高鐵服務創新模式與策略研究

岳媛

摘 要：高速鐵路對國內經濟的發展以及運行起到了積極作用，但是其運行效果受服務模式影響很大，還需進行創新性的思考。可以說，加強高鐵服務創新性是具有多種意義的，最重要的便是能夠提升高鐵運輸的競爭力，因此，需要我們從多個角度去思考如何創新服務模式。本文主要思考提升高鐵服務創新性的意義，分析影響高鐵服務進行創新的因素，最后提出幾點提升高鐵服務創新模式的對策，希望本次研究能為提升高鐵運輸的服務能力提供參考。

關鍵詞：高速鐵路；服務模式；創新意識；服務機制

國內進行高鐵建設的時間不是很長，因此無論是在運輸管理還是服務創新上都存在不足，需要對其服務模式進行深度的思考，逐漸提升服務模式的創新性。通過對相關學術研究資料的實施匯總和分析發現，影響高鐵服務創新的因素比較多，如缺乏市場競爭意識、不能保障服務質量以及缺少服務創新的人才等。鐵路部門需要分析這些影響因素，制定針對性的創新對策，以此提升服務以及創新能力，讓高鐵運輸實現更好的發展，強化其整體服務能力。

提升高鐵服務創新性的意義

國內鐵路技術是不斷發展的，同時客流量也越來越大，意味著高速鐵路將會給更多的旅客提供服務。而傳統的服務模式無法給旅客提供更好的服務，也影響著高鐵服務的質量，因此必須要對服務模式進行創新，提升其服務管理能力。高鐵在國內屬于新興事物，運輸管理以及服務模式上都存在缺陷，如果不能及時解決這些發展缺陷的話，就無法讓高鐵系統實現健康的發展，甚至會制約我國經濟的運行。由此可知，提升高鐵服務的創新性是具有意義的，能夠對經濟運行的穩定發展起到保障作用[1]。同時，對服務模式進行創新，也可以提升高鐵整體的服務能力。

影響高鐵服務進行創新的因素

缺乏市場競爭意識

通過對相關學術研究資料實施匯總和分析發現，影響高鐵服務創新的因素比較多，首要因素就是缺乏市場競爭意識。高鐵具有運行速度快、出行方便以及安全性較高等特征，同時又能運輸大量的旅客，帶給人們更多的出行選擇，所以越來越多旅客開始選擇高鐵出行。但這樣一來，必然會導致高鐵和民航以及其他運輸方式之間形成競爭，并且運輸競爭的程度也會越來越嚴重。然而，很多工作人員未能意識到這點，沒有用積極的態度去分析競爭形式，嚴重影響了服務創新的綜合水平。

服務創新意識薄弱

傳統的服務模式不能帶給旅客更好的服務，正是由于受到了服務模式的限制。高鐵存在的服務創新意識薄弱等問題，嚴重影響了整體的服務能力。而且，鐵路在管理制度以及市場培育上存在著不成熟的現象，很多部門是根據傳統組織方式進行經營和管理的，服務方式比較固定化。雖然鐵路部門已經對管理方式進行了創新，也在逐漸改善著運營模式，但是整體的服務創新觀念還是比較低。同時，高鐵服務人員缺乏高效的服務意識，依舊沿用不成熟的服務方式給旅客提供服務，這也影響著服務創新的發展。

不能保障服務質量

影響高鐵服務創新的因素不僅包含上述兩點，也受到了無法保障服務質量因素的影響。由于同城效應的影響，旅客的整體出行量相對增加[2]，但是受到出行高峰期等因素的影響，經常會出現購票困難、排隊人數過多以及車廂擁擠等問題，這就影響了鐵路運輸的有效性。同時，高鐵所采用的服務方式不是很科學，只能提供一些簡單的運輸服務，未能全面開展高鐵增值服務。受到這些因素的影響，高鐵無法保障服務的質量，因而旅客的滿意度較差。

