“互聯網+醫療”背景下公立醫院人文醫院建設探析

金 鳳 孫宏亮 任龍喜

1.清華大學附屬垂楊柳醫院經濟管理部，北京 100022；2.大連醫科大學人文學院，遼寧大連 116044；3.清華大學附屬垂楊柳醫院院務部，北京 100022

阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》中，把人類文明的發展分成三個革命性階段，他稱之為三次浪潮，即農業革命、工業革命和信息革命。如今，信息社會對醫療領域產生了極大影響，藥品電子追蹤、移動醫療正在改變著醫療行業的傳統運行方式。與此同時，國務院深化醫藥衛生體制改革提出公立醫院、分級診療、支付方式三項改革任務，對公立醫院改革的目標就是“人民群眾得實惠、醫務人員受鼓舞、醫院發展添活力”，要有“獲得感”。在醫療衛生體制改革的春風下，面對人民群眾日益增長的健康需求，如何利用好互聯網的東風，切實建設好人文醫院，成為當前公立醫院建設的重要議題。

1 人文醫院的定義

人文醫院是踐行“患者利益為至上”，同時關注醫護人員利益和需求，以人文管理理念為指導，關注人性，通過對技術、思想、行為等多方面的戰略性管理來實行可持續發展的新型醫院?；ヂ摼W作為人文醫院建設的大環境，改變了傳統的信息傳播方式，為新型人文醫院建設搭建了基礎平臺。人文醫院的建設需要的不是單純的技術革新，更需要前瞻性的管理思維和方法。

2 建設人文醫院的必要性

2.1 網絡信息的快速發展，改變了患者傳統的就醫觀念

“互聯網+”計劃是人文醫院建設重要的外在推動力量。李克強總理在2015年政府工作報告中提出，制訂“互聯網+”行動計劃，為醫院提供了廣闊的發展空間和強大的推動力量[1]。目前，稍有規模的醫療機構均成立了自己的官方網站，網上預約掛號、健康教育、病情咨詢，互聯網成為緩解“看病難”的重要手段之一[2]。全國已有100家醫院上線微信全流程就診，超過1200家醫院支持微信掛號,服務累計超過300萬患者。

2.2 醫改政策的深入推進，激發了醫院內涵建設的動力

人文醫院建設是醫院自身走內涵式發展道路的內在訴求。在原有的體制下，公立醫院由于自身生存和發展的需求，片面追求規模的“粗放式發展”，但并沒有提升醫療服務的質量動力，普通大眾對醫改的獲得感并不強，“看病貴、看病難”的問題沒有得到根本性解決[3]。在現有國家醫改推進分級診療大背景下，“互聯網+醫療”鼓勵民營資本進入醫療市場。截至2016年底，民營醫院數量增至16 004家，占全國醫療機構總數的比重由2008年的27%增至55.6%；服務人次3.6億次，占全國服務總量的比重由2008年的不足10%增至12.4%[4]，呈現出民營醫院數量增長的趨勢，且提供的服務量也快速增長，給公立醫院造成了很大的沖擊和壓力。與此同時，隨著醫師多地點執業政策逐步落地，如何能夠改變以收入為導向的分配機制，吸引和留住優秀的人才等問題，迫使公立醫院不得不加強自身內涵建設。

3 人文醫院建設的理論基礎

“互聯網+醫療”背景為醫療行業帶來了新的挑戰和機遇，原有的醫院管理知識、思路、手段和措施已經越來越不能適應新形勢的要求，醫院管理者必須更新觀念，尋找新的理論來引領人文醫院建設。隨著醫改的不斷深化，分級診療的科學模式逐漸確立和完善，公立醫院也將面對醫療市場被重新分配的現實。

3.1 管理學中的“鯰魚效應”

鯰魚是一種生性好動的魚，在運輸沙丁魚過程中放入鯰魚，延長了沙丁魚的壽命。當組織結構達到穩定狀態時，常常意味著員工積極性降低，體制和觀念的影響以及醫療資源和政策的偏移使得公立醫院在自主運行方面缺乏主動性和科學指導[5]。醫療行業的“鯰魚”是打破公立醫院低效運行的激勵因子。近些年，清華長庚醫院、和睦家醫院、北大國際醫院等幾家模范醫院的先后成立，作為醫療行業的“鯰魚”引發了醫療行業的共同關注。

3.2 奎因組織文化

奎因文化由美國組織行為學家奎因于1988年提出，通過把企業文化指標按照內部外部和控制授權兩個維度進行分類，形成四個坐標的導向。醫院文化是組織文化的一個分支，通對引入的企業實例進行醫院文化導向的分析，對醫院競爭力、影響力進行評測分析。

3.3 傳播學中的“創新擴散”

“創新擴散”理論由美國傳播學家埃弗雷特·羅杰斯提出，羅杰斯認為，創新擴散總是借助一定的社會網絡進行的，在創新向社會推廣和擴散的過程中，信息技術能夠有效地提供相關的知識和信息，但在說服人們接受和使用創新方面，人際交流則顯得更直接、有效。因此，創新推廣最佳途徑是將信息技術和人際傳播結合起來。

