基于服務心理學下分析圖書館讀者服務

梁莉

摘 要：社會的發展，帶來了公共文化的不斷發展，公共圖書館發展越發迅速，圖書館的讀者服務出現了新的問題和要求。本文根據服務心理學角度了解讀者的閱讀類型以及影響讀者閱讀的心理因素，充分了解讀者的心理變化，當服務與管理出現矛盾時，能做到及時解決矛盾，促進讀者與圖書館管理員之間相互了解，提高服務質量，提高國民文化水平。

關鍵詞：服務心理學 圖書館 讀者服務 應用

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）09-00-02

前言

服務心理，是指服務者在工作過程中的心理活動，是一種過人際效力服務的工作，而心理學是一門學科，其主要內容是研究人的心理現象與規律，做好服務工作，首先應了解人的心理，掌握其心理，才能更好的開展服務工作。如今，圖書館在快速發展，在市場競爭激烈的大環境下，服務質量成為圖書館脫穎而出的核心競爭力，圖書館服務受到社會各界人士的關注。服務心理學有助于圖書館館員與讀者間的溝通，促使圖書工作更加深入與主動。

一、圖書館館員的心理研究

1.造成圖書館員心理問題的原因

圖書館工作單調繁瑣，重復性強，工作強度大，在很大程度上為圖書館員帶來了心理負擔，進而在工作中產生懈怠、焦慮等心理。圖書館是供給人們了解知識、查找資料的地方，其第一要求就是安靜，在此種環境下，工作人員心理壓力因無法通過與人交談、傾訴等渠道釋放情緒，長此以往，巨大的壓力會為工作人員造成心理損傷，而封閉的工作環境更是促使心理創傷嚴重的罪魁。尤其是各大高校的圖書館館員，工作人員不停地重復借閱、還書、整理等工作造成官員的倦怠、厭煩情緒，而傳統的教輔地位也因地位較低而降低館員的積極性與對未來的 不確定性，使其產生焦慮，若沒有進行及時疏導，很可能產生工作熱情消失、甚至本身性格越發陰沉、自怨自艾等嚴重后果。

2.應對圖書館員心理問題的方法

適當的心理調節是圖書管理員所必須具備的。其一，圖書管理員應加強對本身的心理暗示，多想一些積極向上的事情，如：“圖書館對我國的文化發展作用甚大，而管理人員是圖書館的支撐，亦是發揚我國文化的重要一環”，以此肯定本身的地位，減緩因枯燥工作而產生的厭倦心理。其二，圖書館員應保持良好的生活習慣，積極鍛煉身體。中醫有言：“怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎”等，肯定了心理健康與身體健康的聯系，健康地體魄在很大程度上促進館員的積極心理。其三，勞逸結合，勞逸結合是調節工作人員身體與心理雙重健康的有效方法，圖書管理員可在工作閑暇之余與同事間三五結伴去購物、去踏青、去唱歌等都是調節心情的良方，以此保持良好的工作狀態。

3.館員在服務心理學上的應用

想要做好圖書館服務管理工作，與讀者的溝通是第一要領，尤其是與讀者心理上的互動，做到“功能服務”與“心理服務”俱佳。館員服務過程中應細心觀察讀者的言談舉止與各種表情，以此了解讀者的心理，并針對性的采取策略。如：當讀者表現出焦慮、急躁等心情時，讀者亟待找書卻遍尋不著的可能性占據80%以上，此時館員在介紹時應語言簡潔，并及時上前詢問來解決讀者的問題；若是讀者表現悠閑并咨詢甚多的情況，館員應做到細心聽，耐心回，力求以最短時間回答讀者最多的咨詢問題。

二、圖書館讀者的心理研究

1.讀者對圖書館的心理表述

讀者的心理是讀者在圖書館這個特定環境之中表現行為的心里現象與心理變化規律。讀者心理的具體反應是因為在閱讀時內心隨著作者的思想而產生的內心情感體驗，如在閱讀《西游記》之時，讀者會根據文章內里的各種風云變幻、奇幻鬼怪而心潮起伏，產生或滿意、或贊賞、或崇拜、或不滿等的心理反應。在讀者進入圖書館之前，多數讀者都會對即將面臨的帶有一定期待心理，抱著能夠找到本身所需要的圖書，能夠感受到友好的服務的心理，希望在自己詢問問題時能得到快速的解答，希望與一個好的學習環境等。

2.服務心理學應用的質量對讀者造成的影響

此為多數讀者進入圖書館之前的心理期待，若是接受到服務與本身所期望的相同，則會產生滿足于愉悅心理，激發讀者的閱讀興趣，從而自覺遵守圖書館的規則，營造良好的閱讀氣氛，好的服務為讀者留存好印象的同時，在一定程度上為圖書館留存固定客戶。而相反，當讀者進入圖書館時，若是所接受到的服務與心里所期待的相反，則讀者極可能產生逆反、厭惡心理，影響讀者讀書的樂趣甚至會將負面情緒傳染給其他讀者與館員，影響讀者對圖書館的印象。

3.服務心理學應用質量對管理員造成的影響

當負面情緒嚴重時，極易引起一連串的不良反應，如：若是一名讀者急于尋找書籍，卻無法得到館員有效幫助的情況下，焦躁心理會造成讀者的亂翻亂放，為工作人員帶來額外負擔的同時，為其他讀者造成圖書館本身臟、亂的印象，進而是圖書館內部更臟更亂。讀者的不當行為引起館員心里煩躁、進而影響工作的積極性，影響館員對讀者的服務態度，惡性循環之下，抑制圖書館的發展，而究其根本原因卻是由前期館員的服務態度引起的。

