探究媒介公關在公共危機管理中的作用

彭淑芳

【摘要】公共危機是目前社會面臨的最主要的問題，與人們生產生活以及社會的利益有著非常密切的聯系。對公共危機的處理，成為了驗證各行各業執政能力的關鍵標準，公共危機處理的效果甚至影響著各個行業的公信力。媒介在公共危機處理中發揮著至關重要的作用，本文以此為基礎，分析了家電制造業中媒介公關對于公共危機管理的作用，有利于公共危機的有效處理。

【關鍵詞】媒介公關 公共危機 作用

通常來說，公共危機的影響范圍比較有限，能夠受到直接影響以外的公眾，多是通過危機信息的傳播及擴散來感知公共危機，所以說，公共危機管理的實質就是對信息進行管理。媒介是實現信息管理的關鍵，其中主要包括報刊、廣播、電視以及網絡等，作為現代社會中的新興媒體，在公共危機管理中一定要對網絡加強重視，尤其是在發生突發事件時，務必要在網絡的基礎上判斷信息的準確性，實現危機的有效管理。

一、媒介公關處理原則分析

在公共危機的管理過程中，產生公關危機的根本原因主要包括環境問題、管理質量、群眾喪失信心、內部人員貪污以及勞資爭議、罷工等因素，這些因素極容易導致企業出現公共危機。在利用媒介公關處理公共危機時，要始終堅持以下原則：①及時性。當發生公共危機事件之后，家電制造業應該在及時性的原則下對信息的真實性進行審核，爭取在第一時間了解事件的來龍去脈，在采取相應措施進行危機管理的同時，將消息進行公布。在消息公布時，主要通過媒體來實現，而且一定要注重第一時間，也就是說要注重及時性。②誠懇。家電制造業在面對公共危機時，誠懇是處理危機的根本，要給予人民群眾知情權最基本的尊重。對于家電制造業而言，在采用媒介公關進行危機處理時，首先要對媒體坦誠相待，以媒體為載體表達出自身對待危機的態度。③準確。危機處理中，準確性原則是認知消息的基礎，只有對消息的準確性進行保障，采取博得群眾的信任，而且當發生突發事件之后，家電制造業務必會采取相應的措施，需要在媒體面前公布相關消息，在這種情況下，消息的準確性就顯得至關重要。④公正、系統、冷靜。在解決危機事件、應對媒體時，家電制造業應該一直保持冷靜的態度，對危機事件的整個過程系統了解，并對其進行公正的評價，只有在這種情況下，才能對整個危機事件更加客觀的了解。⑤靈活。對于企業中的公共危機，應該做到靈活處理，只有這樣才能充分適應危機的變化，并且在公正全面的基礎上，運用靈活的思維來實現危機事件的有效處理。

二、公共危機管理中媒介公關存在的問題

對于公共危機的管理，可以采用媒介公關的形式，但是，在采用媒介公關時，也會存在相應的問題，其中主要包括以下幾點：首先，缺乏對媒介的重視與關注。2008年，三鹿奶粉被檢查出存在質量問題，之后相繼有專家和醫院在網絡上反映三鹿奶粉可能會影響嬰兒的腎功能。但是因為種種原因，有關部門并沒有對該事件引起重視，沒有給出相應的解決對策，導致危機沒有得到有效處理；其次，媒介的輿論監督作用有待發揮。群眾基本上通過公共媒介獲取相應的信息，但是有時媒介會受到限制，無法發揮自身作用，不能為群眾提供真實、可靠的信息。現階段，企業中的公共危機事件有很多都是人為造成的，管理者需要承擔很大的責任，雖然有一些事情看上去是突然發生的，實際上卻蓄謀已久。而且，當危機產生之后，企業領導會刻意隱瞞，無法發揮媒介的根本作用；最后，媒介從業人員職業素養亟待提升。媒介在進行突發事件報道時，扮演著一個語言規劃師的角色，只有全面報道信息，再加以潤色，才能充分發揮出相應的作用，但是，我國目前的網絡媒介正處在發展階段，缺乏健全的監督機制，一部分人只為追求自身的利益，向公眾傳遞虛假信息，使輿論向惡化的方向發展，不利于企業樹立公信力，再加上媒介從業人員職業素養的降低，更加加大了危機對家電制造業的影響。

