“互聯網+”時代高校嵌入式館員信息服務的思考*

陳薇

關鍵詞：?高校圖書館;嵌入式館員;“互聯網+”;創新;信息服務

摘 要：?嵌入式館員服務模式是一種創新性的圖書館服務管理模式。文章從“互聯網+”時代用戶學習環境的改變闡述了嵌入式館員信息服務的概念和特點，提出了館員嵌入式信息服務面臨的挑戰和發展策略，并在此基礎上指出館員通過嵌入式信息服務，能幫助用戶實現學科知識的發現、創新和獲取，實現圖書館在教學科研信息服務中的價值，提升圖書館的核心競爭力。

1 背景

2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在《政府工作報告》中首次提出“互聯網+”?行動計劃。其核心含義就是將互聯網作為“創新驅動發展”國家戰略的原動力，要求各行各業都應該順應網絡時代的發展趨勢，使互聯網思維模式成為各行各業創新發展的主引擎。第四屆世界互聯網大會的召開再次證明數字經濟已經成為全球經濟增長的新動能和新引擎，移動互聯網成為時代主題。隨著大數據、云計算、物聯網、人工智能等新一代新興信息技術的風起云涌，“互聯網+”行動計劃備受關注。“互聯網+”時代，網絡信息技術高速發展，人們的學習環境發生了日新月異的變化，學習方式和學習渠道層出不窮，學習需求更是瞬息萬變。圖書館作為文化知識的殿堂和信息資源中心，必須創新服務模式，拓展服務功能，延伸服務領域，以現代化、數字化、網絡化、智能化的信息知識和信息技術為基礎，實現館藏資源和廣大用戶的高效互聯互通，為用戶提供更加個性化、專業化、精細化和增值化的服務。2004年embedded（嵌入式）概念被引入圖書館的服務范疇，之后嵌入式館員信息服務模式逐漸成為圖書館界研究探討的熱門話題，為我國高校圖書館的讀者服務工作指明了發展方向。

2 嵌入式服務的概念

嵌入式館員，是指面臨時代環境的大變革，創新服務理念，開拓服務功能，以用戶為中心，主動融入用戶教學、科研、工作和生活的環境及過程中，與用戶建立直接、親密、良好的合作關系，向用戶推薦可供利用的館藏文獻和信息資源，結合自身的專業知識和業務技能，為用戶提供服務，及時滿足用戶的信息需求，幫助用戶解決問題，幫助用戶節省時間，并在此過程中培養用戶的信息檢索技能和利用圖書館習慣的館員群體?[1]。嵌入式信息服務即以用戶需求為中心，充分利用圖書館豐富的文獻資源、先進的網絡信息技術及學科館員專業的文獻信息知識，為用戶提供高水平、個性化、深層次的綜合性知識信息服務，體現圖書館服務多角度、多層次、多手段的融合模式?[2]，圖書館資源的整合模式及圖書館功能的拓展模式。

3 嵌入式服務的內涵與特點

3.1 嵌入式服務的內涵

嵌?入式服務，即圖書館員融入用戶科研及教學工作的第一線，服務主體仍是圖書館中就職的學科館員，不同的是新模式中的學科館員不再只是在圖書館內工作。其工作內容是傳統學科館員參考咨詢工作的深化與拓展，服務模式是傳統學科服務模式的升級與完善。印度圖書館學家阮岡納贊提出的圖書館學五定律中第五定律——圖書館是一個不斷生長著的有機體，為嵌入式服務的創建提供了理論依據?[3]。

3.2 嵌入式服務的特點

3.2.1 主動性。隨著信息技術的迅速發展，用戶大量的信息需求對高校圖書館的服務工作提出了更高的要求。館員不再僅僅局限于圖書館的物理空間內，而是在泛在圖書館信息環境下，重新定位自己的角色與職能，主動走出圖書館與有信息需求的用戶進行良好的溝通，建立與之長期合作的關系，嵌入用戶的教學過程和科研過程中，參與用戶科研與教學過程，主動為用戶提供服務。

3.2.2 及?時性。數據是“互聯網+”時代最重要的資源，而嵌入式信息服務的及時性為數據資源提供了時效保障。館員直接融入用戶并參與用戶的科研項目，隨時與用戶進行溝通，了解用戶的工作內容、研究方向、信息需求及終極目標，以及用戶需要指導的信息檢索技巧和需要解決的信息難題，以便及時為用戶提供可靠的數據資源、學科知識和前沿信息。

3.2.3 針對性。針對性即人性化，是信息服務最根本的要求。館員通過與用戶的深度合作，不僅為用戶提供了及時的服務，還能針對用戶某一特定的研究領域，通過龐大的網絡數據資源和專業的提供文獻信息的能力，為用戶提供更有針對性的人性化服務，甚至還能挖掘用戶未表達出來的信息需求以及未意識到的信息需求，即將圖書館的服務升華為全方位滿足用戶需求的可以隨時提供的無障礙的服務，真正實現虛擬圖書館第三空間的服務價值，進一步提高用戶的滿意度。

4 嵌入式服務當前面臨的挑戰

4.1 意識觀念

嵌入式信息服務是一種雙向溝通、雙向合作的服務模式，服務對象的意識觀念是影響服務成效的重要因素。目前，嵌入式信息服務對于我國多數高校圖書館來說尚處于理論研究和探索嘗試階段。在教學、科研過程中，不少用戶對高校圖書館的認識仍停留在傳統意義上的借還服務和圖書收藏上，他們認為高校圖書館不具備能夠為之提供科研及教學過程中所需要的信息的能力。