4 建設人文醫院存在的問題

4.1 缺乏整體規劃、系統性與長期性

不少醫院在進行醫院文化建設時缺少整體、系統的規劃與設計，不管在形式上還是內容上都處于一種淺層次的狀態[6]。目前，多數醫院往往能夠制訂自己醫院的長期發展規劃和短期發展目標，但是專門針對文化建設規劃思考的相對比較少，一些醫院管理者甚至按照個人喜好或主觀想象，盲目地確定醫院的發展方向和目標，也有的醫院有規劃執行與規劃目標脫節的現象存在，也有由于管理者的更替而導致人文醫院建設理念發生變化的情況。醫院文化建設是一項長期而艱巨的工作，這項工作的開展并不會帶來立竿見影的效果，尤其是文化建設的投入與產出之間也很難劃等號，這也可能是導致醫院管理者重視不夠，缺乏整體規劃、系統性規劃的關鍵所在。

4.2 管理者認識不足，與實際管理工作結合不夠

醫療機構管理者從整體上講還缺乏現代醫院管理理念，對醫院文化建設缺乏深入的認識和足夠的重視，或者說對文化建設的認識僅僅停留在認識層面上，這就造成管理者對醫院文化建設投入少，對醫院文化建設執行力不夠，醫院員工對醫院文化認同性和參與性不足[7-8]。有些醫院的管理者認為醫院的中心任務始終是臨床醫療工作，往往將醫院文化建設與醫療工作分割開來衡量考慮[9]。醫院管理者的認知決定了醫院人文建設的高度與廣度，如果對人文醫院建設的重要性沒有足夠的認識，就更加不可能將日常的管理工作與醫院文化建設有機地結合起來，往往流于形式，使得文化建設規劃與實際工作割裂開來。

4.3 “以人為本”的意識和執行不強

部分醫院管理者科學主義至上，人文主義缺失，只重視技術，“見病不見人”的現象還客觀存在[10-12]。醫生特魯多博士提出的“偶爾去治愈、常常去幫助、總是去安慰”，說明了為醫的三個境界，未來醫療的發展要求醫生不只是看病，更應該重視給具有社會屬性的“人”看?。幻绹_徹斯特大學醫學院精神病學和內科教授恩格爾（Engel.GL）在1977年《科學》雜志上發表了題為“需要新的醫學模式；對生物醫學的挑戰”的文章，提出了一個新的醫學模式，即生物-心理-社會醫學模式。在新醫改的大潮中，患者滿意才是醫院持續發展的關鍵；醫務人員是為患者服務的主體，醫務人員滿意是患者滿意的前提，重視“以人為本”要同時關注醫務人員和患者。醫院文化建設必須堅持和貫徹以人為本的理念和原則，要始終堅持對外以患者為中心、對內以員工為中心的文化建設主旋律[13-15]。近年來，無論是政府管理部門還是醫院管理者，“以人為本”的口號喊得比較多，但切實落實到日常管理工作的比較少，也是推動人文醫院建設的重點和難點。

4.4 隨意性強，缺乏制度化、規范化

制度能夠體現醫院文化，文化也要通過制度來保障。目前，多數醫院管理仍存在制度不完善，往往通過活動的形式推進各項工作，沒有形成制度化、規范化的內容，實際工作隨意性強等情況。2017年國家衛生管理部門出臺《現代醫院管理制度》，要求各級各類醫院都要完善制度、健全體系。醫院所倡導的理念剛開始實行時，不是全部都能被廣大員工理解接受，這就必須通過不斷的培訓和制度的約束，使其在執行中理解，理解后落實并最終內化于文化理念。

4.5 創新意識和創新動力不足

醫院核心價值理念的提煉要避免同質化和形式化，最重要的是塑造適合自身特色的價值理念，這也是醫院文化建設重要途徑。當一所醫院沒有創新，對平時的各種經歷全部感到習以為常時，醫院的衰竭退化就開始了[16-20]。當醫改進入深水區，相關的政策措施對綜合醫院產生了巨大的沖擊和挑戰，醫院不能再靠不斷地擴大規模取勝，而是尋找差異化發展之路。但長期以來，不少醫院管理者及職工受傳統文化的影響，一味地追求穩定、和諧，安于現狀，缺少探索的勇氣和沖勁。同時，又由于我國醫院文化建設遠未達到專業化水平，也缺乏高水平的專業設計和規劃，各醫院往往都處于互相效仿、大同小異的狀態。不同醫院開展的文化建設往往都是雷同的，但是不同醫院的文化建設都受其地域、規模、歷史、文化及其政策等因素的影響，如果沒有結合自己醫院的實際特點和情況，只是單獨地照搬照抄，就不會真正起到文化的引領作用。

