社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)介入志愿者倦怠的激勵(lì)對(duì)策探析

林子珺

【摘 要】志愿者在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是一種必不可少的人力資源，為困難群體提供及時(shí)的幫助。但在助人的過(guò)程中，志愿者容易產(chǎn)生倦怠的情緒和反應(yīng)，這嚴(yán)重影響志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平。為此，在研究志愿者倦怠的表現(xiàn)和成因的基礎(chǔ)上，試圖從志愿者和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)兩方對(duì)志愿者的激勵(lì)提供對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)；志愿者；倦怠；激勵(lì)

一、志愿者倦怠內(nèi)涵界定

（一）志愿者的內(nèi)涵

作為志愿精神的集中體現(xiàn)者和堅(jiān)定的行動(dòng)者，志愿者指不計(jì)回報(bào)和酬勞，基于愛(ài)心、良知和社會(huì)責(zé)任等而主動(dòng)幫助有需要的人。志愿者為弱勢(shì)群體提供幫助，及時(shí)地彌補(bǔ)政府和市場(chǎng)的缺位，緩解社會(huì)矛盾，推動(dòng)人與社會(huì)關(guān)系的融洽。他們通過(guò)自身的努力積極參與解決社會(huì)問(wèn)題，憑著對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，建設(shè)社會(huì)，推動(dòng)建立和諧社會(huì)。此外，志愿者是一種不可或缺的人力資源，其參與大大降低組織的成本，切實(shí)分擔(dān)機(jī)構(gòu)員工沉重的工作負(fù)擔(dān)。

（二）志愿者倦怠

國(guó)外對(duì)志愿者倦怠情緒方面的相關(guān)研究顯示，倦怠情緒指?jìng)€(gè)體由于不能有效處理工作中出現(xiàn)的各種各樣的壓力而產(chǎn)生的一種持續(xù)性的綜合反應(yīng)。志愿者在服務(wù)初期或許是熱情高漲、信心滿(mǎn)滿(mǎn)，但過(guò)后或多或少都會(huì)出現(xiàn)倦怠的情緒，工作積極性因此受到影響。這是許多社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)常見(jiàn)的志愿者問(wèn)題，而它的出現(xiàn)，要敲響社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者即將流失的警鐘。

二、志愿倦怠的問(wèn)題分析

（一）志愿者缺乏持續(xù)驅(qū)動(dòng)力

受自身因素影響，志愿者容易導(dǎo)致情緒低落，對(duì)工作產(chǎn)生排斥感和厭倦感；對(duì)待工作沒(méi)有任何積極性可言，總是顯現(xiàn)出消極應(yīng)付的無(wú)力，導(dǎo)致志愿者服務(wù)狀況不穩(wěn)定，經(jīng)常無(wú)故缺席、遲到早退；在工作過(guò)程中態(tài)度消極，對(duì)服務(wù)或接觸的對(duì)象欠耐心；消極評(píng)價(jià)自己參與志愿服務(wù)工作的意義和價(jià)值，成就感下降，認(rèn)為在服務(wù)中不但不能踐行自身的才能，而且感到枯燥乏味，甚至?xí)г箼C(jī)構(gòu)，顯示出低包容性，最終退出志愿服務(wù)。

（二）機(jī)構(gòu)激勵(lì)機(jī)制有待提升

志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的建立能較好端正志愿者服務(wù)態(tài)度，在一定程度上發(fā)揮積極正向的作用。因此，進(jìn)一步完善志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，將有助志愿者服務(wù)的有序開(kāi)展。現(xiàn)時(shí)，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)較少對(duì)志愿者倦怠的行為表現(xiàn)進(jìn)行必要約束，導(dǎo)致對(duì)于具體操作過(guò)程中出現(xiàn)的偷懶、機(jī)會(huì)主義等行為缺乏強(qiáng)而有力的懲罰或改善措施。i假若這些行為得不到及時(shí)制止，則會(huì)產(chǎn)生低效高耗的惡果，嚴(yán)重挫傷公民參與志愿服務(wù)的積極性、降低志愿服務(wù)的水準(zhǔn)，甚至導(dǎo)致大量志愿者的流失，志愿者的負(fù)面形象深入民心，以后必定阻礙志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

三、介入志愿者倦怠的激勵(lì)對(duì)策探析

（一）加強(qiáng)個(gè)體、人際和社會(huì)三個(gè)層面的支持

1.增強(qiáng)自我價(jià)值

按照個(gè)體所處的生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，個(gè)體首先考慮的是個(gè)人能從中獲得什么，較為在意自己參與活動(dòng)中能否得到個(gè)人成長(zhǎng)的滿(mǎn)足感。他們或許出于好奇，或許希望打發(fā)時(shí)間，或許希望獻(xiàn)愛(ài)心做有益的事，但無(wú)論何種原因，如果活動(dòng)不能達(dá)到既定預(yù)期，可能就會(huì)放棄。除了能通過(guò)自己的行動(dòng)幫助到有需要的人，暫時(shí)改善他們的困境，志愿者還會(huì)從自身的收獲進(jìn)行考慮，希望能學(xué)習(xí)到新知識(shí)、培養(yǎng)自己的某些品德或能力，注重個(gè)人能否得到學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)以及增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。由此可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值才是志愿者參與志愿服務(wù)的原動(dòng)力，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)注重在活動(dòng)中提供能發(fā)揮志愿者才干的機(jī)會(huì)，讓志愿者充分感受到志愿服務(wù)帶來(lái)的成就感。

