西安交通大學“工作流”讓報修與接單更智能

文/劉宸

西安交通大學“工作流”讓報修與接單更智能

文/劉宸

隨著西安交通大學信息化的建設和發展，聯網宿舍樓宇和上網學生逐步增加，聯網學生突破3萬人次，聯網學生宿舍達到55棟，網絡故障總量呈現一個持續上升的趨勢，如圖1所示。

西安交通大學現有的報修流程是：學生網絡故障后通過電話給網絡中心報修，然后由網絡信息中心老師指派工單給對應學生網管，學生網管聯系報修同學，攜帶紙質工單上門維護，維修完畢后學生填寫維修評價，最后回收統計紙質工單。

這種報修方式存在如下幾點問題：

1.通過電話報修，既無法滿足網絡故障數量快速增長的需求，也無法滿足用戶快捷方便的網絡故障報修的需求；

2.紙質工單的方式，增加了學生網管工作量，并且容易造成記錄誤差，紙質工單丟失導致工作量統計困難等問題；

3.無法動態跟蹤維修狀態，也無法實時掌控維修質量，缺少有效反饋機制。

為了滿足學生網絡故障報修的需要，西安交通大學自主研發了一套基于工作流的網絡故障自助報修系統。

圖1 西安交大近3年的用戶服務趨勢（單位：件）

技術背景

工作流

工作流，顧名思義，就是業務信息數據在多個環節模塊之間的流轉。按照工作流管理聯盟的定義，工作流指的是“業務過程的部分或全部在計算機應用環境下的自動化”。在實際應用過程中，為了實現對業務過程的工作流管理，需要對業務流程及其各個步驟之間業務規則進行抽象，概括，做成一個統一通用的流程管理軟件系統，這種軟件系統就是工作流管理系統。

工作流管理系統的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執行和管理工作流，協調工作流執行過程中群體成員之間的信息交互。工作流管理系統將業務流程中工作如何組織協調在一起的規則抽象出來，從而分離了具體工作的邏輯和流程組織的邏輯，實現對業務過程的抽象建模、業務過程仿真分析、業務過程優化、業務過程的管理與集成。從而最終實現業務過程的流程自動化管理，如圖2所示。

開發人員或者流程的應用人員遵從工作流管理系統的規則或約定，設計和實現具體的業務流程。

工作流管理系統主要功能

業務流程建模；參與的用戶，權限，角色設計；工作流測試運行；業務表單模塊的建立；流程發布運行；流程管理和監控；流程出錯后的修復。

圖2 工作流系統結構

工作流管理系統主要包含如下幾個部分：

工作流引擎： 主要是實現業務流程的規則抽象，模型的建立，解釋，以及為流程實例提供運行環境，并解釋執行流程實例。

工作流定義工具：主要是實現工作流的描述文件的定義和建立，通過可視化的方式把復雜的流程定義以圖形化的方式顯示出來，并加以操作。

自定義模塊：主要指自定義表單，實現業務模塊的工具。

流程管理和監控：主要指組織機構、角色，流程實例等數據的維護管理和流程執行情況的監控。

系統分析與設計

1.系統總體結構

基于工作流的網絡故障自助報修系統主要由 5 個功能模塊組成：故障申報、網管接單、上門服務、服務評價和流程審核，如圖3所示。

圖3 網絡故障自助報修系統功能結構

該結構的顯著特點是在報修、維修、評價之間建立溝通橋梁，從反饋評價中發現維護的及時性、服務質量和服務態度問題，協調各運維小組的組內外運行機制和維修行為。

2.系統業務流程分析和設計

系統共有3種工作流過程。第一種，申報人申報網絡故障，對應樓宇學生網管接單，故障處理完成，申報人評價服務，中心老師審核流程，流程完成；第二種，學生網管如果不能獨立完成，請求中心老師協助處理。中心老師給予處理意見指導學生網管處理完成，申報人評價服務，中心老師審核流程，流程完成；第三種，中心老師認為故障超出學生網管處理能力，老師直接處理，申報人評價，中心老師審核流程，流程完成。具體Workflow流程如圖4所示。

圖4 自助網絡故障報修系統Workflow流程

系統實現

系統采用B/S架構的流程服務平臺來實現，代碼開發采用敏捷開發，系統前端Web頁面可以直接通過Infoplus快速設計完成。系統只需在對接校園網統一身份認證系統、調用學生網管人員數據庫等關鍵部分編寫代碼，力求可以最大限度地節省開發時間和提高開發效率。

系統利用WebService標準接口從校園網統一身份認證系統數據庫中讀取學生的個人信息，包括姓名，宿舍，電話等需要的信息。根據讀取到的宿舍號，查詢學生網管樓宇對應關系表，查詢到對應學生網管，系統自動給被用戶選擇的學生網管發送故障短信，提醒該學生網管及時上線處理故障。

1.系統人員身份分類

通過統一身份系統認證后，確認了申報人的學生身份，并且在故障申報表單中，可以自動填寫從統一身份認證系統數據庫獲得的報修學生個人信息，報修學生只需選擇學生網管和簡單填寫故障描述就可以提交故障申請，大大簡化了報修步驟。

系統與統一身份系統認證結合，對不同的登錄用戶給予不同的權限。普通學生用戶登錄，可以申報故障，查看故障進度以及評價服務。學生網管登錄后，可以查看本人負責樓宇的所有故障單，可以查看正在進行的故障單，或者申請中心老師協助處理。中心老師登錄后是管理員權限，可以查看所有故障單的維修情況以及用戶反饋評價情況。

2. 系統代碼實現

通過讀取學校統一身份認證系統數據庫，獲得報修學生的姓名，宿舍和電話。通過學生網管樓宇對應關系表，查詢到報修故障學生宿舍樓宇對應的學生網管，并發送提醒短信。

3. 系統安全和性能

在系統的安全和性能上，我們做了以下幾個方面的考慮：

第一，在訪問權限上，系統對接了本校統一身份認證系統，通過統一身份認證系統對非本校合法學生用戶進行的拒絕登錄訪問限制。

第二，在服務器上，采用Linux上iptables防火墻功能只對管理員開放了21,22,443等常用管理端口，防止了非法用戶登錄服務器的可能性。

第三，考慮校園網大面積故障時，網絡報修故障會激增，可能造成服務器性能上的壓力，成為系統的瓶頸。我們采用Apache 自帶性能測試工具ab(Apache Bench)，專門用于HTTP Server 的benchmark testing ， 同時模擬多個用戶并發請求，測試系統在高并發情況下的性能指標。通過多次ab測試，同時連接數為1000、請求數達10000，命令 ab -n 1000-c 1000 http：//ana.xjtu.edu.cn 的性能測試數據，系統Requests per second、Time per reque 2個返回數據均達到了預期目標，滿足了系統在高并發下的可靠性。

本系統實現了用戶自助報修、智能派單、短信通知、服務評價，以及流程審核等功能。截至目前，該平臺已穩定運行9個多月，能夠承受校園網大面積故障時產生的高并發訪問量，并對系統的安全性，易用性做了充分的考慮。該系統對學生區網絡的管理和維護，起到了不可替代的作用。

（責編：王左利）

為西安交通大學網絡信息中心）