移動互聯網及數據分析技術在電力客戶服務中的應用

姚力立

摘要：一方面，為了能夠進一步實現客戶經理制管理，使整個服務體系實現優質化、高效化、專業化和個性化服務。另一方面，為了提高工作效率、提高客戶的滿意度。所以，提出了移動互聯網及數據分析技術。而電力客戶服務系統主要是通過大量的客戶基礎數據和數據觸點軌跡信息提煉一個管理系統模型，并在系統中，對每一個客戶的社會角色、行為偏好、信用價值，以及客戶價值等方面的特性進行了鑒定，在一定程度上，不僅提高了企業對客戶需求的洞察力，而且為后續的營銷計劃，以及計劃實施提供了理論方面的指導。

關鍵詞：移動互聯網；數據分析；電力客戶；服務；應用

隨著社會經濟發展形勢的推進，我國各大企業都在進行變革和發展，電力企業作為經濟發展中的一個，推進電力體制改革，創建新格局在所難免。所以，就如何在競爭激烈的經濟環境中，獲得穩定的客戶資源，甚至是爭取更大的客戶市場，這也是當前電力企業發展的研究性課題之一。本文以國家電網為例，就電力客戶服務系統框架、組成部分，以及具體的應用進行分析和研究，進而帶給客戶一種較為舒適的體驗。

1.電力客戶服務系統框架

1.1電力客戶服務系統技術結構

采用分層的體系設計結構始終是電力客戶服務系統的整體框架結構，對各層次的網絡制式、終端程序和平臺服務的速度等都做了相應的優化，不僅得到了智能終端平臺的支持，而且還為其提供了攝像頭、GPS定位，以及存儲的功能。智能終端平臺主要是通過互聯網鏈路借助JSON數據，通過格式交換的方式實現通信的有效性，在一定程度上，不僅對人們閱讀提供了便利，也方便了機器進行內容的解讀和生成，保障信息的傳送效率。整個電力客戶服務系統內部運行時，外部人員是無法得知系統組包和解包的方式的，所以，安全性是有保障的。同時，與電力營銷系統采用的是SOA框架集成時，在一定程度上，不僅使得其依賴性、營銷成本和技術操作難度降低，而且系統操作的靈活性和便捷性也實現了有效提升。

1.2電力客戶服務系統數據結構

電力客戶服務系統數據結構是由基礎數據層、數據建模層和數據應用層這三個層次構成的。基礎數據層主要是為了實現南網一體營銷計劃，對傳輸中的數據計量、抄錄、核收、停電等，采用的是一體化經營的模式，通過對用電客戶行為進行分析，形成基礎數據層，為整個服務系統奠定堅實的基礎性數據支撐；數據建模層主要就是借助Oracle關系型數據庫中的數據抽取這個工具，根據數據的屬性進行相關的抽取、建模工作等，根據客戶不同的需求，進而遵循其行為建立相關的分析主題，分析主題可以采用回歸分析法、統計分析法、決策樹、建模等，做出最終的建模分析結果；數據應用層主要是作為數據結果處理的中心而存在的，主要就是將系統分析的結果通過處理層處理之后，可用的數據不僅包括了客戶移動平臺，而且系統對數據進行分析的過程、結果、相關的改善性建議，以及布置的任務等，都可以作為有效的數據來源。

2.了解電力客戶服務系統

2.1電力客戶服務系統的構成

客戶經理管理分系統主要是通過數據分析和管理這兩個性能為客戶經理移動客戶終端提供相關的數據支持。其中由管理功能和數據分析這兩個部分構成。管理功能指的就是對信息進行維護、設置業務參數等。數據分析指的就是客戶的畫像，即通過移動終端，借助專業的分析工具，對數據抽取、清洗，以及代入，對不同類型的主題展開分析、建立模型，精確定位信息失效、重復欠費、停電，以及信用度敏感的客戶，實現客戶社會角色、行為偏好、信用價值，以及客戶價值的精準定位。

2.2電力客戶服務系統具體的應用

2.2.1模型選擇

用戶行為的產生，主要就是對其心理變化的一種具體性體現，并且將這種具備打電話或者是投訴行為的客戶定義為敏感客戶，然后，將沒有打電話的客戶同之前具備打電話或者是投訴行為的客戶之間尋找其共性，根據數據結果做出相對有效的預測。另外，在數據探索和數據清洗的基礎之上，對應用場景的設計做好充分的考慮，基于數據精準性方面的考慮，因此，本次主題分析應該采用建立模型，或者是決策樹的方法。

2.2.2數據清洗

數據清洗指的就是將無效的、無關的數據剔除或者清洗。如在電力客戶服務系統模型中，將一些虛擬的用戶和銷戶的用戶剔除，對于可以采用均值補缺法來補充缺失的數值變量值，。而均值補缺法就是以樣本數據的形式替代，并且還能在模型中保持不變。

2.2.3模型驗證評估

在178萬居民用戶中，就存在1%的用戶撥打關于停電行為的電話。所以，通過邏輯回歸模型或者是決策樹的方式建立相關模型，并對其進行評分制排序，在邏輯回歸模型中得出5%的客戶里，敏感客戶提高了2.96倍，在決策樹中敏感客戶提高了2.62倍，最終確定邏輯回歸模型為最佳的停電敏感分析模型。

2.2.4任務推送

任務推送就是將數據分析結果通過系統自動生成業務之后，將其發送到客戶經理終端。如在主題模型分析中，客戶敏感度由高到低的排列，并根據敏感度高低劃分了等級，將最前面的歸入到高敏感群體，后面的歸入到低敏感群體，中間的歸入到中庸敏感群體。如果停電計劃涉及高敏感群體，就需要借助互聯網技術，系統自動形成走訪任務，最終推送給客戶經理。

結語

綜上所述，客戶經理智能移動服務平臺主要就是通過為客戶經理提供移動終端設備，接受推送任務，讓客戶經理計劃工作、計劃操作方案，并且將實施結果傳送至后臺，便于上級主管對其工作進行考核和監管。另外，電力客戶服務系統框架構建以后，不僅對客戶分析時間長、拜訪時間長，以及指導針對性不強的問題等實現了有效處理，而且提高了客戶經理的工作水平和工作效率。

參考文獻：

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