國際旅游島背景下酒店員工的職業素質培養

周婷

摘 要：職業素質是酒店員工的關鍵素質之一，隨著我國酒店業的快速發展，對員工的職業素質提出了更高的要求。同時伴隨著全球化的步伐，酒店業競爭更加激烈。對于當今的酒店來說，同檔次星級的酒店硬件差別已無明顯差異，要想在激烈的市場競爭中取勝，關鍵的一點是軟件水平的提高，其中酒店員工的職業素質是最重要的一點。

關鍵詞：酒店員工 職業素質 培養

進入21世紀的人類社會正在發生著巨大的變化，與此同時，中國酒店業也進入了快速發展時期，酒店業規模不斷擴張，設施檔次不斷提高競爭日益加劇，對員工的職業素質提出了更高的要求。世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾思曾說過：“酒店本身就是商品。任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除了極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”

一、酒店員工職業素質的內涵

職業素質指勞動者從事職業活動時表現出的基本品質，是人的綜合素質不可缺少的一部分。酒店員工的職業素質是指酒店行業的從業人員所應具備的綜合素質，它不僅包括酒店專業知識、專業技能，還包括職業道德、職業意識、酒店意識（服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養意識、安全消防意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協調意識等）、溝通交流能力、創新能力等非智力因素，是一個人從事職業活動的基礎，是事業取得成功的基石。

二、國際旅游島背景下酒店員工職業素質所需要達到的標準

（一）扎實的酒店專業知識和技能

酒店業是一個綜合性服務行業，酒店從業人員的主要職責就是做好服務工作。酒店商品的特殊性使得酒店主要出售的商品是服務，所以酒店的從業人員必須具備良好的酒店相關的專業知識和技能。酒店管理專業技能有：前廳接待技能、財務收銀技能、禮賓服務技能、中餐服務技能、西餐服務技能、商務中心服務技能、客房服務技能、酒水服務技能等。

（二）良好的職業道德

職業道德是指酒店行業的從業人員在職業生活中應遵循的行為原則和基本規范，是職業素質的重要構成要素。良好的職業道德是酒店員工必須具備的職業素質之一，是對員工最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎。酒店員工應具備的職業道德有：正直、誠信、忠誠、勤奮、敬業、文明禮貌等。

（三）專業的現代酒店服務意識

現代酒店意識包括九個方面的內容：服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養意識、安全消防意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協調意識。現代酒店意識無論對一線員工，還是管理層領導都提出了較高的要求。服務意識要發自內心才能讓顧客心情舒暢，從而讓顧客對企業產生安全感和信任感。

三、我國酒店員工職業素質的現狀及存在的問題

（一）我國酒店員工職業素質的現狀

我國酒店業是較早提出和國際接軌的行業，在酒店業發展過程中，由于經濟的發展和國家政策的支持使得我國酒店的建筑風格、裝潢、設施設備等硬件標準均已達到或超過國外酒店，但只有在人才培養和教育、經營管理等軟件方面還難以達到國際酒店集團的標準，有待于提高。

（二）我國酒店員工職業素質存在的問題

1.酒店員工未把自己的工作納入職業規劃中

員工對職業生涯管理認識不足。職業生涯管理作為解決個人職業困惑和促進個人職業發展的一種系統有效的方法，在國外已經發展到成熟應用階段。但在國內的發展卻正處于成長初期，大部分酒店企業員工對職業生涯管理的概念并不了解，對個人職業生涯規劃及管理缺乏認識。大部分酒店員工對個人職業發展方向不明確，沒有明確的職業發展規劃。

2.酒店管理者缺乏培訓意識，對培訓認識不足

當今世界競爭是人才的競爭，高素質的人力資本是酒店業得以健康持續穩定發展的根本保證。而國內部分酒店對培訓還不夠重視，培訓機制不健全，對培訓需求把握不準，培訓技術不專業等問題突出。許多企業經營者較偏重市場運作，在廣告投入上更是不惜“一擲萬金”，渴望得到立竿見影的效果，但卻忽視了顯效期較長的“培訓”投資。

四、提高我國酒店員工職業素質的策略

（一）嚴把招聘關，挑選好人才

酒店人力資源管理最初的一個環節就是招聘，有效地招聘對于酒店而言具有十分重要的意義。有效地招聘不僅要求能滿足酒店工作和崗位的需要，而且員工個體內在的特征也要與酒店的基本特征相一致。要做到有效地招聘應該做到：要進行工作分析，確定做好工作所需的知識、技能、能力和個性等方面的內容，據此確定招聘的人才類型，使其能與工作崗位相匹配。

（二）樹立職業理念，做好職業規劃

毫無疑問，職業生涯規劃是衡量一個員工是否積極向上的重要方面。酒店的管理崗位是有限的，相當一部分員工不可能得到升遷，由于部分員工缺乏良好的職業理念，對從事酒店一般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態度波動較大，直接影響了酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業的特點和發展前景，規劃自己的職業生涯，幫助酒店員工熟練掌握酒店服務的技能，樹立正確的擇業觀，端正職業價值觀念，增強職業意識。

（三）搞好培訓，增強軟實力

酒店之間的競爭是多方面的，但最本質的還是體現在酒店管理和服務人員職業素質的競爭，這就需要酒店持續不斷地注重對員工的培訓。培訓是零風險、高回報的投資，是學知識、長技能、增智慧、能創新的來源。調查數據顯示，萬豪國際酒店集團旗下七家酒店與上海師范大學旅游學院、上海旅游高等專科學校達成協議，以加強酒店管理人才培養的教學與實踐合作、推進企業管理文化交流。可見，著名酒店集團都已經看到了培訓的重要性。想讓培訓產生更好的效果，必須注意以下幾點：首先分析培訓需求，根據酒店從業人員不同的現狀有針對性的進行培訓；二是確定培訓目標——接受一些新的理念和啟發，提高酒店的經濟效益；三是選派培訓對象，不只對一線的服務人員進行培訓，對管理人員也要培訓；四是設計培訓內容，培訓內容要有針對性和實用性，要通俗易懂。五是選擇培訓方式，不同的對象、不同的內容要有不同的培訓方式，不能一成不變。六是選聘培訓教師，洲際酒店集團、上海錦江飯店都有自己的培訓師。七是建立考評制度，設立獎項，使員工有學習的動力。

參考文獻

[1]楊瓊.從“知情意行”入手提高酒店員工的服務水平[J].企業家天地，2008（4）.

[2]石增業.淺析酒店員工應具備的職業素質[J].商場現代化（中旬刊），2008（542）.