大數據時代國內圖書館精準服務模式比較研究

李曉瑜

（茂名市圖書館，廣東 茂名 525000）

圖書館精準服務模式是伴隨現代社會科學技術發展形成的精準化知識服務機制，是文化機構根據用戶需求所進行的資源管理活動，具有個性化、高效率的特征。它最早起源于美國國家會議中心圖書館，隨著后期信息技術的發展和移動智能設備的普及，這種“以用戶需求”為中心的精準化信息服務模式受到了世界各國圖書館的關注。現代學者認為，在大數據技術、人工智能技術的引領下，圖書館的信息服務越來越便捷，會呈現智能化、數據化、個性化的發展趨勢，為讀者精準、智能提供文獻信息[1]。目前，我國學術界對圖書館精準服務還處在初步探索階段，與發達國家尚存在一定差距。國內學者研究多集中在圖書館精準服務的基本理論和服務方式等方面，對國內常見的精準服務模式總結較少，存在一定的限制性。從國內圖書館精準服務管理模式的發展趨勢來看，由于圖書館精準服務概念引入我國時間不長，還存在諸多問題，在管理制度、服務模式、人員管理上還存在一定缺陷。為此，筆者結合既有研究成果，分析對比國內圖書館幾種常見的精準服務模式，以便準確把握讀者需求，為圖書館探索適合自身實際發展的精準服務模式提供借鑒。

1 圖書館精準服務概述

1.1 產生背景

20世紀80年代末期，美國國家會議中心圖書館在管理圖書文獻中發現，以紙質圖書為媒介的信息服務方式面對大量用戶的信息需求，很容易出現管理混亂、借閱錯誤等問題，嚴重影響了圖書館的資源管理效率，不能有效拓展圖書館的服務職能。而基于讀者閱讀需求分析所形成的精準服務模式就可有效避免書籍錯借、管理混亂等問題。此后，其他國家的圖書館紛紛效仿，如英國皇家圖書館、日本東京圖書館、澳大利亞都市圖書館等紛紛建立了精準服務模式，為讀者提供最直接的信息服務。最初的精準服務僅限于圖書館周圍的社區，當居民有借閱需求后，圖書館會根據讀者的實際需求為讀者提供相關的圖書文獻[2]。而后隨著因特網的普及，數字圖書館的建設，精準服務模式被廣泛應用到各類型的圖書館中，形成了“虛擬存儲+實體館藏”形式的精準服務機制。

1.2 圖書館精準服務的內涵

圖書館精準服務是依托互聯網技術，建立在大數據認知架構基礎上，針對用戶信息需求為其提供個性化信息服務的資源匹配機制。它適應新時代圖書館建設的需要，全面體現“用戶至上”的信息服務理念，推動圖書館面向用戶提供包括書籍借閱、信息查詢、數據管理的全維度服務，充分滿足用戶個性化、信息化、便捷化的資源獲取需求[3]。

2 國內圖書館精準服務模式

國內圖書館經過最初的理論探索，在精準服務模式實踐方面積累了一定的經驗，美國哈佛大學將圖書館不同發展階段的服務模式定義為“傳統圖書借閱服務模式”“知識共享化服務模式”“學科領域交叉性服務模式”3種類型，在職能拓展、服務延伸等方面各有特色，形成了不同的發展格局。

2.1 傳統圖書借閱服務模式

北京大學圖書館系把以紙質書籍為主體的書籍借閱模式看做是圖書館的傳統服務形態，是圖書館面向用戶群體所形成的服務職能，滿足人們閱讀學習的需求。從文化傳播角度來看，書籍借閱是圖書館作為社會公益性文化組織形成的文化普及機制，也是基于人類精神文化需求所形成的知識傳遞活動。美國著名圖書館學家杰西.H.謝拉認為：“圖書館是一個有機整體，以書籍文獻為知識、文化的物質載體，面向有學習需求的讀者進行知識輸出，能夠傳播先進文化和優秀學術成果，促進社會文明進步”。

2.2 知識共享化服務模式

“知識共享化”模式是圖書館融合現代科學技術形成的知識服務機制，通過構建面向用戶的數字網絡、互聯網平臺、移動終端來加快知識服務進程（如圖1所示）。我國學者杜懷安先生認為，“信息服務和知識服務是信息技術時代圖書館職能體系中的基本單元，圖書館在繼續維持傳統書籍借閱服務的前提下，需要為用戶提供信息查詢、文獻檢索及數據管理服務，要直接面向用戶進行知識輸出''。信息技術引領圖書館服務模式發生變革，與互聯網進行連接和整合的“知識共享化”模式為用戶提供的資源數據更為豐富，內容更加全面，支持用戶學習和決策。

