“雙11”后法律須知

每年“雙11”熱鬧過后，隨之而來的是退換貨大潮和由此產生的消費維權。各地消費者協會在11、12月受理的投訴許多來自“雙11剁手族”，但由于經銷商大多在異地，消費者維權存在一些難度。

遭遇價格欺詐怎么辦

方超強[北京盈科（杭州）律師事務所專職律師]

消費者在購物網站一生鮮店購買“雙11”對折商品，魷魚片標注原價75元/袋，優惠實付35元/袋；鲅魚干標注原價70元/袋，優惠實付29元/袋。“雙11”優惠結束后，消費者發現正常售價魷魚片40元/袋，鲅魚干30元/袋。所謂“對折”完全不成立，類似的情況幾乎屬于普遍現象。

中消協對2016年“雙11”的一項調查顯示，參加“雙11”促銷活動的商品中，有16.7%的商品價格在11月11日當天并非以近期低價銷售，假促銷實為真誤導。此外，大量電商還存在先提價后降價、虛構原價而促銷價格反而比非活動期間價格更高；網頁先進行低價宣傳，而實際銷售價格明顯高于宣傳價格；通過設立較高額度的“好評返現”活動誘導消費者好評，以獲得虛高好評率，干擾正常的信用評價機制等各種違規行為。

針對賣家先提價再打折，使消費者最終并未享受到心理預期優惠的做法，監管部門對其性質的判斷就是虛假廣告。新廣告法對于虛假廣告的行政處罰是20萬元人民幣起。消費者若有證據（通常可以通過網頁截圖方式固定）可以證明同一店鋪同一產品存在價格虛假問題的，以此證據跟賣家溝通，言明其嚴重性，一般來說都可以進行退換貨。

事實上，電商虛假廣告的行為已經構成了網絡欺詐，涉嫌價格違法，根據國務院頒布的《價格違法行為行政處罰規定》，對于這種行為應當責令改正，沒收違法所得，處罰款；情節嚴重的，應責令停業整頓，或者吊銷營業執照。

對消費者來說，消費者權益保護法明確規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，可被判3倍賠償。如果消費和維權意愿強烈且已經固定證據，不妨對涉嫌價格欺詐的電商提出3倍賠償要求。如果對方不認同，可以將相關證據送交監管部門進行投訴。

退換貨不成怎么辦

邵普[北京市第一中級人民法院民四庭法官]

消費者要認清，不是所有網購中的商品都適用“七天無理由退貨”。消費者權益保護法對“七天無理由退貨”作出了例外規定：消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊四類商品，以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

一般來說，賣家會盡量限定退貨條件以實現避免七天無理由退貨的目的。針對這種現象，工商總局頒布的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》另有規定：網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

也就是說，“雙11”期間，若遭遇限制退貨條款，消費者應當留個心眼，分析一下這種限制是否屬于“加重消費者責任，免除經營者義務”的約定，如屬實，則可以主張維權，要求商家退換貨物。

如果商品或服務不符合要求商家又堅持不提供退換貨的，消費者該向誰追責？

如果有證據表明買到的是假冒偽劣商品，消費者既可以向銷售者索賠，也可以向網絡交易平臺索賠，還可以要求兩者承擔連帶賠償責任。實踐中為維權方便，一般選擇起訴網絡交易平臺。

由于消費者通過網絡購買的多是食品、服裝、日用品等價值不太高的商品，發生爭議時，如何維權才能耗時較少、成本較低？這成為困擾消費者的一大難題。當前，國內一些大型網購平臺正在逐步建立第三方爭議調解機制，即邀請知名法律專家、電子商務專家擔任調解員，協調買賣雙方通過調解解決爭端，消費者可以根據自身情況，申請該項服務。

謹防“代秒”偷走個人信息

劉昌松[北京慕公律師事務所主任]

許多電商在“雙11”當天以極低價格推出數款“秒殺”商品，可能是1元“秒殺”價值數百元的物品，也可能是1折“秒殺”數千元的奢侈品，其實質就是“賠本賺吆喝”的廣告。“秒殺”吸引力太大而技術要求太高，專業助人搶拍商品的“代秒”業務應運而生。買家提前將需要搶拍的商品及鏈接、自己的購物賬號和密碼交給“代秒”人士，后者會運用某些搶拍軟件為買家提供“高科技秒殺”服務。

“代秒”一般要求買家所提供的用于“秒殺”的賬號，必須是有購買記錄和信譽的常用號碼，理由是：新申請或不常用的號碼，由于信譽度低，賣家可能會關閉交易，導致無法成功搶拍。

除了淘寶網等電商平臺，QQ等各種社交平臺內都活躍著提供“代秒”人員。

這種“代秒”業務是否合法值得進一步分析。當下而言，“代秒”給消費者帶來的最大風險是個人信息泄露。許多人把電商平臺賬號、支付平臺賬號與社交平臺賬號相互捆綁，并且這些賬號中的一個或所有都與銀行賬號進行了關聯。可想而知，一個電商平臺賬號后面有多少可以被不法分子利用的信息。

“代秒”如果將這些電商平臺賬號信息出售給“黑市”，就涉嫌侵犯公民個人信息罪，視情節嚴重程度最重可處有期徒刑7年。而“代秒”如果利用“職務便利”，非法占有客戶錢款，也可能涉嫌侵占罪或者盜竊罪。

對于提供“秒殺”商品的電商而言，消費者購買“代秒”服務，使商家無法達到活動所期待的轉化率，進而打擊商家積極性，最終受損失的依然是廣大買家。

對于電商平臺而言，“代秒”造成的最大不良影響是危害公平交易，因此，許多平臺也在從技術上對“代秒”進行甄別與打擊。

總而言之，“代秒”即便不違法，也不可取。

“退款詐騙”頻發，平臺需擔責嗎

姚建芳[中國電子商務研究中心法律與權益部分析師]

近日，廣東江門市的陳女士收到“雙11”期間購買的幾十元物品，因發現物品有質量問題，要求商家退款。商家不僅爽快退款，還“指引”陳女士通過某支付平臺辦理退款手續并退回了1萬元。陳女士感到十分詫異。

原來，騙子所謂的“退款指引”，是誤導事主用自己的手機在支付平臺內進行了P2P貸款。通常，騙子還會再采取種種手段，讓受害人將該筆貸款轉給自己，而還款義務卻落在了受害人頭上。

“退款詐騙”已經成為一種新型詐騙套路。2017年6月，知名社區電商平臺小紅書就曾發生過一次大型退款詐騙事件。當時，多名客戶接到自稱是“小紅書客服”的電話，以購買商品存在質量問題退款為由被騙，被騙渠道均來自其他網絡借貸平臺。至少有50人受騙，總額將近88萬元。

騙子之所以屢屢得逞，主要是利用了人們對網購退款流程和新型網絡貸款平臺不熟悉的弱點。那么，基于信息泄露導致的用戶被騙，該由誰承擔責任呢？

最直接的責任承擔者肯定是電信詐騙的實施者，但這種案件受害者遍布全國各地，立案管轄比較零散，且詐騙產業鏈已比較成熟，偵破存在一定難度。

電商平臺有沒有責任？根據網絡安全法相關規定，網絡運營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保其收集的個人信息安全，防止信息泄露、損毀、丟失；在發生或可能發生個人信息泄露、損毀、丟失的情況時，應當立即采取補救措施，按照規定及時告知用戶并向有關主管部門報告。

如果電商平臺提供了保護措施，但還是被黑客入侵，這屬于不可抗力，不用承擔責任。如果因平臺存在漏洞而導致信息泄露，那么平臺就要承擔責任。