三、媒介公關在公共危機管理中的有效應用

（一）完善新聞發言人制度，確保信息的準確性

新聞發言人的根本任務是有效處理企業與媒介之間的關系，進而在危機處理的各個階段安排新聞采訪活動，對新聞媒介的采訪過程全面監督，并規定被采訪的對象，做好新聞發布會的各項準備工作。與此同時，家電制造業要選擇合適的新聞發言人，將公共危機的整體情況向大眾公開，并在新聞發言人所發布信息的基礎上，實現口徑統一，使事實得以澄清。新聞發言人制度的完善，能夠有效規避謠言，利于穩定人心。在發生公共危機之后，群眾經常會從主流媒介中獲取真實、準確的信息，而新聞發言人制度的完善能夠使群眾更加信任主流媒介所報道的危機內容。新聞發言人在主流媒介的基礎上向大眾公布一些具有權威性的信息，不僅能夠滿足大眾的知情權，也有效制止了素高較低、注重自身利益的非主流媒介的一些行為，保證了信息的真實性與準確性。比如，某家電制造企業在發展的過程中遇到了侵權危機，該企業在第一時間召開了新聞發布會，將事件的始末向群眾闡述，不僅平復了群眾的激動心情，也從根本上保障了群眾和企業自身的利益。

（二）充分發揮新聞媒體作用

新聞媒體是媒介公關中非常重要的一個因素，在進行公共危機處理時，家電制造業一定要加強自身與新聞媒介的關聯，通過新聞媒體的報道吸引群眾的注意力，改變群眾的觀點。所以，企業與新聞媒體之間要進行良好溝通，使媒介公關活動取得一定的效果，尤其是媒體中的反面報道，會使事件逐漸惡化，因此，企業公關人員要從該方面入手，但是不能完全依賴新聞媒體，容易適得其反。在這種情況下，家電制造業的相關人員就要拿出足夠的誠意，針對公眾開展相應的工作，敢于承擔一些后果，及時應對社會及群眾給出的反映，防止發生更大的危機。在發生公共危機時，家電制造業要對危機應對、危機處理以及問題解決等問題引起重視，并且充分發揮新聞媒體的作用，加大危機宣傳，使公眾形成良好的危機意識。另外，家電制造業還可以以傳播手段、媒介等為入手點，對問題進行有效分析，如發生一些突發事件時，作為危機中的主體，企業應該通過新聞發布會、聲明會等向大眾進行信息的傳遞，從而實現危機的有效處理。

（三）落實危機信息動態監測

危機信息的動態監測能夠對社會輿論進行引導，當發生突發事件時，公眾一般會按照自身的經驗和感覺來對危機的風險進行判斷，進而會產生大禍臨頭的心理感受。隨著該種感受的產生，虛假的信息就會在公眾中快速傳播，如果不能對其進行有效疏導，很容易造成集體恐慌，比危機事件本身的危害還要大，嚴重者會誘發非常大的社會混亂。在現代網絡技術快速發展的背景下，每個人都扮演著信息的接收者和傳播者的角色，而現代網絡不僅作為公共危機事件正常信息的傳播渠道，提高應急指導效率和輿論引導水平，還承擔著各種負面信息的傳播。信息畸變的現象經常發生，如果不對其加強控制，有可能會導致發生恐慌，甚至演變成新的危機事件，造成比原來事件更加嚴重的危害。因此，在危機管理的各個階段中，一定要加強信息的動態監測，并充分利用媒介對公眾的行為進行引導，避免虛假信息引發二次危害。

（四）加強企業與媒介合作

企業與媒介之間的良好合作，有利于加強默契，構建相對和諧的關系。自從改革開放以來，我國的媒介已經剔除了魯迅式的批判以及對西方的崇拜，而是變得更加務實、求真，從而對相應的社會問題以及突發事件進行有效處理，實現企業公信力的提升。家電制造業與媒介、大眾的利益以及價值取向是一致的，而企業與媒介是合作關系，媒介是大眾利益的預警員，企業應該中注重媒介對危機以及潛在危機的報道，不應該忽視或置之不理，這樣在發生突發事件時經常會措手不及。媒介在堅持自身原則的基礎上，應該及時指出企業的不正當行為，使其采取相應的措施進行調整，在媒介與企業合作的基礎上有效處理公共危機。

四、結束語

綜上所述，在家電制造業的公共危機管理中，一定要充分發揮媒介公關的作用，并且抱著積極向上的態度，合理化解所面對的公共危機，提升危機意識、公關意識，從而加強家電制造業的群眾認可度，防止公共危機逐漸惡化。