連鎖經濟型酒店經營管理中的問題與措施

摘 要 隨著我國市場經濟及旅游業的迅速升溫，經濟型酒店因環境舒適、價格相對低廉的特點，受到越來越多消費者的青睞。連鎖經濟型酒店已成為我國的朝陽產業，但同時也面臨著激烈的競爭環境及嚴峻的挑戰。為了增強連鎖酒店在激烈的市場中的競爭力，使其獲得最大的經濟效益，強化經營管理往往是酒店成功的關鍵要素。本文分析了我國連鎖經濟型酒店經營管理中存在的主要問題，并闡述了相關的應對措施，希望對連鎖經濟型酒店的經營有一定的借鑒作用。

關鍵詞 經濟型酒店 經營管理 問題措施

近幾年，連鎖經濟型酒店處于快速增長期，連鎖經濟型酒店加盟也成為人們大力追捧的投資項目，以致經濟型酒店隨處可見，市場競爭日趨激烈，截至2016年底，我國連鎖經濟酒店已達21808家。連鎖經濟型酒店必須分析、重視經營管理中存在的主要問題，并有針對性地運用科學、有效的管理理論和方法進行改進，才能在激烈的市場環境中長久屹立不倒，實現利潤最大化。

一、連鎖經濟型酒店經營管理中存在的問題

目前，國內連鎖經濟型酒店經營管理模式普遍是崗位責任制基礎上的制度化管理，多數酒店習慣沿用傳統管理方法，不符合當今市場要求，主要存在基層工作人員素質偏低、方法滯后、市場定位不明顯等問題。

（一）基層工作人員素質偏低

連鎖經濟型酒店為了減少開支而節約人力資源成本，以致酒店工作人員數量不足，而且忽略了對內部工作人員的日常工作培訓。比如，客房清潔人員偏少，很多連鎖酒店采用計件的工作方式，管理者片面強調工作數量而對客房衛生的規范性考核不嚴格。新聞媒體多次爆出連鎖酒店的衛生問題，如退房后不換床單、枕套，用毛巾擦馬桶，未清洗馬桶圈、漱口杯等。同時，前臺工作人員通常只有一兩名，一到節假日住房高峰期，前臺工作人員要處理大量訂房、退房業務，繁重的工作量使其容易產生煩躁的情緒，無法保證服務質量。由于內部人員培訓不足，不少酒店工作人員主動服務意識不強，對客人缺乏耐心，很多消費者也反映連鎖酒店工作人員服務態度差等問題。工作人員只是單純地想把工作做完，不關心如何把工作做好，連鎖酒店工作人員素質偏低，以致越來越多消費者對連鎖酒店的衛生及服務失去信心。

（二）缺乏專業管理人才

連鎖酒店管理人才短缺，很多管理者無法同時兼顧經營及管理酒店。首先，酒店管理者管理化程度不高，追求短期效益，急功近利，觀念滯后。某些管理者未能以長遠的目光看待問題，只看到片面利益，認為最大化降低運營成本能使酒店獲得最大利益。比如，購買劣質的裝修材料、衣柜、床墊等設施設備。重視成本控制，而不能提前充分預測及考慮運營后低質量造成的成本浪費。其次，管理者缺乏精細化管理的理念，盲目擴大規模，非理性超常規地發展，認為規模越大，利潤越高。這種不顧及市場需求的觀念導致酒店的運營成本提高，房間空缺造成不必要的浪費。盡管這幾年我國經濟型酒店累積了一些管理經驗，但是仍缺少“靈性”，很少出現有熱情、有靈魂的高級專業管理人才，以致我國連鎖酒店程式化嚴重，給顧客一種模板化的感覺。