4.促進讀者心理向積極發展的方法

讀者的心理對整個圖書館的形象、館員的工作態度、圖書館的閱讀環境等都具有重要關聯。而促進讀者心理積極向上發展的首要任務--館員端正自身服務態度，圖書管理員應嚴格把控本身性格，在工作之外適當發泄壓力，在工作中用最好的狀態服務讀者，避免因館員的工作態度而引起讀者產生不良閱讀習慣。在館員日常工作中，若館員不能管理好自身心理狀況將會造成很大的影響，因此，館員應以禮貌的態度讀者表達出友好的服務，滿足讀者內心的期待，如：當讀者詢問書籍而本身在忙時，館員可回復：“請稍等一下，可以嗎？”此種回答相比于不回答或者不加禮貌用語等的回答，在很大程度上減低讀者因等待而產生的焦躁心里。

三、服務心理學下圖書館的讀者服務endprint

圖書館的讀者服務工作是指以圖書館資源為主向向讀者提供文獻和信息的一系列活動，是一種特殊的服務。讀者服務工作是圖書館工作好壞的標準，而做好讀者服務管理工作，需要遵循四個原則：人民服務、充分服務、區分服務、科學服務。只有不斷更新并改進讀者服務工作，以此提高工作人員的工作效率和服務質量，并遵循以讀者需求為中心，充分滿足讀者需求，更好的開展讀者服務工作，為國家的文化傳播貢獻力量，真正體現圖書館的價值。

1.對于私藏受眾較多的圖書處理

當圖書館的開辦時間逐漸延長，固定讀者的增多，此時，讀者對于圖書館的環境以及相關圖書的擺放、圖書的種類等也逐漸加深了解，此時，一些較為受眾的書籍的數量明顯無法滿足讀者的需求量，進而造成該圖書的供不應求。由于借書時數量的制約，讀者對于一些較為滿意卻無法馬上借出的書籍采取私藏，一般讀者會將圖書私藏在書架的頂端或者難以被發現的角落處，為圖書管理員在整理圖書時帶來困難。當圖書管理員發現私藏現象時，應及時處理，但應講求處理方法，確保讀者認真聽取意見。如：圖書管理員應與讀者進行面對面的心理交流，既肯定讀者認真學習的態度，理解讀者對圖書的熱愛心理，以此激勵讀者并確保讀者認真聽取意見，委婉的表達私藏圖書的錯誤，以舉例或其他說法讓讀者感受尊重的同時，心悅誠服的改正錯誤。

2.對于污損圖書的處理

圖書館對于出借的圖書明文規定禁止涂寫，宣揚的是傳播文化、愛護圖書的精神，并對于亂涂亂畫以及損壞書籍的現象制定了一定的懲罰措施，然此現象仍然層出不窮。此時就需要管理員的認真檢查，而管理員與讀者的矛盾因此產生。當管理員檢查圖書并發現破損與污跡時，讀者所表達的態度多是否認，“我借書時它就這樣”多是讀者的回答。經相關研究表明，此種現象只有不到20%的人是真正的在書借到之前已經污損，而剩下多達80%的人卻多是由于心里緊張而本能的反應。針對此種現象，管理人員應該保持溫和的態度，放慢語速，與讀者進行協商并解決問題，而不是與讀者發生無謂的爭吵，如，管理員可為讀者提供膠帶、膠水等建議讀者盡可能的恢復圖書的干凈整潔，若是實在無法恢復，再提出相應的懲罰措施，讓讀者心平氣和的接受。

3.對于遠距離家庭開展圖書館的讀者服務

在實際生活中，圖書館具有一定距離上的局限性，居住在圖書館附近的居民多數愿意為打發時間或者查資料而進入圖書館學習，而距離圖書館距離較遠的人們則因距離的局限性放棄去圖書館，轉而在網絡上查找學習。只有附近的居民作為圖書館的受眾難以達到圖書館開辦的效果，為提高圖書館的閱讀人數，促進圖書館發展，開展圖書館服務新發展成為一項必要措施。在網絡高度發達的今日，多說人習慣不出門知天下事的狀態，許多事間都是有網絡上解決，工作靠電腦遠程遙控，生活上靠網購，吃飯靠外賣，對于閱讀也越來越多的依賴電腦輕松查閱的狀態而不是在圖書館艱難尋找。對于讀者的此項心態，圖書館可以提供網上服務，建立專門的服務網頁，讀者可通過網絡或因特網鏈接圖書館的網址，進入網絡虛擬圖書館中，為網絡讀者提供有效服務。

四、總結

圖書館的人性化服務時人類進入高度文明的信息時代和現代公共圖書館向縱向發展所最求的一種新型服務理念。圖書館的工作主要任務是為讀者服務，在圖書館管理員與讀者間相互接觸時，行為上的溝通與心理上的溝通應等同，甚至應將心理上的溝通放在首位，以此來滿足讀者的心理需求。由服務心理下手，分析讀者的心理活動，以讀者的需求為第一位，盡最大限度的為讀者提供良好的服務，創造良好的閱讀氛圍，整體提升國民文化水平，促進國家更快更好的發展。

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