維護物業服務企業與業主委員會關系之我見

張學軍

在物業管理活動中，業主大會與物業服務企業之間是合同關系，業主委員會作為業主大會的日常工作機構，在組織選聘解聘物業服務企業、監督協助履行物業服務合同、評價物業服務企業提供服務以及申請使用房屋維修專項資金等方面占據著舉足輕重的作用。筆者從事全市物業管理行政監管工作多年，從一個個案例中，既看到有的物業服務企業與業主委員會的和諧相處、密切配合取得的成績，也看到有的因雙方關系協調不好給履行物業服務合同帶來的諸多困難，以及在物業服務合同期滿后不能續簽而退出小區的尷尬局面。為提醒各物業服務企業重視與業主委員會的關系維護，促進構建和諧的工作合作關系，筆者通過對多個案例進行分析，提煉出六個方面的工作建議，以供各物業服務企業參考。

一、注重樹立密切協作意識

業主委員會作為業主大會的日常工作機構，執行業主大會的決定事項，其中，有一項重要的工作職責就是及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同。但是，從工作中了解到，作為物業服務企業存在以下問題：一是主動接受業主委員會監督意識不強。往往把業主委員會的監督視為找毛病或者挑刺，從思想上把業主委員會推向了對立面。二是對業主委員會提出的監督意見不重視處理。許多業主委員會成員的責任心比較強，通過多種形式了解業主的意見、建議，及時向項目經理反映，但是，一些項目經理對業主委員會成員反映的意見、建議不夠重視，沒有及時有效地進行處理和回應，引發了矛盾糾紛。三是沒有爭取業主委員會的協助支持。由于思想認識上的對立、與業主委員會之間缺乏有效的溝通協調，雙方之間很容易出現矛盾，履行物業服務合同中往往得不到業主委員會的協助，只能孤軍作戰。為此，建議物業服務企業加強對項目經理的培訓教育，要求端正態度，提高思想認識，認真處理好與業主委員會的關系，把主動接受業主委員會的監督變為行動的自覺，同時要把與業主委員會的關系維護列入對項目經理工作的考核內容。

二、注重提供必要的辦公用房

根據規定，開發建設單位在建設商品房小區時都要按照一定比例規劃設計和建設物業管理用房，在新建物業竣工驗收合格后無償移交給物業服務企業使用，它的主要用途是用于物業管理服務和業主活動，物業管理用房屬于全體業主共有，由物業服務企業負責維修、養護，任何單位和個人不得占用或者改作他用。從工作中了解到，當前主要存在以下問題：一是物業服務企業責任意識不強。對開發建設單位沒有按照規劃面積和施工標準提供的物業管理用房，交多少接多少，交什么標準就接什么標準，對存在問題不向有關部門反映，不去要求按照規定標準整改。二是不給業主委員會提供必要的辦公用房。將接收的物業管理用房全部占為企業所用，不給業主委員會提供必要的辦公用房，引發雙方產生矛盾，有的甚至引發業主委員會到轄區物業管理行政主管部門上訪。三是少數物業服務企業法制意識淡薄，私自將物業管理用房出租經營、挪作他用，與業主委員會、業主之間發生矛盾糾紛。為此，建議物業服務企業：一是要加強對項目經理進行有關政策法規培訓，引導樹立法制意識；二是以對全體業主高度負責的責任心，要求開發建設單位移交符合標準的物業管理用房；三是項目經理要明確物業管理用房的歸屬，主動征求業主委員意見，根據物業管理用房的規劃設計布局，為其提供必要面積的辦公用房，并根據實際進行必要的整修，滿足辦公需要。

三、注重協助購買辦公設施設備

對于新成立業主大會的商品房小區，業主委員會成員剛剛選舉產生，相互之間不熟悉，對有關政策法規不了解，手里又沒有經費，開展工作面臨諸多困難。從工作中了解到，物業服務企業面對這一環節常常出現以下問題：一是一些物業服務企業主動協助解決問題的意識不強。認為業主委員會購置辦公設施設備與己無關，不管不問。二是一些物業服務企業在提供經費方面不及時。存在躲、拖等現象，有的業主委員會成員無奈自己掏錢墊付，但在找到物業服務企業報銷時又以種種理由不給報銷或者拖延報銷。這些看似不是什么大問題，但它會影響與業主委員會之間的關系維護。為此，建議物業服務企業：一是要積極給予協助。要求項目經理不要被動，不要人為設置障礙影響團結；二是要主動與業主委員會溝通。主動告知購置辦公設施設備經費來源渠道，可以從業主委員會活動費中提前墊支，也可以從利用小區物業共用部位、共用設施設備從事經營活動的相關收益中支出，還可以從收取的機動車場地占用費中列支。不管從哪個渠道支出這筆經費，都要充分尊重業主委員會的意見，并以書面形式予以確認。

