ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)中的實(shí)施

王定軍+方如絹+費(fèi)春勇

[摘 要] ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是我國主導(dǎo)下研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。本文介紹了企業(yè)ITSS體系的實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了IT運(yùn)維服務(wù)管理，有效提升IT運(yùn)維服務(wù)能力。

[關(guān)鍵詞] ITSS；信息技術(shù)服務(wù)；IT服務(wù)；系統(tǒng)運(yùn)維

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 064

[中圖分類號(hào)] F407.67 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）01- 0155- 05

1 前 言

目前，我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)增長迅速，2016年信息技術(shù)服務(wù)收入超過了2.5萬億元，如圖1所示。

產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，但由于沒有統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)企業(yè)遵循各自不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)需方難以全面清理和管理IT服務(wù)需求，缺乏選擇IT服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)，無法對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理和考核，難以得到可信賴的服務(wù)。服務(wù)供方難以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，常常陷入低價(jià)競爭。技術(shù)服務(wù)行業(yè)亂象叢生。

ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的指導(dǎo)下，由ITSS工作組組織研究制定的一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫。全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、可信賴的IT服務(wù)。

ITSS使得供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)質(zhì)量，提升IT服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化IT服務(wù)成本、強(qiáng)化IT服務(wù)效能、降低IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范和引導(dǎo)技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

2 目前主流運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

2.1 主流IT服務(wù)理論

目前主流的IT服務(wù)體系、理論主要包括：ITSS、ITIL、ISO 20000等。

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）由英國政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制定，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

ISO 20000 是針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）基于國內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)方面的最佳實(shí)踐，借鑒了ITIL、ISO 20000等先進(jìn)國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。更加適合國內(nèi)企業(yè)。

2.2 ITSS、ITIL、ISO 20000區(qū)別

ITSS、ITIL、ISO 20000主要區(qū)別如下：

（1）性質(zhì)不同：ITSS、ISO 20000是一套標(biāo)準(zhǔn)，而ITIL是一套最佳實(shí)踐框架。ISO 20000是基于ITIL的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

（2）內(nèi)容不同：ITSS覆蓋了IT服務(wù)領(lǐng)域的全生命周期，從人員、過程、技術(shù)、資源多方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。ISO 20000、ITIL主要關(guān)注管理流程。

（3）適用范圍不同：ITSS適合IT服務(wù)供需雙方，ITIL適合企業(yè)IT運(yùn)維管理人員，ISO 20000適合外包IT服務(wù)企業(yè)。

3 ITSS原理

如圖2所示，模型給出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的四要素：人員、過程、技術(shù)和資源。四要素通過關(guān)鍵指標(biāo)體現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的條件和能力，并應(yīng)用于供方的能力評(píng)價(jià)。ITSS實(shí)施采用PDCA方法論實(shí)施過程管控，持續(xù)提升。

人員指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱。規(guī)定了各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。過程指通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)。規(guī)定了相應(yīng)的流程和關(guān)鍵指標(biāo)。技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。資源指提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形和無形資產(chǎn)。人員保證“正確選人”，過程保證“正確做事”，技術(shù)保證“高效做事”，資源確保“保障做事”。

4 ITSS實(shí)施組織架構(gòu)

如圖3所示，為快速推進(jìn)ITSS實(shí)施，成立了公司管理層牽頭的ITSS實(shí)施團(tuán)隊(duì)。

5 體系建設(shè)過程

如表1所示。

6 服務(wù)能力管理

6.1 服務(wù)目錄

服務(wù)目錄是運(yùn)維服務(wù)能力管理的基礎(chǔ)，描述了公司可以提供的服務(wù)。幫助客戶識(shí)別有效服務(wù)，是SLA的基礎(chǔ)。

6.2 能力指標(biāo)

制定完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃和管理制度，包括人員、資源、技術(shù)和過程四個(gè)要素相關(guān)方面。建立運(yùn)維服務(wù)能力管理的管理指標(biāo)、考核體系和配套的管理制度，具有明確的量化指標(biāo)，包括人員績效考評(píng)、服務(wù)項(xiàng)目管理考評(píng)、服務(wù)交付指標(biāo)等方面。建立服務(wù)保障體系，具有服務(wù)保障制度、崗位設(shè)置和匹配崗位需求的人員技術(shù)能力。

定期（一般為年度）對(duì)公司的運(yùn)維能力進(jìn)行策劃，形成《運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃》，建立相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系。年底總結(jié)年度計(jì)劃完成情況和指標(biāo)達(dá)成情況。

7 人員

7.1 人員儲(chǔ)備

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，分析員工所需素質(zhì)能力，確定崗位任職資格和職業(yè)發(fā)展通道，并根據(jù)任職資格進(jìn)行人才選拔、儲(chǔ)備、培養(yǎng)和晉升，進(jìn)行關(guān)鍵崗位/管理崗位和非關(guān)鍵崗人才梯隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)《人才儲(chǔ)備管理制度》制定年度《人員儲(chǔ)備計(jì)劃》，確定了各崗位人員的儲(chǔ)備方式。endprint