缺少服務創新的人才

高鐵要想實現更好的發展，就需要提升服務模式的創新性，給旅客提供更好的出行服務體驗。為此，高鐵需要在現代服務理念的指導下，讓服務創新人才發揮自身的價值，以此提升高鐵服務的質量。但是，對高鐵服務隊伍進行分析發現，其缺少具備扎實的理論知識以及實踐操作能力的服務人員，更是缺少管理型的高鐵人才。雖然高鐵在挑選服務人員時有著嚴格的標準，但卻沒有形成特色化的服務理念，也沒有樹立品牌概念，這樣就很難給旅客提供更多更好的服務，影響其創新模式的建立。

提升高鐵服務創新模式的對策

建立標準服務機制

針對當前影響服務能力的因素，可以通過建立標準服務機制，以此爭奪更多的市場份額。首先，應該建立獨特的服務標準。鐵路部門應該建立高質量的服務標準，對服務工作重點以及具體方向進行規劃。其次，重視對高鐵服務人員進行培訓以及考核。高鐵應該通過多種途徑對服務人員的業務技能以及工作標準和紀律進行培訓，逐漸形成服務合力。通過開展以上兩方面的工作，可以提升工作人員的服務能力以及意識，創新服務模式。

創新增值服務

高鐵要想提升服務工作的創新性、服務模式的科學性，不僅要建立標準服務機制，也應該創新增值服務。第一，需要通過市場調研的方式確定增值服務[3]。可以結合市場調查數據，了解旅客對車廂環境以及坐車時間的不同需求以及不同的消費觀念，并針對此，開設防打擾以及娛樂的車廂，滿足不同群體乘坐高鐵的需求。同時，高鐵也需要設立一些特色服務項目，讓旅客獲得更多的增值服務體驗。

第二，需要保障增值服務的多樣性。高鐵服務的范圍比較廣，不單是要做好車廂內部的服務工作，也應該積極拓展服務范圍，提供多種形式的增值服務。高鐵部門可以借鑒國外的服務經驗，將高鐵服務劃分為旅行前、旅行中以及旅行后三個時間段。這樣能有效拓展服務的領域以及超值服務的內容，從而提升高鐵服務的競爭能力。

打造品牌服務體系

筆者認為，高鐵要想提升服務工作的創新性，不僅要開展以上兩個方面的工作，也應該打造品牌服務體系。通過營造特色化的品牌服務，可以逐漸建立具有自己特色化的高鐵服務形象，讓旅客能獲得更好的服務。首先，應該開展品牌服務活動[4]。如對老幼病殘孕等群體提供針對性的服務，以環境、設施以及跟蹤服務為基礎，給旅客提供更好的主題服務，使其感受到高鐵服務的貼心。

其次，高鐵應該做好CI設計以及宣傳工作。通過開展CI設計，能夠增加旅客對高鐵服務的認知，且通過對創新性高鐵服務的宣傳，有助于增加各界對高鐵服務的理解。設計內容除了人員服飾、標識以及配件，還要重視在顏色以及形式上與民航服務進行區別，從而更好地突顯出高鐵服務的特色化。此外，高鐵還應該做好正面的宣傳，最終打造優質的品牌形象。

結語

本文通過對相關學術研究資料實施匯總和分析，發現影響高鐵服務創新的因素主要為：缺乏市場競爭意識、服務創新意識薄弱、不能保障服務質量以及缺少服務創新的人才等。針對當前影服務能力的因素，高鐵需要建立標準服務機制，以此爭奪更多的市場份額。首先，應該建立標準服務機制，積極創新服務模式。其次，高鐵也應該創新增值服務，有效提升高鐵服務的競爭能力。最后，高鐵還應打造品牌服務體系，讓旅客能獲得更好的服務。

（作者單位：河南機電職業學院）

【參考文獻】

[1]萬逸飛，吳天真.需求、平臺、供給——創新驅動公交服務新模式——北京公交高鐵快巴的思考與實踐[J].人民公交，2018（07）.

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[3]胡蝶，梁雪松，沈國斐.高鐵對紹興居民旅游需求及行為的影響研究[J].企業技術開發，2016，35（11）.

[4]宋騫.京滬高鐵列車服務品牌創建的探索與思考[J].上海鐵道科技，2017（02）.