基于“訂單班”培養模式的“前廳服務與管理”課程教學改革實踐探究

劉玲

校企合作“訂單班”是高職教育適應行業人才需求的一種模式。“前廳服務與管理”課程應抓住訂單班優勢圍繞行業需求進行改革創新。本文以陽江職業技術學院“華邑班”為例，從課程教學設計理念、課程設計思路、課程教學實施和課程考核4方面，總結課程的教學改革實踐經驗，以期為高職飯店管理課程的教學起到一定的啟示作用。

“前廳服務與管理”課程是高職飯店管理專業的一門核心課程，是培養飯店前廳服務員和基層管理人員必修的崗位能力課程。課程開設的目的在于通過課程學習，使學生具備從事飯店前廳各崗位服務、開展基層管理工作的能力。

“訂單班”培養模式，即飯店根據其人力資源預測的需求情況，以訂單形式向學校“預訂”學生。飯店和學校須共同制訂符合飯店要求的教學計劃，共同對“訂單班”開展教學，學生在完成學習任務后，通過相關考核即可進入飯店實習與工作。然而，目前一些學校的校企合作并不深入，飯店一般是通過開展講座、指導學生實習實訓等形式參與訂單班人才培養，學校將學生送到酒店實習幾個月，飯店很少參與具體的課程教學，可以說是“實習訂單”，因此，并沒有從根本上改變傳統的教學模式和人才培養模式。

陽江職業技術學院于2014年開始與洲際飯店集團旗下的陽江中心華邑酒店建立“訂單班”人才培養合作關系，校企合作緊密，效果顯著，如14級“華邑班”的5位學生在華邑酒店前廳部實習期間，有3位學生由于表現優秀，在與正式員工一同PK中，獲得了酒店“明星員工”的稱號，學生工作表現受到企業的高度評價。

本文以陽江職業技術學院14級和15級“華邑訂單班”為例，在校企合作訂單班培養模式下，探索“前廳服務與管理”課程教學改革，從課程設計理念、課程設計思路、課程教學實施、課程考核4方面，對“前廳服務與管理”課程教學改革實踐進行歸納和總結。

一、課程設計的理念

（一）校企共同開發設計課程

2015年7月27日，教育部6號文件《關于深化職業教育教學改革全面提高人才培養質量的若干意見》提出：“把職業崗位所需要的知識、技能和職業素養融入相關專業教學中。”課程設計以訂單酒店實際工作崗位對人才的需求為依據，學校組織課程開發，飯店從實際用人角度為課程開發提供反饋信息。校企共同制定課程標準、選擇課程內容、共同實施課程教學、共同進行課程考核。

（二）課程設計要注重學生可持續發展能力的培養

課程設計不但要使學生在實習期間能夠迅速實現與崗位的零距離對接，畢業時順利就業，還要注重學生可持續發展能力的培養，使其具備良好的職業發展后勁。

二、課程設計思路

課程設計以飯店管理專業學生的就業和訂單酒店的用人需求為導向，根據飯店行業專家與專業指導委員會的成員，對飯店管理專業所涵蓋的職業群進行市場調研與匯總，確定培養目標為飯店前廳部前臺接待、總機、預訂員、禮賓員、基層主管以及大堂副理等崗位。通過走訪多家合作飯店，發現飯店對前廳的崗位要求主要重視以下4方面的能力：一是良好的溝通能力；二是主動服務意識，能主動與賓客交流，為賓客服務；三是吃苦耐勞的精神；四是英語水平，要求學生有較好的英語聽說能力，能與外國賓客有效溝通。

根據飯店對員工的用人要求及課程的培養目標，按照“發揮訂單班資源優勢、以能力為本位、以實踐為主線、以崗位工作過程為主體”的總體設計思路，緊緊圍繞崗位工作任務完成的需要，選擇和組織課程內容，讓學生在“教、學、做”一體化的崗位實踐活動的基礎上掌握知識，提高學生的就業能力。圖1為課程設計理念及思路。

三、課程教學實施

（一）根據工作崗位精選教學內容

課程對教材進行分析，結合飯店前廳部的業務內容、崗位設置、工作任務、工作流程及企業用人要求，將課程分為服務和管理兩大部分。由于目前市面上的前廳教材內容會與飯店工作實際情況有出入，陽江職業技術學院將教材內容和訂單飯店的崗位工作標準相結合，精選課程的教學內容。服務部分按照工作崗位劃分為預訂服務、前臺接待、禮賓服務、商務中心服務、總機服務等；基層管理部分由排房、賓客投訴處理、房價分析、房價的控制與調整等內容組成，以飯店前廳基層管理者為模擬對象，主要學習基層管理應具備的主要管理知識和技能。學生只有掌握飯店前廳部所要求的服務和管理能力，才能滿足飯店對高素質人才的需求，才能在飯店職業發展的道路上有后勁，將來成長為飯店的中高層管理人員。

（二）教學團隊校企雙導師

教學團隊對課程建設起著關鍵性的作用。為了完成校企無縫對接，使學生迅速適應企業崗位，本課程采取校企雙導師教學。聘請合作飯店前廳部經理擔任前廳服務與管理的部分課程內容授課兼職老師。企業導師以豐富的飯店服務與管理經驗、鮮活的服務管理案例為課程的教學取得了很好的效果。由于現代飯店經理年輕化，讓學生看到將來的職業發展道路不是遙不可及的，這為學生樹立了良好的職業生涯榜樣。校內課程主講教師利用暑假到酒店前廳部各崗位進行輪崗實踐，積累企業工作經驗。