針對(duì)管理崗位，實(shí)施高潛質(zhì)人才選拔；通過定期培訓(xùn)、輪崗等方式，培養(yǎng)儲(chǔ)備人才；針對(duì)關(guān)鍵崗位，實(shí)施A/B角崗位備份工作；建立公司內(nèi)部人才梯隊(duì)信息。

7.2 人員培訓(xùn)

加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育管理工作，規(guī)范員工參加各類培訓(xùn)教育的行為。培訓(xùn)覆蓋率目標(biāo)為90%。包括骨干員工參加原廠培訓(xùn)認(rèn)證，中級(jí)技術(shù)人員、操作崗位員工業(yè)務(wù)和技術(shù)能力的提升。主要通過部門內(nèi)訓(xùn)、知識(shí)分享等方式進(jìn)行。

7.3 績效考核

績效考核量化指標(biāo)，定性考核和定量考核相結(jié)合，加強(qiáng)考核指標(biāo)的針對(duì)性，在技術(shù)崗位逐步引入工作量和技能考試等多個(gè)量化指標(biāo)，加強(qiáng)績效考核對(duì)員工積極性的促進(jìn)作用和引導(dǎo)作用。定期對(duì)績效考核制度的可用性進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

8 過程

公司依據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程管理八大流程進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范，針對(duì)每個(gè)過程制定KPI考核，根據(jù)階段性的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

8.1 服務(wù)級(jí)別

定期組織運(yùn)維服務(wù)能力評(píng)審會(huì)議，對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行評(píng)估。通過服務(wù)級(jí)別管理在平衡業(yè)務(wù)需求和成本的前提下，維持和逐步提高IT服務(wù)質(zhì)量。

8.2 服務(wù)報(bào)告

規(guī)范服務(wù)報(bào)告管理流程。規(guī)范公司內(nèi)部服務(wù)報(bào)告管理，對(duì)客戶提供優(yōu)良的服務(wù)保證，提高公司員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保負(fù)責(zé)人能及時(shí)、全面了解和掌握服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)展情況。

8.3 事件

事件的管理用來盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT運(yùn)維服務(wù)的穩(wěn)定性。

特別對(duì)重大事件即指緊急程度較高、影響面較廣且影響時(shí)間長的事件，進(jìn)行了定義、分級(jí)和管理。

8.4 問題

問題管理旨在通過主動(dòng)的識(shí)別和分析服務(wù)事件的起因，找到問題的根源并發(fā)起消除錯(cuò)誤的行動(dòng)，管理各種問題，將由IT基礎(chǔ)設(shè)施中的錯(cuò)誤引發(fā)的事件和問題給業(yè)務(wù)帶來的負(fù)面影響最小化，并防止與這些錯(cuò)誤相關(guān)事件的復(fù)發(fā)。

8.5 變更

通過變更管理，可以規(guī)范各類變更的實(shí)施過程，進(jìn)而保證變更操作實(shí)施對(duì)內(nèi)部外客戶IT環(huán)境及業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，提升服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供支撐。

公司針對(duì)變更的管理將變更分為四大類型：緊急變更、重大變更、常規(guī)變更、標(biāo)準(zhǔn)變更。

8.6 配置

《運(yùn)維服務(wù)配置管理制度》包含配置管理職責(zé)、計(jì)劃、制度等內(nèi)容，保證所有配置項(xiàng)能夠被識(shí)別和記錄；配置項(xiàng)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)；維護(hù)配置項(xiàng)記錄的完整性；確保IT資產(chǎn)的有效控制和管理。在固定周期內(nèi)對(duì)IT環(huán)境進(jìn)行審核、跟蹤監(jiān)測。

8.7 發(fā)布

規(guī)范發(fā)布部署的流程，包含范圍和職責(zé)、發(fā)布評(píng)估、發(fā)布測試、發(fā)布申請(qǐng)、發(fā)布審核、發(fā)布實(shí)施、發(fā)布驗(yàn)收、發(fā)布回退、發(fā)布過程監(jiān)控等流程。確保所涉及的軟、硬件是可跟蹤的、安全的，相應(yīng)的版本都是正確、經(jīng)檢驗(yàn)和批準(zhǔn)的。

8.8 信息安全

信息安全的管理是為規(guī)范服務(wù)管理和提供人員在提供服務(wù)流程中應(yīng)遵循和執(zhí)行的相關(guān)活動(dòng)，保證信息安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足SLA中的信息安全性需求以及合同、法律和外部政策等的要求。

9 技術(shù)

為確保運(yùn)維技術(shù)研發(fā)成果與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，《運(yùn)維服務(wù)技術(shù)規(guī)范》規(guī)范了項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施、質(zhì)量管理、項(xiàng)目變更控制、項(xiàng)目測試、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目應(yīng)用、項(xiàng)目改進(jìn)。