圖1 圖書館“知識共享化”精準服務模式

2.3 “學科領域交叉性”服務模式

“學科領域交叉性”模式是面向學術用戶、普通讀者、網絡用戶、科研學者形成的智慧服務模式。在知識經濟時代，各學科領域已呈現出交叉、融合趨勢，用戶的知識需求更加多元｛4｝。英國學者歐特.福瑞斯認為：“信息時代圖書館要全面整合館藏資源，借助大數據技術、互聯網技術建立集成化知識服務系統，根據各領域學科的需求建立學科知識服務機制，構建專業的數據庫、面向群體用戶和個體用戶提供知識咨詢、輔助決策和資源管理服務”。圖書館只有細化每個領域的交叉學科和綜合學科，針對用戶的專業化、個性化需求提供知識導航，才能提高用戶服務體驗。

3 國內圖書館三種精準服務模式比較分析

在知識經濟視域下，傳統圖書借閱服務模式、知識共享化服務模式、學科領域交叉性模式在服務對象、方式、范圍、效能方面有著本質的不同，產生的效果也有所差異，比較國內圖書館三種精準服務模式，找到其優勢和不足，對提升我國圖書館的服務效率、用戶體驗有重要意義。

3.1 “傳統服務”與“知識共享化”的差異

“傳統服務”與“知識共享化”服務模式是圖書館進行知識服務的兩種維度，在圖書借閱、技術使用效率、便捷程度方面有著極大的差距。“傳統服務”模式以實體館藏為主體，人工服務為導向，以人力為核心進行資源輸出。“知識共享化”模式以虛擬存儲為主體，實體館藏為輔助，借助互聯網平臺進行資源輸出。相互之間各為依托，全方位滿足用戶需求[5]。

3.1.1 服務形式不同

“傳統服務”以紙質書籍為知識載體，通過借閱書籍開展知識服務。受到信息環境因素和知識傳播媒介的影響，紙質書籍的利用效率偏低，知識輸出規模較小，不利于讀者高效學習。“知識共享化”模式以互聯網為知識傳播媒介，數據庫為載體，利用虛擬存儲實施全天候線上服務。由于互聯網信息傳播效能較高、傳輸穩定性較好，能有效實現“資源共享”和“24小時服務”，極大提升了服務效率。

3.1.2 資源配置不同

圖書館“傳統服務”模式，信息資源呈現集中性分布，以紙質書籍的形式在圖書館內部進行管理和存儲，所占面積過大，圖書館空間資源被大量占用，無法及時進行知識更新和優化管理[5]。“知識共享化”服務模式依托數據庫和移動終端，實體資源以數字化方式存儲到虛擬空間中，能借助互聯網平臺隨時管理和更新，讓信息資源得到充分利用。

3.1.3 服務布局不同

“傳統服務”模式屬于被動服務類型，讀者必須親自到圖書館進行借閱，路程所占時間過多，壓縮了用戶的學習時間。而“知識共享化”服務模式屬于主動服務類型，面向用戶直接提供知識資源，服務范圍較大，空間布局緊密，能快速滿足用戶需求[6]。

3.1.4 人員素質不同

“傳統服務”模式中，圖書館工作人員大多掌握紙質文獻書籍的歸類、編號、保存等方法，有著關于圖書服務的專業技能素質，能夠高效管理紙質書籍。“知識共享化”服務模式以系統應用、網絡平臺操作為主，工作人員不僅需要掌握有關紙質書籍文獻分類、編號、歸檔的專業技能，還要具備信息素養和計算機技能，能夠熟練使用各種軟件系統。

3.2 “知識共享化”與“學科領域交叉性”的差異

“知識共享化”模式和“學科領域交叉性”模式是圖書館精準服務的兩種不同層次，在服務程度、服務對象、服務方式、服務目的方面有著本質的差異。

3.2.1 服務程度不同

“知識共享化”模式側重于用戶全領域文獻信息獲取和使用，能夠為用戶提供各學科領域的知識信息，突出的服務內涵是“全學科、全領域”。而“學科領域交叉性”模式所突出的是用戶專業需求，為用戶提供某一學科領域的數據文獻和知識信息，滿足用戶深層次的需求。

3.2.2 服務對象不同

“知識共享化”模式面對的用戶群體是全社會各個行業、各個領域的讀者，包括在校師生、社區居民、文化愛好者、普通群眾都是圖書館的用戶。而“學科領域交叉性”模式服務對象是科研學者、高校師生、學科專家等高學歷教育群體，為其提供包括文獻檢索、信息咨詢、跨領域信息查詢等多種服務。

3.2.3 服務目的不同

“知識共享化”模式服務目的是促進社會文化信息交流與傳播，對民眾進行引導教育，提高民眾文化素質。“學科領域交叉性”模式服務目的是促進社會知識經濟發展，細化交融性學科，為學術研究人員提供決策服務和學術資源，推動科學研究與學術交流。

3.2.4 服務方式不同

“知識共享化”和“學科領域交叉性”模式人員協作方式有著不同。“知識共享化”模式是圖書館線上服務人員與線下借閱服務人員相互協作，通過互聯網和圖書館實體空間兩方面提供用戶服務。“學科領域交叉性”是完善的智慧服務機制，每個學科都設置專業服務人員，為用戶一對一進行導航和服務，并輔助決策，協助用戶“用知識創造價值”。

