銅仁市酒店業人才流失問題研究

吳承品

自改革開放以來，酒店行業發展迅速，成為推動我國經濟發展的重要力量之一。同時，酒店人才管理方面的問題也慢慢凸顯，嚴重阻礙了酒店業的健康發展。本文以銅仁市酒店為研究對象，通過查閱相關文獻資料和實際現狀進行分析，試圖找到一些有效的管理方法，留住人才，促使員工與酒店企業一起成長，使酒店企業擁有源源不斷的發展動力。

酒店業是勞動力最為密集的行業之一，這是它不同于其他行業的一個特點。伴隨著酒店業發展的起伏，酒店業的人力資源管理同樣經歷了曲折多變的發展過程，盡管酒店業相對于其他行業在我國經濟發展中起步最早，開放步伐最大，發展最快，但畢竟發展的歷史不長，與國外很多先進的酒店集團相比，在管理上存在不小的差距，尤其是在酒店的人力資源管理方面的差距更是顯著。銅仁市酒店業發展較晚，近年來雖然發展迅猛，但與發達地區酒店業人才管理上的差距將會成為我市酒店業發展的一個“軟肋”，直接影響到酒店業的正常經營和管理活動。

一、銅仁市酒店人才流失現狀

目前，銅仁市酒店人才流失呈現以下特點。

（一）酒店中堅人員流動性強

流動性最強的是具有一定學歷和專業技能的管理人員、營銷精英和技術骨干，這部分人才，因為掌握一定的管理經驗和行業技術而有更大的選擇范圍和發展空間，其就業選擇空間更為廣泛，是形成酒店競爭力的關鍵，如果不能保留這一部分員工，即使酒店總流失率的數值再低，對酒店也是沒有價值的。

（二）人才流失主要外流至競爭對手

主要是同行業競爭對手的主動挖掘，或者是這些酒店能提供更有競爭力的薪酬和更廣闊的發展空間，特別是現在很多新興酒店引入了先進的管理理念，越來越重視酒店文化營造和員工的發展，因此具有較強的吸引力。

（三）人才流失呈現“集體”意識

核心人才的流失多伴隨其下屬員工的集體跳槽，這在酒店高管人員的離職中表現得尤為突出。這種骨干員工的集體流失，對酒店的打擊是致命的，極有可能致使企業酒店經營全面癱瘓，隨著這種現象的增多，其背后的原因也值得我們認真思考。

二、存在的主要問題

（一）員工素質普遍不高，缺乏高級管理人才

員工素質相對較低，這基本上是每個酒店的弊病，在很多酒店中，大部分普通員工甚至是管理層都較少有畢業于酒店管理專業的人，很多都是在基層工作幾年，然后慢慢升到管理層。酒店整體的管理團隊都是由不專業人士組成的，很多酒店都會出現按資排輩的現象。

（二）員工薪資待遇低，缺乏完善的激勵機制

員工對于薪資的要求即是對生理和安全的需求，待遇就是對愛和歸屬感方面的需求。目前很多酒店的真實情況是，酒店對于員工最基本的需求都很難滿足，即薪資待遇方面的需求，很大一部分酒店從業人員平均工資低，工作時間長，這個現象在中小型酒店中尤其突出，整體薪酬相對缺乏競爭力。相反的，一些高星級酒店中員工的收入水平大大超過了其他酒店業，形成了較大的薪酬落差，并且在酒店業各個崗位部門間薪資也有較大的差距。

（三）酒店組織文化缺失，員工培訓體制不健全

酒店的組織文化象征著一個企業的內在組成，然而在如今的眾多酒店中，幾乎沒有企業文化這個概念，酒店的管理者完全把企業當作謀利的工具。通過調查發現，由于缺乏先進的管理思想和理念，80%以上的酒店沒有注重文化建設，大多數管理者對酒店文化的概念一知半解、模糊不清，根本不知道如何去打造，而知道企業文化并且能運用的酒店管理者極少。

（四）員工缺少職業歸屬感，發展前景不明確

酒店只注重經營效果，忽視員工的激勵和發展規劃，沒有形成有效的激勵機制，很多員工長期工作在一線，重復作業，久而久之，很容易陷入焦慮和厭倦，對前景感到迷茫，從而萌生去意。此外，很多酒店在晉職方面任人唯親，而不是以員工的能力和工作業績為考核標準，嚴重影響了職員工作情緒和積極性，這也是導致人才流失的重要原因。

三、酒店人才流失的影響

人才流動在一定程度上能為酒店運營帶來活力，就如同人體的新陳代謝一樣，但過高的流失率勢必會給酒店帶來嚴重影響。

（一）增加酒店運營成本

員工從入職到上崗再到成為一名嫻熟的從業者，并不是一蹴而就的，而是需要酒店花費極大的精力來培養的，這個過程所產生的人力成本不可小視，頻繁的人才流失實際上是酒店資源和財產的流失，對酒店而言將是巨大的損失，并且由此帶來的不穩定也會嚴重影響到酒店的日常運營。