根據(jù)市場分析和公司業(yè)務(wù)發(fā)展，每年制定運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，包括：新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、自動(dòng)化運(yùn)維、技術(shù)儲(chǔ)備等。每半年進(jìn)行研發(fā)成功總結(jié)說明。

10 資源

10.1 運(yùn)維工具

專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)離不開專業(yè)的運(yùn)維工具支撐。運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)通發(fā)展了多種專業(yè)、實(shí)用的運(yùn)維系統(tǒng)工具，有效提升了服務(wù)工作的專業(yè)性和效率。

根據(jù)實(shí)際情況，將運(yùn)維服務(wù)工具分為三類：運(yùn)維管理、運(yùn)維監(jiān)控、運(yùn)維優(yōu)化。

10.2 服務(wù)臺(tái)

規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作人員的服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐心的服務(wù)，確保所提供的設(shè)備軟硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效地運(yùn)行，保證客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，樹立公司良好的服務(wù)形象，更好地服務(wù)廣大客戶，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

目前部分運(yùn)維項(xiàng)目是客戶現(xiàn)場駐點(diǎn)性質(zhì)，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)采用了公司-項(xiàng)目兩級(jí)模式，有利于及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。

10.3 知識(shí)庫

知識(shí)管理提高知識(shí)庫使用效率，確保知識(shí)庫內(nèi)容的統(tǒng)一性、規(guī)范性、權(quán)威性，提升相關(guān)知識(shí)共享水平，規(guī)范知識(shí)庫管理流程、明確運(yùn)維人員在知識(shí)庫流程中的職責(zé)。

為了提高知識(shí)共享效率，落實(shí)以下幾方面的措施：

（1）細(xì)化知識(shí)庫分類。

（2）知識(shí)經(jīng)過專家評(píng)審后發(fā)布共享。

（3）建立了知識(shí)庫的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提供知識(shí)庫數(shù)量、質(zhì)量突出的個(gè)人，進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）舉辦知識(shí)競賽，提高知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性。

11 應(yīng)急響應(yīng)

《運(yùn)維項(xiàng)目應(yīng)急處理管理辦法》規(guī)定了應(yīng)急的目標(biāo)、應(yīng)急原則、應(yīng)急范圍、應(yīng)急響應(yīng)組織、各類角色和職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)管理制度等內(nèi)容。

定期更新《應(yīng)急交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》。采用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法識(shí)別各類潛質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，按照風(fēng)險(xiǎn)影響度、風(fēng)險(xiǎn)概率計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)值和對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采用相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，并測算采用風(fēng)險(xiǎn)控制后的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

《運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定應(yīng)急事件的等級(jí)、應(yīng)急小組構(gòu)成和職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)的機(jī)制和針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急方案，每半年進(jìn)行一次應(yīng)急演練。

12 實(shí)施效果

12.1 人員方面

人才儲(chǔ)備全年關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備完成計(jì)劃達(dá)到90%。加強(qiáng)了管理技能、服務(wù)臺(tái)工作技能以及運(yùn)維工具的培訓(xùn)。完善了績效考核的量化指標(biāo)，采用定性考核和定量考核相結(jié)合，加強(qiáng)了考核指標(biāo)的針對(duì)性。同時(shí)在技術(shù)崗位引入了工作量和技能考試等多個(gè)量化指標(biāo)。

12.2 管理方面

通過培訓(xùn)和考核手段，提高了項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的履行意識(shí)。規(guī)劃了服務(wù)級(jí)別管理流程、實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理流程（服務(wù)級(jí)別目錄及級(jí)別協(xié)議的實(shí)施）、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的監(jiān)控和定期回顧報(bào)告、改進(jìn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，來維護(hù)并不斷改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量，確保所提供的IT服務(wù)符合企業(yè)業(yè)務(wù)收益。每月顧客滿意度調(diào)查，全年顧客滿意度為95.28%。

12.3 資源技術(shù)方面

完成了自動(dòng)化巡檢工具、權(quán)限自動(dòng)化配置系統(tǒng)、SAP請(qǐng)求自動(dòng)化傳輸系統(tǒng)的研發(fā)。

知識(shí)庫中已經(jīng)上傳了1 000多條知識(shí)記錄，對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分類，如常見的TOP問題和日常基本知識(shí)問題。

積極組織微創(chuàng)新活動(dòng)，增加試驗(yàn)設(shè)備，增強(qiáng)運(yùn)維人員微創(chuàng)新的氛圍。

加大技術(shù)研發(fā)投入，持續(xù)將運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)固化成工具，提高運(yùn)維效率，進(jìn)行智慧化運(yùn)營。

為智慧化運(yùn)營和業(yè)務(wù)拓展，做好技術(shù)儲(chǔ)備。

主要參考文獻(xiàn)

[1][南非]Peter Brooks.IT服務(wù)管理指標(biāo)[M].豐祖軍，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2008.

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