4.2 服務資源

由于受傳統觀念的束縛，高校領導不重視對圖書館現代化建設及先進設備的投入，導致不少高校圖書館數字化建設進程相對緩慢，現代化管理水平相對落后，不能與時俱進，如數據庫資源短缺、網絡性能差等，這在一定程度上影響了圖書館嵌入式服務功能的發揮。

4.3 評價體系

目前，部分高校圖書館為了順應時代發展的需要，積極拓展服務功能，提高文獻信息服務水平，但是未結合本校學科建設及圖書館的工作特點，盲目抄襲和套用其他高校的嵌入式信息服務模式，缺少服務工作管理機制和服務成效的評價體系，導致圖書館無法正常開展嵌入式服務。

5 嵌入式服務的發展策略

5.1??用戶的信任是館員開展嵌入式信息服務的前提

嵌入式信息服務能否得到用戶認可和推廣實施，與所服務用戶的信任和認知有很大的關系。嵌入式館員必須提升自身的服務營銷能力，加大宣傳推廣力度，以“互聯網+”時代為契機，通過網站、微博、微信等平臺宣傳圖書館的館藏文獻及數字化資源，以贏取用戶的信任，增強用戶的認知度，使更多用戶了解嵌入式服務。

5.2 提升服務技能是館員開展嵌入式信息服務的基礎

服務技能是館員為用戶提供服務的基礎，嵌入式信息服務能否有效地開展在很大程度上取決于館員的服務技能。筆者認為，只有提升館員自身的服務技能，才能保證嵌入式信息服務的有序開展。

5.2.1 知識儲備。“互聯網+”時代，嵌入式館員服務模式對館員知識儲備的全面性及深入性提出了更高的要求。嵌入式館員不但要有學歷背景，還要具備良好的外語水平、計算機操作能力、網絡信息搜索技能、圖書館學專業技能等，熟悉并掌握服務團隊研究領域相關的學科知識。另外，嵌入式館員還必須對旁支學科有一定的涉獵，如統計學等。嵌入式館員只有通過不斷學習，積累經驗，提升素養，豐富各種相關學科的專業知識，才能有效滿足用戶的信息需求，及時為用戶提供學科發展的研究現狀及前沿信息。

5.2.2 溝通技能。溝通是嵌入式信息服務的一個重要方面。溝通不僅能夠減少用戶和館員的信息鴻溝，增進用戶和館員的信任度和合作關系，也能夠引導用戶正確地組織自己的信息需求，正確地歸納信息服務過程，在科研過程中有目的性地提出相應的信息需求，館員經過及時分析后正確地進行信息服務。為此，筆者認為，嵌入式館員只有不斷提高人際溝通表達能力，才能有效保證嵌入式信息服務的質量和效果。

5.2.3 熟悉館藏資源。資源是館員開展嵌入式信息服務的基本保障，館員在服務過程中要了解圖書館的館藏及各種數據庫的具體學科和內容，并能熟練應用這些數據庫進行各種文獻信息的搜集等工作，這是做好嵌入式信息服務的保障。

5.3 網絡和計算機技術是高校圖書館開展嵌入式信息服務的重要保障

“互聯網+”時代，網絡和計算機技術是高校圖書館開展嵌入式信息服務的重要保障。對此，高等院校的相關領導在認可嵌入式服務模式的同時，應高度重視圖書館現代化網絡信息技術的建設工作，逐步淘汰陳舊過時的設備，加大資金投入力度，加快數字化建設的進程，優化移動查詢終端性能，對文獻傳遞系統進行服務升級，以期為用戶提供不受時空限制的服務。

5.4 符合本校實際的嵌入方式是館員開展嵌入式信息服務的關鍵

嵌入式信息服務應結合各高校學科建設及科研領域的實際情況，根據本校圖書館的資源狀況選擇適當的嵌入方式，不能生搬硬套，更不能搞一刀切。高校圖書館必須明確嵌入式信息服務的目標、宗旨及內容，并制訂多樣化的激勵措施，鼓勵館員努力提升自身業務水平，使之成為“多學科、多能力、多技術、多角色”的信息服務主力軍。

6 結語

讀者服務是圖書館工作永恒的話題。“互聯?網+”時代，?在泛在信息環境下高校圖書館必須把服務的重心從傳統的文獻資源建設轉移到以滿足用戶信息需求為出發點，根據用戶個性化需求提供專業化的服務，為用戶的教學、科研工作提供更加便捷高效的服務。嵌入式服務模式要求館員深入用戶實際研究領域，有針對性地為用戶提供信息知識服務，為高校圖書館帶來新的發展契機。嵌入式信息服務在推廣過程中會面臨各種挑戰，高校圖書館必須堅持以用戶需求為中心，結合本校及圖書館的實際情況和具體特點，構建適當的嵌入模式，并能夠隨著高校內外環境、學科發展以及其他因素的變化不斷調整服務的外延和內涵?[4]。嵌入式館員要明確自身服務的目標，不斷提升專業素養，贏取用戶的信任，幫助用戶實現信息知識的發現、獲取、創新和應用，提高高校圖書館的核心競爭力。

參考文獻：

[1] ?金?曉君.網絡環境下高校嵌入式館員學科服務研究?[J].內蒙古科技與經濟，?2015（6）：125-126.

[2]?王萍，文麗.高校圖書館嵌入式服務研究?[J].情報資料工作，2015（3）：58-62.

[3]?張媛.高校圖書館開展嵌入式服務探討?[J].河北科技圖苑，2014（1）：39-41.

[4]?劉夢星.嵌入式館員服務模式及面臨的挑戰?[J].大學圖書情報學刊，2015（3）：113-116.