電信用戶的穩定性研究

陶寧杉

（湖南科技大學商學院，湖南湘潭 411100）

電信用戶的穩定性研究

陶寧杉

（湖南科技大學商學院，湖南湘潭 411100）

以中移動電信用戶為例，對用戶的穩定性進行研究，分析在4G技術普及和客戶趨于飽和的前提下，哪些指標可以預判客戶的穩定度。

電信用戶；穩定性；對策

一、研究背景

隨著移動4G技術的普及，以及近年來智能終端的大賣，用戶對通信的需求不再是簡單地打電話、發短信，電信運營商的發展面臨著多方面的挑戰，首先就是來自價格的競爭。運營商已經失去了用戶增長的紅利，同時為響應國家提速降費的號召，使三大運營商在競爭的過程中越來越趨向“低價化”。如何在資費下調的過程中實現利潤的增長，是下一階段運營商的考慮重點。而為了維護企業利潤的增長，在不斷優化營銷策略和內容的過程中，維護客戶的穩定性就是所有工作的基石，有客戶就有市場。

二、穩定性分析

中移動自2013年底推出“和”品牌，放棄“全球通”“神州行”及“動感地帶”以來，依現有分析結果來看，品牌效應基本失效，以往流動性最大的“動感地帶”和流動性最小的“全球通”，至此無甚差別。2003年3月“動感地帶”橫空出世之時，是中國通信業內首個不以業務為區分，而以客戶為導向，目標受眾直指15~25歲的年輕時尚族群，以打造“年輕人的通訊自治區”為己任，傾力營造“時尚、好玩、探索”的品牌魅力空間，并一度成為當時最成功的族群品牌之一。只花了10個月用戶數量就突破1 000萬大關，僅僅15個月時間，中國移動推出的動感地帶就“感動”了2 000萬目標人群，也就是說，平均每3秒鐘就有一個動感地帶新用戶誕生。但中移動出于4G時代轉型的需求，放棄了品牌效應后，就陷入了價格戰的困境。

而中移動近三年來極為重要的營銷策略就是大力推廣4G，2015年提出年度終端銷售目標1億臺，營銷模式由語音為主向流量為主轉化。2016年，移動數據流量的收入首次超過了通信語音的收入，成為企業盈利的重要手段。但是依分析結果來看，目前三線的小城市，流量的普及性還不全面，客戶的穩定性主要還是以語音為主，流量穩定性的效果不明顯。當然，伴隨著信息化建設的需要，寬帶建設大行其道，使流量發展過程中出現了分流，也是原因之一。同時，作為中移動長期有效的活動——集團網和星級客戶服務，就目前的分析結果來看，也并不能為企業所需要達到的客戶維穩提供有效的支持。另外，中移動長久以來的保號3個月的系統設置，也可以給客戶知否流失提供一定的參考，如果客戶在整個月的狀態均為欠費或不正常，該部分客戶離網的概率比時刻正常繳費的客戶高18倍。通過分析結果還可知，客戶在網的時間越長，客戶的黏性越大，通過決策樹分析可知，客戶在網42個月以上則有更大的可能不會離網，因為此時客戶已經形成固定的聯絡群，此時離網成本較大，如果不是巨額欠費或工作變動等原因，一般客戶狀態較穩定。

三、結論與對策

1.品牌培育意識不強，缺少有力措施。電信企業和客戶在溝通上有隔膜，雙方思考問題的角度有時不一樣，對電信產品的認識和理解也不盡相同，遠遠不能適應現代通信市場競爭的要求。

2.營銷策略和目標缺少長遠的規劃。許多市場營銷策略的目標制定還是站在企業角度比較多，站在消費者角度思考問題比較少；我國電信企業在市場營銷過程中缺乏有效的營銷規劃，只考慮企業眼前的利益，而忽視企業長遠利益。

3.我國電信企業市場細分存在不科學、不合理現象。電信運營商了解電信產品的目標市場不夠，對當地消費者的消費行為和偏好缺乏研究。

4.企業營銷戰略與拓展綜合信息業務的轉型戰略目標脫節。轉型時期，我國電信運營企業的缺乏現代營銷理念，缺少對信息業市場足夠的認識與了解，市場開拓能力有限，創新乏力。

[1]維克托·邁爾—舍恩伯格，肯尼思·庫克耶.大數據時代——生活、工作與思維的大變革[M].杭州：浙江人民出版社，2013.

[2]艾伯特—拉斯洛·巴拉巴西.爆發：大數據時代預見未來的新思維[M].北京：中國人民大學出版社，2012.

[3]黃文，王正林.數據挖掘：R語言實戰[M].北京：電子工業出版社，2014.

[4]馮登國，張敏，李昊.大數據安全與隱私保護[J].計算機學報，2014，(1)．

[責任編輯 李曉群]

F625

A

1673-291X（2017）09-0177-02

2017-01-09

陶寧杉（1989-），女，湖南湘潭人，碩士，從事統計學研究。