從現代圖書館資源利用角度來看，傳統書籍借閱服務仍然是現代圖書館的主要服務模式。“知識共享化”模式由于能最大化利用館藏資源，依托互聯網平臺進行數據傳輸，突破時空和地域的限制，成為圖書館面向線上用戶所提供的信息服務。伴隨著知識經濟產業的興起，“學科領域交叉性”模式以其獨特的高效率的資源匹配、輔助決策服務受到了專家學者的歡迎。在筆者看來，伴隨著社會信息資源規模的擴大，圖書館有必要基于大數據分析技術和網絡平臺建立“學科領域交叉性”精準服務模式，在為用戶提供文獻資源的同時，也要針對用戶的需求提供決策支持，以便用戶“用知識創造價值”，解決科研、學術問題。

4 國內圖書館精準服務模式實現的條件

通過對以上幾種模式進行比較分析，當前圖書館有必要充分吸收幾種模式的優點，采用新技術、新方法來拓寬服務渠道，為用戶提供個性化、精準化的知識服務。

4.1 提高圖書館從業要求，規范服務流程

知識經濟時代，國內圖書館建立精準服務模式，要以用戶需求為導向深化職能體系建設，核心任務在于圖書館要提高從業要求，規范服務流程。圖書館員是圖書館面向用戶提供知識服務的直接“媒介”，圖書館員素質的高低直接影響著用戶的服務體驗。因此，在知識經濟背景下，圖書館要堅定從嚴選拔、績效管理的人才任用管理制度，提高從業要求，以制度的形式規范管理圖書館員的行為，強化其素質建設，讓圖書館員能以較高的責任感和使命感服務好用戶。

4.2 實現大學科館員配置，提升服務效率

信息時代，國內圖書館精準服務模式的建立離不開管理制度的支撐，基于服務職能面向科研學者、高校師生、專家教授建立大學科館員制度，才能形成“一對一管家式”精準服務機制，提高服務效率。因此，國內圖書館應該基于大數據服務平臺創新服務模式，根據每個學科領域知識的分布趨勢，用戶的需求特點，選拔專業人才作為大學科館員，直接面向學術用戶和科研用戶提供文獻檢索、信息咨詢、決策參考服務，提高精準服務的質量。

4.3 構建扁平化管理模式，提高管理效能

圖書館服務職能的實現是基于用戶需求而形成的資源獲取機制，基于用戶需求為其提供服務。但國內圖書館受到外部環境和館藏資源的限制，知識資源的輸出效率偏低，不能形成集中性資源優勢為用戶提供服務（如圖2所示）。所以國內圖書館精準服務模式的形成，首先要構建“扁平化管理模式”，直接面向用戶垂直提供知識數據和文獻資源，形成垂直性知識輸出模型。例如，首都圖書館與北京信息科技大學展開技術合作，共建互聯網知識服務平臺，即“知識之家”系統。首都圖書館利用本套系統直接面向用戶提供信息咨詢、文獻查詢、資源獲取、在線借閱、在線預約等服務，全面提升精準服務管理水平。

圖2 圖書館扁平化管理模式

4.4 深化圖書館用戶聯系，建立溝通機制

圖書館的服務基礎是廣大讀者和用戶，職能體系的延伸和拓展都離不開用戶的支持與協助。因此，圖書館以大數據為核心建立精準服務模式就要基于大數據服務平臺，在精準定位用戶需求基礎上，強化與用戶的溝通和聯系。一方面，圖書館要充分發揮資源、技術優勢，利用大數據平臺為用戶提供精準服務，提高用戶服務體驗。另一方面，圖書館要借助社交網絡、在線服務等信息機制，強化與用戶之間的聯系，建立良好溝通機制，虛心接受用戶的意見建議并以此為積累經驗，為后續精準服務工作的開展提供參考。

5 結語

國內圖書館精準服務模式的應用是必然趨勢，對于轉變我國圖書館服務模式有著積極意義。作為新經濟發展時期圖書館服務模式創新的新舉措，精準服務模式始終以“用戶需求為中心”進行知識服務，有助于圖書館基于大數據與用戶垂直對接。為避免實施中引發風險，圖書館有必要建立扁平化管理模式，規范服務流程，協調用戶關系，滿足用戶個性化知識服務的需求。

[1]牛勇.圖書館精準服務研究[J].圖書館學研究，2016（5）：50-52.

[2]唐斌.圖書館精準服務：內涵、機制與應用[J].圖書館工作與研究，2017（5）：9-13.

[3]丁海容，等.高校圖書館精準服務研究[J].四川圖書館學報，2017（3）：29-32.

[4]裘惠麟，邵波.圖書館精準服務研究現狀及發展策略[J].圖書館學研究，2017（16）：2-7.

[5]孫彤.以知識的信息（KBI）為視角論醫院圖書館精準化學科服務[J].圖書館工作與研究，2016（9）：120-124.

[6]劉慶麟.基于小數據的圖書館精準服務研究[J].圖書館工作與研究，2017（5）：45-50.