5 建設人文醫院的路徑探析

5.1 以戰略為引領，以文化為支撐，拓寬醫院文化建設路徑

互聯網的大環境賦予了我們更寬闊的視野，對事物存在的感覺更加直觀，對文化起到傳承和利導的作用，借助互聯網極大豐富了醫院文化的內涵。以互聯網為載體媒介引入先進而多樣化的醫院文化思潮結合醫院自身發展目標，為人文醫院建設整合資源，融合出更有建設性意義的文化理念。人文醫院是醫院文化建設的最高目標，誰掌握先進的醫院文化，誰就能夠掌握醫院建設的主動權[21-22]。在互聯網的大背景下，以人本精神為出發點，確立醫院中長期發展規劃，確定醫院的戰略定位與發展目標、愿景、使命與宗旨、核心價值觀、院訓、管理理念等，探索人文醫院建設的途徑多樣化，有助于醫院發展和品牌塑造。

5.2 以患者為中心，以信息化為支撐，提升醫院服務能力

人文醫院建設強調的是“以人為本”，“以患者為中心”是醫院一切工作的根本出發點和歸宿。倫理學要求醫生優先關注患者的最大利益。人文醫院的本質是遵循現代醫學模式即生物-心理-社會醫學模式，踐行“以患者為中心”的理念。在為患者提供身體上的治療之外，為患者提供社會、心理方面的支持和服務，讓患者享受溫馨的人性化服務。對于患者的康復以及緩解現行緊張的醫患關系都有很好的促進作用。在互聯網背景下，計算機網絡化的醫院管理系統成為人文醫院建設必不可少的基礎設施，互聯網使得醫院管理更加智能，其作為新的信息承載、傳播媒介，同時也為醫院管理提供了新思路和新方法。因此，醫院管理者及醫務工作者必須更新觀念，提高信息化意識，利用好互聯網傳播載體，比如醫院可以通過美國醫療衛生信息和管理系統協會（healthcare information and management systems society，HIMMIS）評級等管理手段推動醫院醫療質量、安全、成本效益的提高；信息化不是對現有流程的電子化，而是利用信息化做到“以患者為中心”流程優化，通過預約掛號、診間結算、移動醫療、健康教育、遠程會診、雙向轉診、出院隨訪等，在獲得質量保障安全的同時，最大限度地為患者節約時間，降低成本，改善患者就醫感受，使患者有“獲得感”。

5.3 以員工為中心，以績效為手段，激活醫院發展原動力

美國《哈佛商學院MBA教程》寫到“人是企業的靈魂”。醫務工作者作為醫院的人才資源，對于醫院發展有著至關重要的作用。人文醫院是將人文思想滲透至醫療工作，關注醫療工作中人的思想和發展。人文醫院建設依附于醫務工作者共同參與的同時，也為醫務工作者提供了更好的工作環境和更科學的發展方向，關注醫生的職業理想，使個人發展與醫院的發展更有機地結合到一起。人文醫院的建設離不開醫務人員的認可與實踐，在互聯網背景下，根據“創新擴散理論”，通過互聯網，可以方便獲取到醫學最新前沿知識，激發醫務人員科研熱情，精益求精，正確引導醫務人員的文化價值取向，是最有效的人文醫院建設途徑。通過借鑒企業文化的評測（奎因文化）做好醫院文化的評測，做好質量持續改進的計劃和方案，對醫務人員存在的問題及時查找并予以糾正，通過信息化建設做好科學的評測和運行監督。在國家人力資源和社會保障部等發布的《關于開展公立醫院薪酬制度改革試點工作的指導意見》要求下，結合本地區醫院的實際情況，建立科學、合理的“綜合目標管理績效考核體系”，以績效管理為引擎，目標管理為手段，采取醫療、護理、行政、后勤分類分級管理模式，分別結合各自的工作職責設置不同的考核指標，通過績效管理充分調動每一位員工的積極性、主動性、創造性，使醫務人員在實際工作中有“獲得感”，并愿意將更大的熱情投入到醫療工作中。

5.4 以制度為核心，以培訓為手段，形成人文醫院建設文化

當代著名作家梁曉聲曾說，文化是植根于內心的修養，無需提醒的自覺，以約束為前提的自由，為別人著想的善良。在互聯網技術快速發展的今天，實現了醫院現代化管理和高效運行，大幅提升醫院的醫療服務效率。醫院“以病人為中心”的流程設計、“以員工為中心”的管理理念，一定要通過流程化、制度化予以推進實施，并不斷在醫務人員和患者中進行宣傳、溝通與培訓，并且通過績效獎懲制度予以約束和糾正，在不斷執行和落實制度的過程中達成思想共識，讓大家了解、理解與落實，逐步形成不需要提醒的自覺行動，形成根植于內心的文化自覺，真正實現人文醫院建設的遠大目標。

可以說，人文醫院的建立是一個長期的過程，同各地區醫改模式一樣，需要統一的文化標準兼顧其地域特征的建設模式。公立醫院在現行“互聯網+醫療”背景下，要具有憂患意識，抓住機遇，充分利用互聯網帶來的便利和影響。通過經驗的總結和不斷的改進，來積極完善人文醫院建設的理論體系。通過科學的醫院文化測量，找到各醫院自身文化建設的短板，有助于培育出更加科學、合理的人文醫院建設體系。