（三）教學場所校企雙場地

課程教學場所分為校內實訓室和校外實訓基地。校內部分的教學在前廳實訓室完成。通過在校內仿真前廳的教學，教師根據飯店實際工作經驗和服務案例設計崗位典型工作情境，學生以飯店前廳實際崗位一線員工為模擬對象，以飯店崗位典型工作任務為驅動，實訓為賓客提供服務，以達到培養崗位工作技能的目的。校外部分教學通過將學生帶到飯店參觀、分批帶到飯店崗位見習，學習崗位工作技能技巧，培養學生的職業素養。

（四）將企業文化貫穿到專業課程教學中

課程教學通過企業經理進課堂、學生到飯店參觀見習和崗位見習以及參與飯店大型員工活動的方式，將飯店的企業文化與課程教學有機結合，如按照合作計劃，酒店舉行“IHG酒店慈善悅跑全體員工活動”、酒店員工年度晚會、酒店員工運動會，都邀請訂單班學生到酒店共同參加活動，讓學生在進入酒店跟崗實習之前，接受酒店的企業文化，縮短學生適應酒店工作的時間，提高訂單班學生對酒店的親切感和歸屬感。endprint

（五）培養學生的職業道德和職業素養

在課程實施的過程中，堅持“以德育人”，培養學生的職業道德和職業素養。飯店要求員工具備良好的品德、具有吃苦耐勞的精神和主動服務的意識。在教學過程中，以案例分析、先進典型事例的分享等多種形式，將德育和職業素養的培養放到教學內容中。合作飯店反饋，有些學生比較缺乏主動服務意識，而在競爭日益激烈的飯店業，卓越的服務是飯店保持和爭奪客源的關鍵因素之一。在教學過程中，要多設置具體的服務情境，培養學生主動服務的意識。例如：飯店前臺員工幫一位賓客辦理入住登記，客人說話時聲音沙啞，表示有點感冒，怎么為這位賓客提供個性化服務。設置角色：前臺員工、賓客、餐飲部員工，學生各小組抽取角色進行情景模擬，學生情景模擬之后，由學生自評、互評，最后由老師點評并給出飯店實際的做法，引導學生在對客服務過程中，具備主動服務意識，提高服務質量。

（六）改進教學方法

課程采用“教-學-做一體化”的教學模式。按照飯店前廳部每個崗位的服務程序和標準，進行基本服務及技能的教學，這部分內容可以用視頻的方式直觀展示給學生，也可以由教師示范。每學完一個崗位，讓學生分別扮演不同的角色，根據崗位服務流程進行情境模擬演練，并拍攝視頻在班級進行小組自評、小組互評和教師評價，視頻展示法可以讓學生更直觀地發現自己在完成崗位任務時，在語言、表情、服務程序、姿態等方面的表現，可以更有針對性地在今后的實踐中進行改進，學生也很喜歡這樣的展示成果的方式。

靈活糅合多種教學方法。采用“任務驅動法”“角色扮演法”“案例分析法”等多種方法進行教學。教師要根據每個崗位的典型工作任務、設置情境，讓學生進行角色扮演為賓客提供服務。例如，在前臺接待這一崗位的教學過程中，可設計“第三方付款”案例。店外客人為住客訂房、為住客結算房費，其他費用賓客自付這一案例，讓學生先進行思考如何處理，讓學生進行演練，由教師進行點評，再讓學生進行鞏固練習的方式，達到讓學生熟練掌握這一崗位技能的目的。目前，市面上的教材在前臺接待這一塊的內容上，一般只會體現接待有預訂散客和無預訂散客的標準操作程序，而在實際工作過程中，情況則復雜得多，校企合作的雙導師隊伍為教學提供了豐富的案例。采用“雙語教學法”。由于合作飯店客源來自世界各地，服務英語不但是學生應掌握的重要工作技能，也是將來升職的重要條件。因此，在專業核心課程的教學中，應注重加入服務英語進行雙語教學。

四、課程考核方式改革

課程考核是檢驗學生學習效果的重要手段。企業對學生的考核評價是檢驗學習最直接的方式。考核分為理論和實踐兩部分。期末考試為閉卷理論考試，主要考核學生對前廳服務與管理的知識和原理的掌握程度，實踐考核由學校教師和企業教師共同進行。

學生的課程成績由平時成績和期末成績各占權重50%組成。平時考核由平時崗位任務考核和平時表現組成。在教學過程中，每學習完一個崗位任務則進行平時考核。教師事先將每個崗位的幾個典型工作任務，根據工作過程設計成考核表，從儀容儀表、服務態度、服務語言、服務程序以及服務主動性等方面設計打分表，每一項賦予分值，這種考核表容易操作，適合學生自評、小組互評和教師評價。考核采用學生從教師準備的題目中現場抽取崗位任務，學生根據崗位任務進行情景設計，避免由平時的搭檔扮演員工和客人角色。這樣的考核方式模擬了飯店工作狀態，考核了學生是否能靈活地將理論知識運用到實踐中去的能力。由本小組（10%）、其他小組（20%）、教師（70%）根據考核表進行打分。

五、結語

本課程依托“訂單班”基礎，充分發揮“訂單班”的優勢，聘請陽江中心華邑酒店前廳部經理為課程兼職教師，參與課程標準的制訂、擔任課程教學任務、參與課程考核。通過改革課程設計思路、改進課程教學手段、改革課程考核方式，“前廳服務與管理”課程教學質量得到很大提高，學生崗位能力得到加強，職業素養得到提高，受到了實習企業的肯定與好評。

（作者單位：陽江職業技術學院旅游管理系）endprint