淺談醫院門診退費管理

摘 要：醫院門診退費的合理管理可以減少不必要的糾紛，提交工作效率，提升患者及家屬的滿意度。本文主要是針對我院作為兒童專科醫院的門診退費現狀及原因進行分析，提出解決問題的相應對策，更好的規范醫院內部控制管理及財務管理。

關鍵詞：醫院；門診退費；分析；對策

引言

醫院門診退費管理是醫院財務管理和內部控制的重要組成部分，也是醫患關系最初的體現，雖然退費比例較小，但如果不加強管理，必定會造成一些不必要的醫患糾紛和收入流失，甚至會出現內外勾結舞弊現象的發生。

一、門診退費現狀

作為兒童專科醫院，產生的門診退費量相比成人醫院來說，是成倍的增長，兒童作為病人主體不能自主闡述病因以及不能成功配合檢查是最主要原因。

二、門診退費原因分析

（一）病人原因

1.門診病人在自助機及微信公眾號上掛幾個相同科室的號，以便到院后選擇排隊最少的一個醫生就診，其余多余的號進行退費。

2.對于心臟彩超，B超，CT，核磁共振等檢查的特殊性，需要患兒完全配合，對于一些實在沒法配合的，家長只有不做此檢查作退費處理。

3.病人在窗口交費時，當收費員將收據打出來并報價后，病人覺得太貴不愿交費或者現金不足又遲遲未拿足現金的，做退費處理。

4. 自2017年9月9日重慶全面實行醫改以來，兒童參保人數逐步增多，病人在交費時未出示醫保卡，按自費病人交費并已打印出收據后才出示醫保卡的，需先做退費處理，再重新按醫保病人交費。

5. 病人在交費之后去做檢查時，因病人太多，需要等候的時間過長，不愿等待要求退費。

（二）醫院原因

1.醫生在開處方時，藥品的規格劑量出現了錯誤，需要部分退費的。

2.醫生在開處方時，與病人缺乏溝通，忽視了病人過往病史或過敏史，導致開出的檢查病人不能做，要求退費。

3.藥房換藥等原因造成藥品實際庫存與計算機HIS系統內顯示的庫存不一致，導致病人交費后發現沒有此藥而要求退費。

三、加強門診退費管理的對策

（一）加強退費流程各個環節的培訓

1.窗口收費員，門診導醫，門診醫生，執行科室醫務人員需加強退費流程的培訓，避免病人在咨詢退費流程時，醫務人員告知的流程出現不一致性。病人不清楚正確的退費簽字流程。

2. 門診退費不僅是財務部門的事，它需要各個科室的配合，相關科室根據自身的業務流程，如發現與退費流程有一定沖突和困難時，應及時與財務部門進行協商解決辦法，以便更好的完善退費流程。

（二）加強與病人的溝通

1. 醫務人員應該遵循以病人為中心的原則，導醫應耐心的詢問病人的病因，準確的告知病人應去哪個科室就診，避免病人掛錯號而產生退費。

2.醫生在就診時多與病人溝通并詢問病因和病史，做出正確的診斷。

（三）制定嚴格的退費管理制度

1.定期對收費員進行思想教育及業務培訓，每天下班扎帳后，需將當天的退費及作廢單據單獨裝訂，與收費報表核對無誤后交收費室組長二次審核。

2.在門診每層樓的導醫處，都增加退費的咨詢服務，病人在需要退費時，能清楚的知道在票據齊全和票據不齊全的情況下的退費簽字流程。

（四）加強信息系統的控制

內部控制遵循人控不如機控的原則，掛號，錄入醫囑，收費，檢查，退費等醫療流程在信息系統程序上應該是環環相扣的，例如，掛了號才能錄入醫囑，交了費才能做檢查，如果已經做了檢查，此檢查在退費系統內是無法執行的。實行信息系統的控制能有效的避免退費舞弊行為，讓所有的退費簽字都在系統內留下痕跡，做到有據可查。

（五）做好門診退費的統計與分析

在HIS系統內做一個退費原因的勾選，收費員選擇相對應的退費原因進行退費，財務處定期針對退費原因進行統計和分析，提出解決思路，對因工作差錯而產生的退費過多的當事人和科室進行批評并要求及時整改，促使其不斷提高工作質量和服務水平。

四、結束語

門診退費作為醫院財務管理的重要部分，醫院應足夠重視并且不斷完善退費流程，杜絕管理漏洞，防止舞弊行為的發生。從每個環節抓起，加強門診退費管理，不斷提升醫院在患者心目中的服務形象，提高醫院聲譽。

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作者簡介：

蔣君黎，（1987-），女，漢族，重慶市渝中區人，初級職稱，最高學歷本科，衛生經濟方向。