國外網上銀行的發展狀況及對我國的啟示

陳 璐

(中國人民銀行株洲市中心支行，湖南 株洲 412007)

國外網上銀行的發展狀況及對我國的啟示

陳 璐

(中國人民銀行株洲市中心支行，湖南 株洲 412007)

在技術革新和經濟轉型的趨勢下，銀行業在網上銀行的發展上面臨著重大機遇，近幾年呈現出蓬勃之勢。網上銀行具有多樣性、靈活性、便捷性和經濟等效用，打開了銀行與客戶雙贏的局面。相較國外，我國網上銀行的發展起步較晚，因此，本文根據國外網上銀行發展狀況，分析其對我國網銀發展的借鑒意義。

網銀；網絡安全；國外網銀發展

網絡銀行作為電子銀行發展的高級階段，依附金融電子化與信息化建設的革新，打破傳統銀行的業務處理模式，利用公用信息網Internet將客戶的電腦終端連接到銀行官方網頁，7×24小時、不分地界的為客戶提供方便、快捷的金融服務。網絡銀行將銀行網點的物理柜臺虛擬化，具有低成本、高效率和靈活性的特點。

一、網銀發展的背景

從國際發展背景來看，最先利用網上銀行這一新技術的國家是美國。其后迅速蔓延到Internet所覆蓋的各個國家。在將Internet技術引入銀行業之初，需要考慮三個問題：網銀的建立是否能被大眾接受；網絡的運用是否符合銀行的戰略發展目標以及在建立網上銀行后；相比傳統的運營模式，銀行的運營成本，風險和盈利水平是更好還是更差了。

在金融業競爭日益劇烈的20世紀70年代后，金融創新迎來了一次蓬勃之勢。金融市場開始涌現出各種各樣的新型金融工具，同時也產生了大量的新市場。網絡信息技術的發展，尤其是將其引入到銀行業，給銀行的資金匯劃業務、買賣金融工具，分析監測各種金融市場，甚至內部管理和運營帶來了劃時代的革新。而且，電子化的記帳、結算、清算，實現了資金在全世界的流動。這些創新給傳統銀行業務模式和運營管理帶來了新的革命，提高了金融在經濟中的地位，給金融帶來了全新的格局。在這樣的情景下，網上銀行的建立成為了可能。

同時，銀行為了提高市場競爭力，急需擴大業務范圍，滿足不同客戶的多樣化需要，使銀行業務范圍得到拓展與延伸，滲透到經濟生產活動的各個領域。這些都為網上銀行的萌生和發展營造了良好的金融生態環境。因此在20世紀90年代中后期，網上銀行就如雨后春筍般在世界范圍內出現并發展迅速。

二、國外網銀發展狀況及典范

1995年10月18日，美國成立了第一家網上銀行——安全第一網絡銀行(Security First Network Bank)。最開始，這家銀行只是通過客戶服務中心與S1數據處理給客戶提供最簡單的金融對賬服務；之后，才慢慢開通了從儲蓄卡到信用卡的各種業務。目前，國外網絡銀行分為兩種：一種是在原有的機構密集、人員眾多的傳統模式上，將銀行業務拓展到互聯網上完成，形成銀行網點、POS機、自動取款機、電話或網上銀行的綜合性服務體系；另一種則是完全建立在互聯網上的直接銀行，利用少量的人才，通過電話、網絡等高科技手段與客戶聯系，提供服務。安全第一網絡銀行就屬于后者。

網上銀行進駐市場需要考慮的第一個問題就是能否被大眾接受。網上銀行最大的特點和競爭優勢在于其便捷性和低成本。SFNB365天7×24小時全天候服務。客戶可以通過電子郵件、電話熱線等方式，獲得銀行的各種服務。由于不必依賴眾多物理的網點，所以銀行能加大提升客戶服務質量上面的投入。客戶通過安全的上網設備，在世界上的任何地方都可以登錄自己的銀行賬戶，完成各種對賬和支付業務，甚至是獲取個人財務管理工具。SFNB就給客戶提供管理預算、分類對賬單、消費報告單以及財務評估等服務。這些便利的服務為SFNB吸引了大批客戶。成立一周年后，SFNB 新開7000多個賬戶，存款超過2000萬美元，增速驚人。

