電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析

王文燕

【摘 要】結(jié)合當(dāng)前新形勢，對電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，首先對目前電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題進(jìn)行了分析，然后針對這些問題提出了相應(yīng)改進(jìn)措施，以期能夠提高電力客戶服務(wù)的水平，以促進(jìn)電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力；客戶服務(wù)現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

0 前言

如今日新月異的中國，服務(wù)業(yè)已成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為重要的一大領(lǐng)域，電力企業(yè)迫于這種形勢也在不斷地進(jìn)行著體制等方面的轉(zhuǎn)變，層層面面的推動電力的優(yōu)質(zhì)水平服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，隨之帶來了電力企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢的巨大轉(zhuǎn)變。再加上電力客戶的更大的需求壓力，之前的服務(wù)方案已不得不尋求新的發(fā)展途徑，以跟上時代的步伐，滿足客戶的個性化需求，以客戶為基本點(diǎn)去全方位的讀解供電服務(wù)，探究到當(dāng)前電力服務(wù)中潛在的一些隱患，并得出相應(yīng)的解決方案，保障電力企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢[1]。

1 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)水平不高

如今我國大多的供電企業(yè)都因?yàn)殡娏w制改革的大環(huán)境壓力而進(jìn)行了實(shí)際性質(zhì)的電力體系的調(diào)整，在電力客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得了很好的評價，然而僅此并不能達(dá)到國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展所要求的標(biāo)準(zhǔn)，也不能很好的適應(yīng)廣大百姓的用電需求。我國的電力客戶服務(wù)如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)型到經(jīng)營型領(lǐng)域的巨大轉(zhuǎn)變，其對電力企業(yè)本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調(diào)控到了經(jīng)營服務(wù)性的增長上。現(xiàn)在客戶的用電需求不能夠及時得到滿足，而且隨著社會的發(fā)展人們對于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無法做到差別化、個性化服務(wù)，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

1.2 服務(wù)理念落后

與此同時，伴隨著社會文化的高速發(fā)展，以及在電力客戶消費(fèi)意識和權(quán)利意識增長和社會輿論、政府監(jiān)督的逐漸加大等大環(huán)境下，使得電力企業(yè)務(wù)必要深層次的去完成企業(yè)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)前來看，我國的供電企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域有以下幾類情況：沒有樹立企業(yè)在社會主義市場自由化競爭和服務(wù)中的良好形象。部分員工的職業(yè)道德水平方面的提升，以烘托整個電力企業(yè)的形象[4]；企業(yè)管理體系面對的客戶和市場的需求內(nèi)容不盡契合，使得管理上錯亂和需求上的不可滿足；電力企業(yè)對電力用戶的服務(wù)需求沒有達(dá)到舒心的滿足，服務(wù)水平的層次還比較低。就當(dāng)前的情況來說，我國的絕大多數(shù)供電企業(yè)依舊是單一、類似和粗糙的服務(wù)類型，這些問題都急需盡快的轉(zhuǎn)變。

1.3 技術(shù)水平偏低、服務(wù)設(shè)施陳舊

客戶服務(wù)班在業(yè)擴(kuò)方面過去依賴紙質(zhì)工單，流轉(zhuǎn)周期長受理時間長，上門進(jìn)行現(xiàn)場勘測后不能及時更新和傳遞節(jié)點(diǎn)工作信息。許多超時工單的堆積既造成工作效率的地下，同時又引致電力客戶的不滿。在營業(yè)廳的對外宣傳和引導(dǎo)方面，仍然采取老式的機(jī)打發(fā)票浪費(fèi)人力和紙張浪費(fèi)，營銷系統(tǒng)一口受理等工作方式，不利于對客戶源的前端信息采集和控制。正在投入使用中的營銷系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常死機(jī)或處理緩慢，在客戶信息錄入中也存在多次重復(fù)錄入相同信息現(xiàn)象，嚴(yán)重浪費(fèi)人力和時間。

