社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差異性分析與解決對策

文/張華張曉鋒,.勝利油田勝北社區(qū)管理中心；.勝利油田井下作業(yè)公司

社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差異性分析與解決對策

文/張華1張曉鋒2,1.勝利油田勝北社區(qū)管理中心；2.勝利油田井下作業(yè)公司

近年來，因物業(yè)管理企業(yè)實際提供的物業(yè)服務(wù)與業(yè)主的服務(wù)期望有所差距，導(dǎo)致了物業(yè)管理糾紛隨之出現(xiàn)，與物業(yè)管理有關(guān)的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升的趨勢。分析物業(yè)管理投訴的深層次原因，主要是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量有所差距。基于此，剖析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對從根本上解決物業(yè)服務(wù)糾紛具有重要的指導(dǎo)作用。

社區(qū)；物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；對策

2003 年國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》中第2條定義的物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托后，為滿足業(yè)主的需要，通過與業(yè)主之間接觸而提供一定的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品實質(zhì)是服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)即將迎來良性競爭的快速發(fā)展時代。本文基于服務(wù)質(zhì)量及其測評的主要理論，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實際特征，建立了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生原因，進(jìn)而建立用以解決縮小此種差距的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的擴張模型。對物業(yè)管理企業(yè)制定服務(wù)計劃，從根本上解決物業(yè)服務(wù)糾紛提供理論參考。

1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主感知的質(zhì)量差距

不同的企業(yè)會推出不同的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的產(chǎn)品交付過程和服務(wù)過程存在不同的服務(wù)質(zhì)量差距。物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時也存在服務(wù)質(zhì)量差距，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距是指業(yè)主預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)期望的滿意度）與業(yè)主感知的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

1.1 建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型。

美國營銷學(xué)家帕拉休曼、贊瑟姆和貝利等人提出了一系列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其測評的理論體系，重要內(nèi)容之一是服務(wù)質(zhì)量差距模型。本文借用其理論，并結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的實際情況，構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型。此模型說明了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與業(yè)主有關(guān)的內(nèi)容，下半部分表明與物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。

1.2 產(chǎn)生物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的起源分析。

從物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型中可以看出，物業(yè)服務(wù)過程中有諸多質(zhì)量問題，但通過上述模式可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量，而測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是服務(wù)領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主反饋的經(jīng)常性過程。事實上，業(yè)主感知與服務(wù)期望之間的差距是通過五個差距來反映的。

1.2.1 物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識差距。物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確理解業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進(jìn)行市場調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息；（2）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒有進(jìn)行正確的整理分析，獲得的信息不準(zhǔn)確；（3）物業(yè)管理企業(yè)的一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時地向公司反饋業(yè)主的需求信息；（4）業(yè)主的投訴信息等被客戶服務(wù)部截留，阻礙了業(yè)主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

1.2.2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。導(dǎo)致的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)因?qū)I(yè)主期望和需求判斷錯誤而導(dǎo)致制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)錯誤；（2）物業(yè)管理企業(yè)本身沒有一個明確的服務(wù)目標(biāo)（例如通過管理使小區(qū)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等）；（3）物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃人為支持力度不夠；（4）物業(yè)管理企業(yè)對員工所承擔(dān)的任務(wù)分解不清，檢查、審核等缺乏標(biāo)準(zhǔn)化；（5）對業(yè)主期望的可行性未進(jìn)行詳細(xì)論證，缺乏整體上的足夠認(rèn)識。

2 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距對策

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找消除差距的適當(dāng)措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與業(yè)主對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。同時，它會使業(yè)主給予質(zhì)量積極評價，提高業(yè)主滿意程度。下面結(jié)合物業(yè)管理的實際情況，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距逐一進(jìn)行解決。(1)縮小差距1的策略。物業(yè)管理企業(yè)為了能及時獲取更準(zhǔn)確的業(yè)主需求信息并有效加以處理，可以探討改進(jìn)市場調(diào)查方法，針對不同情況，采取答卷、談話、電話調(diào)查等詢問法或觀察法，認(rèn)真制作《業(yè)主滿意調(diào)查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業(yè)主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告；減少組織機構(gòu)層次，縮短與業(yè)主的距離，通過構(gòu)建扁平化組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)與業(yè)主“零”距離接觸，及時準(zhǔn)確獲取有益于物業(yè)管理企業(yè)制定正確決策的信息。(2)縮小差距2的策略。物業(yè)管理企業(yè)首先要重視服務(wù)質(zhì)量，可以采用全面質(zhì)量管理及質(zhì)量功能展開等理論提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平，制定的服務(wù)規(guī)范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會盡可能地減少對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響；明確制定自己的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，并在此目標(biāo)指引下開展各項服務(wù)工作；物業(yè)管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務(wù)；對業(yè)主期望的可行性進(jìn)行充分論證，在公司當(dāng)前狀況下實事求是地分析是否有能力提供滿足業(yè)主要求的服務(wù)，然后決定是否向業(yè)主傳播此種信息。

3 結(jié)束語

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以由物業(yè)管理企業(yè)自己評定，但更多的是依靠業(yè)主的評價。當(dāng)業(yè)主體驗和感知的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差時，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向其他業(yè)主訴說，甚至采取拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費、向上級主管部門投訴等方式，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾有可能進(jìn)一步激化；反之，當(dāng)業(yè)主體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量好時，業(yè)主的反饋和口碑宣傳會使物業(yè)管理企業(yè)受益匪淺。總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要不斷改進(jìn)創(chuàng)新，鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，提供新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容，真正使專業(yè)分工成為提升服務(wù)品質(zhì)的推力。

[1]岑詠霆.質(zhì)量管理教程[M],上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2015