網上銀行的便捷性毋庸置疑，但其便捷性得到認可的同時，其安全性也是客戶擔憂的首要因素。對此，SFNB采取了一系列行動，以博得客戶的信心。首先，SFNB向存款人保證其資金的安全性，承諾對未經授權的資金轉移、銀行系統錯誤或安全破壞提供100%的賠償。同時，SFNB為了保護網絡交易安全，建立了一個具備三個層次的網絡安全系統。包括加密公共網絡傳送的信息，防止他人瀏覽或修改；設立防火墻和過濾器以及可信的操作系統，通過“隔離客戶賬號”為數據庫提供保護。現在的網銀還采取高安全級的Web應用服務器，并且采用ISS網絡動態監控產品，進行系統漏洞掃描和實時入侵檢測，實現24小時實時監控。

從銀行的戰略發展意義上來說，從這十幾年網銀的發展態勢可以看出，銀行業務向網絡發展已經是各大銀行為增強自身市場競爭力、擴大產品營銷渠道而積極順應的趨勢。像SFNB這樣沒有實體網點的直接銀行，就需要在產品創新和客戶體驗方面制定具有特色化的戰略發展目標，并通過一系列價格優勢來爭取市場份額。1998年10 月，SFNB除技術部門以外的所有部門被加拿大皇家銀行金融集團收購，正式成為擁有1860億美元資產的加拿大皇家銀行金融集團(Royal Bank Financial Group)旗下的全資子公司。SFNB獲得了強大的資金支持后，業務范圍擴大了，人員增加了。

目前，各個國家網上銀行的發展狀況不一。美國是使用網上銀行最早的一個國家，網上銀行已經發展得越來越快了，隨著網絡的發展，越來越多的傳統銀行都發展成為網上銀行，原來的130家發展到3800家，而使用網上銀行的高達2600家。歐洲網上銀行的出現比美國晚一些，但是發展卻比美國迅速。歐洲的國家是將一些銀行用不同方式的服務結合起來，能夠滿足客戶在任何時間、任何地點享受最方便的銀行服務。這就是他們發展的一個方式，這樣方便客戶，也有利網上銀行的發展。德國的Entrium是直接網銀中的典型，它沒有分支機構和營業網點，是一家完全的網絡銀行，員工不到400人，全部依靠電話和網絡提供服務、開拓市場，客戶逐漸達到了77萬。而附于實體銀行的網銀代表是美國第七大銀行Wells Fargo的網銀，由于較早地開發網銀技術，這家銀行的業績近年來增長迅猛。

三、國內網銀發展現狀

我國的第一家網銀于1999年在招行出現，而后工行、建行等國有銀行也發展了自己的網銀。另外，支付寶作為第三方中介，建立了新的資金渠道，使得淘寶網和網銀都獲得高速的增長。中國平安銀行作為后起之秀，在網絡銀行的建設上不僅具備了以前網絡銀行的優勢，也擁有更具領先性和開拓性的技術及服務。其一賬通是國內第一個綜合網銀賬戶管理平臺，具有同時對多賬戶管理的功能，使用非常方便。這些都有借鑒國外如美國花旗銀行、英國渣打銀行的網銀產品項目發展的經驗。目前，國內的各大銀行基本全部開通了網絡銀行。

總的來說，中國近幾年的網銀發展緊跟國際潮流，抓住了外國網銀運營的成功經驗。在網銀建設初期，網銀的問題集中在其安全性和局限性上。無論是國內還是國外，在起初都存在賬戶管理功能有限、產品單一、宣傳力度不夠等局限性，在賬戶安全性上也有待加強。中國網銀發展至今也已經有十幾個年頭了，國內銀行在這個過程中推出了個人以及企業網上銀行服務，包括網銀安全，后來又推出一些創新性業務，包括資金、國債等等。從安全技術方面和法律法規方面來看，各家銀行都在引入PPA；人民銀行公布了電子支付一號，以及銀監會也有管理辦法還有網銀風險評估。可以說，我們國家整個網銀的建設和發展，目前來說是逐步走向正規、健康、合規的發展道路。