（二）造成酒店客源流失

酒店的客戶關系通常是建立在酒店員工的優質服務基礎上的，特別是酒店前臺服務人員，他們在顧客預訂、接待和餐飲等服務過程中直接與顧客交流，優質的服務會給顧客留下深刻的印象，從而贏得眾多的忠實客源，如果這些優秀人才頻繁流失，隨之而來的是大量客源的流失，對酒店而言無疑是災難性的。

（三）導致服務質量下降

如前文所述，優秀的酒店員工不僅具備豐富的工作經驗，還掌握著嫻熟的工作技能，有著較高的工作效率和服務質量，此類員工一旦流失，新員工難以在短時間內填補空缺，從而導致服務質量下降，服務質量是酒店經營的保證，失去了質量優勢便意味著失去了酒店核心競爭力。

（四）影響酒店員工士氣

員工流失很容易產生負面連鎖效應，打擊員工工作積極性并產生恐慌心理，特別是老員工的不斷流失，往往會讓新員工不知所措，會對職業產生懷疑而失去信心，低落的士氣會嚴重影響服務質量和工作效率。

四、解決酒店業人才流失問題的對策

人才流失是酒店行業的普遍現象，對于正在蓬勃發展中的銅仁酒店業市場，該如何留住人才、降低流失率是一項非常現實而又緊迫的任務，針對以上存在的具有代表性的問題，提出以下分析與對策建議。

（一）完善員工招聘制度，把好“選人”關卡endprint

成功的先決條件就是要有一個好的開始，企業成功的最重要的條件就是要找對人，也就是人力資源管理中的“選人”過程。企業如果找對了人，就會為企業和部門今后健康的發展提供智力保障。但因為酒店行業的特殊性，從事酒店行業的大多都是初中或者專科生，導致酒店在招聘的第一關卡就不能做得很好，以致酒店員工素質普遍不高，缺乏專業人才。針對這個問題，酒店就必須完善員工招聘制度，從根本上幫助酒店提高員工的素質，整合酒店、員工的結構。通過完善招聘制度，酒店可以提高自身的門檻，變“招人”為“選人”，篩選出更合適酒店發展的人才。

（二）優化薪酬福利體系，搭建員工激勵機制

一個酒店具有科學、合理的薪酬體系是酒店留住人才的關鍵，也是人力資源中最為關鍵的一個部分，是企業在“選、育、用”上所投入的結果。如果企業不能留住人才，那前面所付出的都將付諸東流。所以酒店必須建立一個科學合理的薪酬體系，滿足員工合理的訴求，增強酒店對員工的吸引力。酒店要不斷推進薪酬績效制度改革，不能一直沿用舊的落后的薪酬制度，要根據員工不同時期的不同需求進行改進，制定和完善勞動技能和工作實效緊密掛鉤的薪酬績效考核體系。

（三）創建企業優秀文化，打造良好工作環境

和諧的酒店文化是一個成熟酒店的象征。當今的酒店管理層很多都缺乏對酒店文化的認識，不同的酒店有不同的酒店文化，酒店應該根據酒店的定位，加強酒店文化的建設，從而構建酒店的核心競爭力。想要建設和諧的酒店文化，酒店就應該弘揚一種精神文化，樹立酒店的文化意識和文化品牌，酒店文化形成的主體是廣大員工，要對員工進行正確的引導，使他們真正了解酒店的企業文化。要向員工傳達酒店的文化，酒店管理者在日常的酒店管理工作中，就應該尊重員工，讓員工參與到酒店的文化建設中，給員工更多的發言權，傾聽員工內心的聲音，及時回應員工提出的問題，這樣才能激發員工的主人翁意識，提高員工的工作熱情，增強酒店的內部凝聚力，從而構建酒店的核心競爭力。

（四）完善員工培訓體系，拓寬員工發展空間

重視及拓寬員工職業發展，使員工與酒店的發展目標融合，尋求共同發展，增加員工對酒店的歸屬感，使之樂于奉獻。尤其是在當前低碳經濟的形勢下，員工要把自己作為酒店的主人，愛惜酒店設施，減少酒店物品浪費，為酒店節省運行成本。再者，其有利于穩定酒店員工隊伍，而員工隊伍的穩定，有利于酒店建立一支高素質的優秀員工隊伍，再對其進行科學的配置，形成最佳的人員組合，進而使酒店高速運轉，同時充分激發了員工學習和工作的積極性和創造性，使員工主動熱情地為顧客提供高品質服務，從而為酒店創造更多的滿意顧客，最終提高酒店的經濟效益和社會效益。

五、結語

人才是酒店管理中最重要的也是最復雜的一項管理工作，管理者應該根據酒店存在的問題對癥下藥，并結合實際情況做出調整，以在激烈的市場競爭中得以持續生存和發展。

（作者單位：銅仁學院）endprint