四、注重按合同約定提供活動經費

必要的活動經費是業主委員會、業主大會開展工作的物質基礎，以天津為例，《天津市業主大會和業主委員會活動規則》中明確規定：“業主大會和業主委員會可以按照每年不超過實收物業管理服務費1%的比例提取活動經費，具體辦法在物業服務合同中約定。活動經費應當在物業服務企業服務收費中列支”，同時又規定：“活動經費主要用于召開業主大會會議和支付業主委員會履行職責過程中實際產生的相關費用。具體使用情況由業主委員會以書面形式在物業管理區域內每年度至少公布1次，并接受業主的監督”。雖然文件有明確規定，但是，在具體執行中經常會出現這樣或者那樣的問題，主要表現在：一是給付經費不及時。有的物業服務企業不能夠及時給付活動經費，造成業主委員會有意見。二是活動經費使用不規范。有的業主委員會經費使用不規范，物業服務企業不給報銷，造成雙方產生矛盾。為此，建議物業服務企業：一是要按照物業服務合同約定提供經費保障。要讓業主委員會清楚每年物業管理服務費應收多少、實收多少，以及物業管理服務費的收繳率與業主大會、業主委員會活動經費提取密切相關，進一步引導業主委員會增強督促業主按時交費意識。為方便業主委員會開展工作，建議在雙方協商基礎上，物業服務企業要給予業主委員會一定數額的周轉金；二是要規范活動經費的管理使用。物業服務企業要以小區為單位單獨設置財務科目，嚴格規范管理。要引導配合業主委員會制定活動經費的管理辦法，對開支范圍、報銷發票要求、報銷簽字審批、公布接受業主監督時限以及相關問題等進行明確，既可以規范經費管理，又可以有效預防發生矛盾。

五、注重建立通暢的工作溝通機制

從工作中了解到，物業服務企業與業主委員會之間很容易發生矛盾，當然引發的因素是多方面的，但是，筆者認為雙方沒有建立常態的工作溝通機制是主要因素。當前存在的主要問題是：一是對建立工作協調機制認識不足。一些物業服務企業沒有認識到與業主委員會建立常態工作溝通機制的重要性，存在溝通渠道不暢通和不常態的問題。二是缺乏溝通藝術。由于有的項目經理缺乏溝通經驗和技巧，協調解決問題效果不好。為此，建議物業服務企業：一是要重視建立常態工作溝通機制。物業服務企業要根據所管小區的實際，要求項目經理主動與業主委員會溝通協商，建立常態的工作溝通協調機制，可以每周、每半月或者每月溝通一次，為雙方互通情況、協調解決問題提供機會。二是要學會主動匯報工作。作為物業服務企業要在溝通前認真準備，既要全面介紹上一階段所做的各項工作，讓業主委員會了解和認可，同時又要介紹下一階段工作的計劃安排，希望業主委員會提前了解，并給予工作支持。三是要確實協調解決問題。要認真聽取業主委員會對業主反映意見、建議的介紹，共同研究解決落實的措施方案，形成解決問題的一致意見，達到讓相關業主和業主委員會的共同認可。

六、注重向業主委員會成員宣傳相關政策

物業管理服務涉及相關政策法規比較多，專業性比較強，許多業主委員會成員當選后由于沒有參加任職前業務培訓，會出現不了解物業管理相關政策法規和專業知識，或存在認識理解誤區等情況，在監督評價物業服務企業履行物業服務合同、溝通協調工作以及研究解決問題時很容易出現意見分歧，影響工作開展。為此，建議物業服務企業：一是要主動送上學習資料。在新的業主委員會成員當選后，要及時送上物業管理文件匯編等資料，為學習了解政策法規提供方便。二是要主動宣傳政策。盡早主動向業主委員會成員宣傳政策，協助提高理解掌握和應用政策法規的水平。實踐證明，雙方對物業管理政策法規理解的一致性是研究決定事項的重要基礎。

陳品祿/責任編輯endprint