關于攜程網在線旅游企業發展的探索

徐蕊

在線旅游已經成為旅游業發展的主要力量。攜程網在風險與機遇并存的環境下，憑借其優質的發展戰略占據我國在線旅游市場的領先位置。攜程需要在競爭日益激烈的市場環境下保持優勢，發現問題、制定精準戰略。鑒于此，本文選擇攜程作為研究案例，分析在線旅游企業，希望對在線旅游企業有一定借鑒作用。

前言

在線旅游是指通過網絡查閱和預訂旅游產品，可通過互聯網分享旅行經驗、滿足旅游消費查詢、旅游產品預訂、制訂旅行計劃，囊括了眾多旅游服務供應商及在線旅游平臺的新產業。在線旅游是現今旅游業的主導力量之一，攜程是其中專業的在線旅游企業，在在線旅游行業中一直處于領跑位置，是最突出具有在線旅游市場特色的產物，具有鮮明的特點和趨勢。

一、攜程網現狀

（一）攜程網的發展狀況

攜程網的發展從開拓到今天的創新時代，歷經了不同的成長時期。從互聯網利用率不高的初始期，到信息技術快速發展開啟旅游電子商務的成長期，再到今天，隨著智能手機和平板電腦的出現，移動設備和移動網絡的盛行開啟了旅游APP的發展，從2千萬用戶發展到擁有注冊會員數量超過3億，其中外籍會員數量已超過2 500萬。網絡的發展意味著市場的擴大，也意味著攜程變革期的到來，市場形成了新的競爭形勢，同類型企業增多、市場占領率降低。效仿者和創新者不斷出現分散市場，企業需要對互聯網、市場和用戶進行探索、檢討和危機的應對，以在激烈的競爭中保持領先地位。圖1和圖2分別為攜程營業收入增長狀況、攜程旅行網近8年凈利潤變化。

由攜程網的營業收入狀況圖和凈利潤變化圖可以看出，會員增多，移動用戶買賣增多，營業收入不斷增加，但利潤的漲跌很不穩定。這說明，期間攜程的市場受到了明顯沖擊，收入和盈利不成正比，市場地位受到威脅。

其中包括互聯網巨頭開始涉足在線旅游市場，百度、淘寶、新浪等看見在線旅游的商機，并利用自身的優勢介入市場；航空、酒店開始進行直銷，使攜程網的用戶產生了分流。可以看出，攜程網和其他在線旅游網站一樣，正處于完善自我的重要時期，處于優勝劣汰的市場環境中。

（二）攜程網的經營現狀

攜程曾經歷虧損時期，但能夠通過改革創新完成跨越。如2016年前兩個季度的虧損經營狀況，攜程歷經技術改革、服務創新很快扭虧，在同年的第三季度和第四季度，攜程迎來了經營狀況的轉折點，讓2016年全年凈營業收入同比增長76%。且國家經濟不斷發展，正積極發展“一帶一路”，旅游業搭乘“一帶一路”快車不斷積極發展，旅游業的前進正朝著積極向上的腳步發展。并且隨著國民收入的不斷增長、互聯網使用人數、移動用戶不斷上升，在線旅游市場的前景一片大好。

二、攜程存在的問題

（一）市場劣勢

攜程在國內的在線旅游市場上是先驅者的身份，這一身份可以說是優勢與劣勢并存的關系。因為先驅者與產業巨頭雙重身份的同時存在，攜程擁有的顧客量和信息量在市場上占有絕對優勢，但與此同時，攜程面臨的風險也更大。首先，沒有道路的開拓者，只能做開拓的先驅者；其次，攜程在探索市場的同時，同類型企業也于競爭模仿中逐漸瓜分市場，攜程的市場探索如若失敗，將面臨失去市場信任的危機。而市場探索的勝利也將引來更多的競爭者和模仿者。

（二）競爭者威脅

攜程的成功不僅吸引了忠實的顧客群體，也引來了眾多的模仿者和競爭者，模仿者導致市場同類型企業增多；競爭者看到了在線旅游銷售市場的商機，主流網站爭相開始利用自身優勢推廣旅游項目，甚至視頻網站也開始銷售旅游產品，在一定程度上分流了攜程的客戶群。

（三）資源威脅

攜程的最大外來資源在于供應商對攜程的支持，在旅游市場前景樂觀的情況下，市場上同類型企業如雨后春筍，“模仿者”不斷增加，使供應商有了更多的供應渠道，給予了他們討價還價的基礎。

三、提出的攜程網發展建議

（一）大力加強服務

攜程在服務上追求發展規模化，以大城市為目標擴大的同時，提升中小城市服務質量和品質標準，避免在中小城市將從攜程訂購的產品轉手收取更多差價，令顧客對價格和誠信產生質疑的情況；將標準化的服務品質化，提升服務質量。還可制定客戶需要的個性化旅游產品，建立顧客滿意的優質服務標準，建立以客戶滿意為導向的企業文化。當然，攜程依靠眾多企業而生存發展，提升質量也必須與合作公司保持良好的合作伙伴關系。

（二）保持創新發展

保持優勢地位在于不斷提升服務質量和開展創新。創新不僅僅是技術創新，更存在于企業管理、顧客服務、與時俱進等方面。在技術上進行創新，如在線購買的安全、便捷、規模，可以創造新的購買方式。在資源威脅方面，如與供應商之間的關系，可以改變傳統的供應關系，與供應商交換知識、方法、技能等產生新的創新想法，讓顧客參與設計、生產、傳遞等環節，擔任策劃角色，促進企業創新。

（三）建立良好的品牌形象

作為在線旅游市場上的品牌企業之一，要利用自身的品牌優勢將企業做得更加具有品牌效應，如同搜索引擎效應，輸入文字即彈出相關鏈接，讓用戶從旅游聯想到攜程。一是通過宣傳部門的宣傳，利用明星宣傳效應等；二是通過優質的服務和優良的商品，讓顧客心里自發產生品牌意識，然后口耳相傳。長期經營，品牌經典化，妥善處理危機公關，樹立良好的企業形象。

（四）吸引人才、留住人才

如今留住人才正是各個企業包括攜程在內最難做到的地方。攜程要留住人才不僅需要優質的福利政策，也需要不斷發展的創新需求，讓人才感到自身價值的實現，滿足其信任、精神支持、動力、精神和物質需求。人才是企業結構的核心組成部分，需加強人才建設。

四、結語

攜程網所處環境讓攜程必須在穩步前進的同時爭取創新發展，在攘內安外的同時，創新和大展拳腳的發展精神必不可少。危機也是轉機，國內在線旅游市場加速發展，攜程在發揮發展的同時也容易產生危機。因此，抓住關鍵問題、運用全部能力，真正進行長足、有效、穩健發展的道路，才是企業長足的經營之道。

（作者單位：貴州師范大學國際旅游文化學院）endprint