2.結(jié)成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

通過(guò)志愿服務(wù)而結(jié)識(shí)新朋友，建立新的人際關(guān)系，聯(lián)結(jié)自身的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，志愿者間有了更多交流，增強(qiáng)其社會(huì)交往功能，營(yíng)造互相關(guān)心幫助的和諧友好氛圍，從而得到在某一群體中的認(rèn)可，構(gòu)建新的社會(huì)資本。而同伴的肯定可滿(mǎn)足個(gè)體受尊重的需要，從中感受到團(tuán)隊(duì)的力量，集體朝著共同目標(biāo)而努力，使得個(gè)體有著強(qiáng)烈的歸屬感以及團(tuán)隊(duì)有足夠的向心力。此時(shí)，志愿者不僅是個(gè)體的參與，更重要的是形成一個(gè)有凝聚力的團(tuán)體，建立合作互信、彼此支持的同伴關(guān)系，成為積極的“參與者”。

3.承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

當(dāng)志愿者可能已經(jīng)滿(mǎn)足了基本的生活需求后，他們可能會(huì)意識(shí)到自己在社會(huì)中的角色，向往為社會(huì)做貢獻(xiàn)，希望用自己的行動(dòng)真正地回饋社會(huì)，盡到作為社會(huì)成員的責(zé)任，所以逐漸加入到志愿服務(wù)的行列中，希望從中得到更大范圍的肯定。大眾需意識(shí)到志愿者既不是機(jī)構(gòu)的員工，也不是廉價(jià)的勞動(dòng)力，不能用強(qiáng)硬要求來(lái)控制志愿者的行為，實(shí)質(zhì)上兩者更應(yīng)趨向平等和互相尊重的雙向關(guān)系，所以社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)志愿者參與社會(huì)活動(dòng)、奉獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任感。

（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)亟需努力的方向

1.合理的人力資源規(guī)劃和分析

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前針對(duì)志愿者的需求和服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)而周全的規(guī)劃，這樣才能順利招募到志愿者，才能訂立運(yùn)用與管理義工的依據(jù)。在招募志愿者之前，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確志愿服務(wù)需要志愿者的數(shù)量、類(lèi)型和一些特殊的要求，使志愿者能各司其職、各盡其能。其后，可以設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膱?bào)名表，方便在招募的時(shí)候詳細(xì)地了解他們的需求、興趣、技能、能參與活動(dòng)的時(shí)間和對(duì)活動(dòng)的期望，這樣可以避免志愿者與崗位錯(cuò)配，有效保證了服務(wù)的分工清晰和服務(wù)的質(zhì)量。

2.充分考慮需求和所長(zhǎng)

當(dāng)招募篩選志愿者的時(shí)候，要考慮到如何充分施展志愿者的特點(diǎn)和能力，對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地預(yù)估，考慮社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是否能達(dá)到志愿者的需求和滿(mǎn)足其期望。由于志愿者的需求和動(dòng)機(jī)都是復(fù)雜多樣的，如果社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法匹配其動(dòng)機(jī)，那么是難以招募志愿者或保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。因此，雖然有時(shí)志愿者參與服務(wù)的熱情高漲，但是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循對(duì)雙方負(fù)責(zé)的原則，從符合條件的人選中選擇與崗位最匹配的人，以適應(yīng)機(jī)構(gòu)的要求和滿(mǎn)足個(gè)人的需求。

3.用培訓(xùn)武裝頭腦和行動(dòng)

志愿者經(jīng)過(guò)篩選，正式進(jìn)入志愿者團(tuán)隊(duì)時(shí)，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和志愿精神充實(shí)志愿者身心，能有效增強(qiáng)服務(wù)的執(zhí)行能力，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)隨之而提高。另外，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)可著重對(duì)志愿者崗位的描述和服務(wù)內(nèi)容的概括，讓志愿者明晰社會(huì)和機(jī)構(gòu)對(duì)自己的期望，而自己為達(dá)到崗位的要求仍需努力的方面，加強(qiáng)服務(wù)的動(dòng)機(jī)和積極性，以求在崗位上發(fā)揮更大的作用。

4.加強(qiáng)組織建設(shè)和管理

受培訓(xùn)后的志愿者，隨即可以引導(dǎo)他們自主籌建志愿者團(tuán)隊(duì)或根據(jù)意愿加入既有的志愿者團(tuán)隊(duì)，協(xié)助他們訂立組織的規(guī)章制度、民主推選志愿者領(lǐng)袖，逐步建立自我管理、自我服務(wù)的機(jī)制，不斷培養(yǎng)他們朝著同一個(gè)目標(biāo)，發(fā)揮更大的凝聚力和潛能致力于服務(wù)工作。此外，還可以嘗試給予志愿者獨(dú)自策劃和負(fù)責(zé)某一任務(wù)的機(jī)會(huì)，適當(dāng)賦予其權(quán)利，強(qiáng)化志愿者主人翁意識(shí)，豐富志愿活動(dòng)的類(lèi)型等。

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