(wù)的集成化、標(biāo)準(zhǔn)化與讀者參與

北京大學(xué)信息管理系副教授張廣欽對于圖書館信用服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提出了自己的看法，首先，信用服務(wù)的創(chuàng)新不是孤立的，需要和其他創(chuàng)新結(jié)合起來，集成創(chuàng)新。對于信用服務(wù)來說，它依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更離不開互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的創(chuàng)新，只有將這些服務(wù)手段融為一體，將傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)一體化，才能實現(xiàn)最大的效益[5]。且目前圖書館的信用服務(wù)是有限制的，類似于圖書逾期費、館藏損害、遺失等其他不誠信行為是無法通過信用服務(wù)規(guī)范的，需要圖書館不斷探索，同時依靠技術(shù)的手段、大數(shù)據(jù)的分析、云平臺的集成，促進信用服務(wù)向精細化與個性化轉(zhuǎn)變。其次，為了更大程度地發(fā)揮圖書館信用服務(wù)效能，需要將信用服務(wù)形成一種標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的模式，將信用服務(wù)的過程、操作、服務(wù)、技術(shù)要求都統(tǒng)一起來，保證信用服務(wù)在更廣泛的范圍內(nèi)團隊作業(yè)，以促進信用服務(wù)在全國范圍內(nèi)的推廣[5]。

《圖書與情報》常務(wù)副主編魏志鵬認為，現(xiàn)代社會是一個互動的社會，圖書館單向的為讀者提供服務(wù)不容易使讀者產(chǎn)生成就感，如果能夠讓讀者參與到圖書館的建設(shè)之中，為圖書館提供建議，那么將會吸引更多的讀者群體。信用服務(wù)作為一種新興的服務(wù)模式，同樣更加需要讀者的參與和互動，一方面，公共圖書館可以進一步擴大信用服務(wù)的領(lǐng)域，從紙質(zhì)資源借閱向數(shù)字資源、數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)擴展，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)、定制化服務(wù)延伸，吸引更多讀者參與；另一方面，公共圖書館可以借鑒流行的打CALL、點評、分享以及自建社區(qū)等模式，增加讀者參與互動的積極性，以促進信用服務(wù)朝著更加成熟的方向發(fā)展。

3.2 “信用聯(lián)盟”的建立與“無邊界圖書館”的實現(xiàn)

在此次會議上，杭州圖書館館長褚樹青、螞蟻金服芝麻信用總經(jīng)理胡滔共同簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議并宣讀《公共圖書館信用服務(wù)宣言》，同時，一張中國公共圖書館信用服務(wù)的地圖亮起了23盞燈，這標(biāo)志著“圖書館+信用”的杭州模式已得到全國23家公共圖書館的積極響應(yīng)，加入了圖書館信用服務(wù)體系，為實現(xiàn)無邊界公共圖書館信息服務(wù)而努力。未來，“圖書館+信用”的模式將使每一個圖書館都能夠突破地域邊界和行政界限服務(wù)每一個人，并將陸續(xù)向全國各地推廣，共同助力現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系以及信用社會的建設(shè)。