四、國外網銀發展給我國的啟示

但是中國網銀的發展較之國外在深度和廣度上仍然有差距，具體體現在以下幾個方面：

第一，國內外網銀建設的最大區別是客戶體驗。

產品是企業運作的基本，對任何企業來說，產品永遠企業運營的核心；其次，如何把產品賣給客戶，考慮的是渠道，再然后就是客戶的關懷和服務。商業銀行也是企業，在其通過網銀進行企業運營的時候，落實到系統設計上，需要考慮幾個要點：(1)產品管理和設計平臺；(2)系統要以客戶為中心；(3)系統要有營銷管理功能。這是一個完整的BOS(Business Operation System)體系架構。我們可以看見國外銀行的核心銀行系統設計基本都是在這幾個要點上。BOS體系中，國外銀行核心業務系統的中心就是產品管理和設計子系統。而不是把帳務處理做為核心，把大會計當成第N代核心業務系統的理念。真正的核心業務系統應該要以客戶為中心設計產品。

但凡將目標建立在以客戶為中心，銀行就會更好的在這樣一個理念指導下去完善自己，從而贏得客戶的認可。這種客戶體驗包含了安全因素、系統功能性以及穩定性等方方面面，在這方面國外銀行顯然在用一些科學方法、科學理念，包括他們開發新產品、發展新業務時，建立在網銀這個形式的落腳點上都是以客戶體驗為中心。所以，相比國內，他們網上銀行更能得到客戶信任。

第二，是網絡融合性的問題。

網上銀行的網絡融合問題既是技術問題，又是體制問題。它在中國實現的困難在于中國的金融環境與國外的差異性。比如，個人征信體系在西方國家已有150年的歷史，而中國才剛剛試點起步。由于個人征信體系發育程度低使得網銀在安全建設上不得不考慮更多的問題，也不利于網絡的融合。同銀行信用卡的情況相似，電子證書的發布也是混亂。身份認證系統難以統一，商業銀行之間的安全協議也不一樣，既浪費成本，也影響服務效率。另外，各銀行使用的軟、硬件缺乏統一的標準，更談不上擁有完整、綜合的網上信息系統，整個銀行業的網絡建設缺乏整體規劃。

對擁有多家銀行賬戶的客戶來說，需要開通每個賬戶的網上銀行，兜里一拽就是幾個銀行的U盾。這樣的網銀建設顯然不是真正做到以客戶為中心。近些年，央行一直致力于中國網上銀行客戶證書統一使用的工作，而且第二代支付系統新建了網銀互聯業務系統，把各家銀行網上銀行聯結在一起，實現互聯互通，為客戶提供網上跨行交易的時候直通式的服務和直通式的處理，確保網上銀行客戶可以實現全天候網上交易服務，同時也進一步促進電子商務的發展、電子支付的發展。這都是很好的發展前景，有銀聯的成功模式在前，網銀的聯合建設在技術層面上不是問題。

最后，就是網銀的信心建設。

這個問題一直是中國傳統行業經營時疏漏營銷策略而存在的問題。這是業務理念和眼界上與國外的差距的體現。比如，網銀一直沒有將它的安全性植入到大眾客戶的心里。而實際上，現在網上的不安全不是來自于本身銀行技術的不安全，而是來自一些欺詐行為，還有使用者的不當。這些情況都沒有很好的讓客戶認知到。再比如，銀行在推廣網銀，或者是具體到對新產品的推廣上，網銀賬戶的開通流程教育上都沒有采用最簡單直接的營銷方式。可以說，現在國外任何一個有關網絡技術的成功品牌，在推廣其產品的新功能上，都是制作一個簡單的FLASH視頻，以客戶的角度和實際操作來虛擬一套產品的體驗過程，這樣非常直觀明了。而國內喜歡就其原則性、前瞻性大做文章，根本沒有落到其最終要服務的客戶這一對象上來。騰訊、淘寶、盛大，他們沒有一個網點，但他們用戶數絕對不比我們任何一家網上銀行的用戶少，就是他們能夠運用新興的技術，通過互聯網平臺直接接觸到客戶，利用網絡媒體資源拓展營銷渠道。由此可見，對網銀信心的建設并不難，而關鍵是在于對其營銷策略的把握問題。

總之，無論國內還是國外，網絡銀行的發展在未來還是立足于提高其安全性、多樣化服務以及融合多方市場等方面。網絡銀行發展的前景是非常廣闊的，而各家網絡銀行除了技術上取得更大進展之外，如何服務網銀客戶成為競爭的焦點，那些能與時俱進關注客戶需求，能創新網上銀行用戶體驗，將服務更人性化的網銀將得到更多網民的青睞。