2 電力客戶服務(wù)應(yīng)進(jìn)行的改進(jìn)措施

2.1 提升本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平

作為售電主體，電力企業(yè)在服務(wù)方面也務(wù)必要遵循所有商品服務(wù)的性質(zhì)，分為全方位的服務(wù)階段，體現(xiàn)出售前服務(wù)的熱情以及在售服務(wù)的親切負(fù)責(zé)和周到詳盡的售后服務(wù)。具體來講，就是讓客戶不僅只是感受到服務(wù)上的電費(fèi)收繳，還要宣傳電力企業(yè)供電的水平和能力，讓客戶體會到電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而推動電力企業(yè)的長久發(fā)展[4]。目前本人所在單位通過智能電表輪換集抄、全心意多渠道繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)全覆蓋、用電即日通、報裝資料免填單、充電樁自助服務(wù)等多種途徑致力于提高客戶服務(wù)水平和優(yōu)化工作流程。

2.2 樹立現(xiàn)代化服務(wù)理念

電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變就必須要把客戶的需求放在關(guān)鍵的位置，盡最大的努力去滿足客戶需求，提升企業(yè)的形象。應(yīng)堅守客戶服務(wù)至上，以客戶滿意為最終目的。在具體的客戶管控推進(jìn)當(dāng)中，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行員工之間的走訪活動，實(shí)時了解到用電當(dāng)中存在的情況，并尊重客戶在接受服務(wù)時相應(yīng)全力的操作，以保證客戶科學(xué)權(quán)利的擁有，精確分析客戶的需求，不斷提升自己的服務(wù)水平，樹立供電企業(yè)全新的服務(wù)旗幟。另外正確處理服務(wù)和經(jīng)營之間的關(guān)系，逐漸改變電力企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營之間的失衡狀況，從而實(shí)現(xiàn)二者之間彼此的推進(jìn)和服務(wù)。南方電網(wǎng)從過去的“服務(wù)永無止境”到今天的“以客為尊，和諧共贏”正是凸顯了新時代處理客戶關(guān)系中應(yīng)當(dāng)具備的正確服務(wù)理念。

2.3 引進(jìn)和探究先進(jìn)的技術(shù)

逐漸推進(jìn)電力企業(yè)在電力技術(shù)領(lǐng)域的構(gòu)建，為客戶服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)配備相應(yīng)的硬件方面的保障。當(dāng)前一些地級市的電力企業(yè)以及一些相對偏遠(yuǎn)地區(qū)的電力企業(yè)在技術(shù)上的把控上并不是很強(qiáng)，其相應(yīng)的設(shè)備保障并不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重的制約著企業(yè)的供電能力。針對客戶服務(wù)班在業(yè)擴(kuò)方面的效率低下問題，可以采用現(xiàn)場勘查派工的PDA軟件完成，及時更新工單狀態(tài)。營業(yè)廳的宣傳應(yīng)與當(dāng)下流行的微信公眾平臺結(jié)合，打造南網(wǎng)微信公眾號，實(shí)現(xiàn)微信遠(yuǎn)程報裝、查繳電費(fèi)、電子發(fā)票、賬單詳情等功能。隨著人工智能的蓬勃發(fā)展，未來可能會有更多先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用于危險、繁瑣、高級的作業(yè)中。

3 結(jié)束語

作為電力企業(yè)發(fā)展的主要窗口——電力客服服務(wù)班，其服務(wù)質(zhì)量代表了企業(yè)的整體形象，本文總結(jié)了目前供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀存在的服務(wù)水平、服務(wù)理念、技術(shù)水平問題并提出相關(guān)解決策略。在現(xiàn)實(shí)中要更加注重實(shí)踐，不斷進(jìn)行總結(jié)分析并改進(jìn)，才能提升供電企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]歐曉勇，耿澤飛，張忠浩.基于微信公眾平臺的互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)平臺[J].電力信息與通信技術(shù).2016（10）.

[3]田媛.試論如何提高95598電力客戶服務(wù)工作[J].中國市場.2013（45）.

[4]王海燕，劉瑞瑞.論提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施——基于電力營銷管理及電力客戶服務(wù)研究[J].經(jīng)營管理者.2015（33）.endprint