“信用聯(lián)盟”的建立對于公共圖書館信用服務(wù)的發(fā)展以及“無邊界圖書館”的實現(xiàn)無疑是里程碑式的事件，但對此也有公共圖書館的代表從不同的角度提出了質(zhì)疑，認為城市的公共圖書館是為本地納稅人服務(wù)的，沒有義務(wù)為其他城市的讀者服務(wù)，且在為其他城市讀者服務(wù)的過程中也存在著服務(wù)成本的問題，在操作上是有一定難度的，如果由國家圖書館或者文化部來施行似乎更具合理性。對此，褚館長認為，對于圖書館人而言，無邊界實際是一種胸懷。全球圖書館借書量下降是不爭的事實，只有將文獻資源聯(lián)合起來才能成為圖書館最大的資源，相比為使用了納稅人的錢而慚愧，圖書館更應(yīng)該擔(dān)憂館內(nèi)書籍無人使用的問題。圖書館全球績效考核一個很重要的指標(biāo)，就是多少人是因為圖書館的存在而來到這個城市的？又有多少人利用了圖書館的館藏？所以說，人文精神是圖書館必須具備的一個重要元素。同時，圖書館也需要尋找合作伙伴，合作伙伴是圖書館真正轉(zhuǎn)型發(fā)展的孵化器，因為圖書館本身不可能具備所有行業(yè)的技術(shù)、大腦、資金，只有借助社會力量才能不斷完善服務(wù)，實現(xiàn)互贏互利。關(guān)于信用服務(wù)到底應(yīng)該由誰來做的問題，阮可教授提出了自己的觀點：從國家層面上來講，自上而下的改革是有難度的，需要基層先行先試，如果有若干個城市去實施服務(wù)而且取得很好的效果，一定會倒逼更多的城市去嘗試這種創(chuàng)新。改革是一個破冰的過程，需要頂層設(shè)計和基層探索相結(jié)合。針對圖書館義務(wù)的問題，徐建華教授則直接從稅收的角度予以回答：我國是以間接稅為主，這說明其他地區(qū)的公民其實也在間接為當(dāng)?shù)爻鞘屑{稅。這樣看來，圖書館的無邊界服務(wù)就顯得理所應(yīng)當(dāng)了。總之，我們希望未來能有更多的公共圖書館加入到“信用聯(lián)盟”，為實現(xiàn)無邊界圖書館而努力，當(dāng)圖書館服務(wù)中沒有地域限制，只有用戶概念的時候，我們的公共精神、我們的開放共享才能得以真正實現(xiàn)[1]。

4 結(jié)語

公共圖書館信用服務(wù)以信用構(gòu)筑圖書館與圖書館、圖書館與讀者之間的新型關(guān)系，以彼此之間的相互信任、相互支持，維系圖書館的良性運行和可持續(xù)發(fā)展，為圖書館建立新的治理方式、運行機制做出了有益探索。然而，由于公共圖書館信用服務(wù)在全國圖書館界是剛剛起步，與任何新事物的發(fā)展一樣，在前進的道路上必然會遇到意想不到的問題[5]，公共圖書館開展信用服務(wù)任重而道遠，“因為信用，所以簡單”，但要實現(xiàn)這個簡單，公共圖書館要做的并不簡單。但我們堅信，隨著信用服務(wù)的逐步推廣和業(yè)界同仁的積極探索，必將建立起適合我國國情的公共圖書館信用體系[6]，推動形成以信用為基礎(chǔ)的新型服務(wù)關(guān)系，形成資源共享開放獲取的新機制，形成與現(xiàn)在小康社會發(fā)展水平相適應(yīng)的面向所有人的無邊界服務(wù)，最終開創(chuàng)開放、共享、共存、共閱的全民閱讀新時代。

[1]褚樹青.圖書館+信用：公共圖書館的發(fā)展愿景[J].圖書與情報，2017（5）：6-7，1.

[2]李國新，等.因為信用，所以簡單——“公共圖書館信用服務(wù)”專家筆談[J].圖書與情報，2017（5）：1.

[3]李國新.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新亮點——信用服務(wù)[J].圖書與情報，2017（5）：2，1.

[4]徐建華.公共圖書館信用服務(wù)：從社會信用體系建設(shè)到虛擬讀者開發(fā)[J].圖書與情報，2017（5）：7-8，1.

[5]張廣欽.公共圖書館信用服務(wù)的支撐、前提、效能與未來[J].圖書與情報，2017（5）：10-14.

[6]壽曉輝，葉丹，翁亞珂.公共圖書館開展信用服務(wù)的實踐與策略——以杭州圖書館為例[J].圖書與情報，2017（5）：15-19.