（三）定位不準確

我國經濟連鎖酒店市場定位模糊，沒有十分清晰的產品層次劃分。國外成熟的老牌連鎖酒店大致分為三個等級：有限服務酒店、經濟酒店和廉價酒店。有限服務酒店面對中端消費市場，高消費的房價也意味著高質量的服務與質量。而廉價酒店定位在低收入人群，房間內的硬性設施相對有限，其中服務酒店和經濟酒店是最簡單的。我國只有極少數連鎖經濟型酒店能做到精細化管理，值得一提的是華住酒店集團（原漢庭酒店集團），2014年9月發布2.0新概念店，把旗下酒店分為“禧玥酒店”“全季酒店”“漢庭酒店”等六大品牌，定位針對不同消費人群。而我國多數連鎖酒店依然沒有準確把握消費人群，一些連鎖酒店分布在不同地段，比如廣州繁華商業街的7天連鎖酒店房間費用高達三四百，甚至是地段較為偏僻的7天連鎖酒店的三四倍，價格可以跟中高檔酒店“媲美”，然而硬性實施設備卻跟不上。而這樣大的價格落差會影響7天連鎖酒店在客人心中的形象和期望。

二、強化連鎖經濟型酒店經營管理的相應措施

對于上文提到我國連鎖經濟型酒店面臨的三大經營管理問題，為了使其健康、可持續發展，我們需要針對以上問題提出三個應對措施：提高基層工作人員素質、引進專業管理人才、把握酒店定位。

（一）提高基層工作人員素質

首先要做好內部工作人員日常培訓，總體來說，應該落實崗前培訓、在職培訓與發展培訓這三方面。連鎖酒店應該加大對培訓工作的費用投入，各個崗位的工作人員都應該在就業培訓中充分融入酒店企業文化，熱愛這份職業，而不是為了完成工作的數量而忽略工作的質量，他們應該意識到自己工作的責任，對客人的健康負責，按照規范標準打掃房間，加強主動服務顧客的意識。其次，做好員工選拔。招收員工時，優先聘請善于交際、積極、向上、靈活的員工，這樣的員工才能為顧客提供優質的服務，提高客人的滿意度。

（二）引進專業管理人才

我國連鎖經濟型酒店企業需要建立一支優秀的管理人才隊伍，使每家連鎖酒店都有一名專業性、責任心強的管理人員。人事部門應該優先招聘擁有豐富管理經驗以及從知名學校酒店管理專業畢業的學生，也可從獵頭公司高薪聘請工作能力強的管理人才。其次，也可以挑選酒店各部門中潛力大的優秀職工進行重點考核，再進行相關的高標準的管理知識技能培訓，通過人才激勵方法充實酒店內部管理隊伍。必要時，相關酒店管理人員需要到國內外優秀的酒店學習、交流，提高自身的管理能力。對工作充滿熱情、有“靈性”的高級管理人才不僅能從酒店成本控制、營銷手段、服務質量等多方面為酒店帶來長遠的經濟效益，也能最大限度地使酒店員工融入酒店企業文化及經營理念。

（三）把握酒店定位

連鎖經濟型酒店的經營管理應該適應顧客需求及市場需求，酒店設計是把握目標人群定位的核心，它的目的是獲取利潤最大化。首先要明確該酒店是為什么顧客群體服務，通過市場調研了解不同類型消費群體的審美價值觀和消費需求，再配置不同類型的軟硬件設施，呈現不同設計風格。再者，明確不同地理區域范圍內的酒店層次定位，融入所處的消費環境。比如，開在繁華商圈內的連鎖酒店價格由于昂貴租金等運行成本原因，可能酒店房價會偏高，因此酒店應該充分分析同地理范圍內競爭對手的市場定位從而找到自身定位，解決市場差異化的問題。倘若定位是連鎖經濟型酒店，而價格卻可以與中高檔型酒店價格“媲美”，則與定位矛盾。經濟型酒店應做好精細化管理，提升酒店的整體水平。

三、結語

我國連鎖經濟型酒店面對激烈的競爭環境，應該高度重視酒店經營管理中基層工作人員素質偏低、方法滯后、市場定位不明顯等問題，運用現代化經營管理理念，提高基層工作人員素質、引進專業管理人才、把握酒店定位，從而謀取自身的最大化利益。

（作者單位為湖南農業大學國際學院農林經濟管理系）

[作者簡介：謝雅靜（1995—），女，廣東廣州人，本科在讀，研究方向：經濟管理。]endprint